Comment exporter une conversation WhatsApp pour une demande d’accès, un litige ou un audit

Pour exporter une conversation WhatsApp depuis la boîte de réception d’une entreprise, ouvrez la conversation, choisissez le périmètre, le nombre de messages et le format du fichier, puis téléchargez-le quand il est prêt. Les raisons sont le plus souvent concrètes : un client demande une copie des données que vous détenez sur lui, un litige de paiement ou de livraison exige la conversation comme preuve, un auditeur demande comment vous avez recueilli le consentement, ou un responsable veut relire une réclamation hors de l’écran.

Ce guide explique ce qu’il faut décider avant d’exporter, comment exporter une conversation dans MonoChat, ce que le fichier doit contenir ou non, et ce que le RGPD vous demande lorsque l’export répond à la demande d’un client.

Quand une entreprise doit exporter une conversation

Situation	À quoi sert le fichier	Notes internes dans le fichier ?
Le client demande une copie de ses données	Envoyé au client	Non
Litige de paiement ou de livraison	Preuve pour vous, votre prestataire de paiement ou une place de marché	En général non
Réclamation ou contrôle qualité	Lu par un responsable	Oui
Audit de consentement ou de conformité	Montre quand et comment le client a donné son consentement	Oui, si l’audit porte sur le traitement
Changement de système	Importé ailleurs	À décider champ par champ

Décidez d’abord à qui s’adresse le fichier. La même conversation donne un fichier différent pour un client, un prestataire de paiement ou un relecteur interne.

Exporter une conversation dans MonoChat

1. Ouvrez la conversation dans la boîte de réception d’équipe.
2. Dans l’en-tête de la session, ouvrez le menu d’actions et choisissez Exporter. Le panneau Exporter la conversation s’ouvre.
3. Choisissez le Scope (périmètre) : cette session ou toutes les sessions de ce client.
4. Choisissez le Range (plage) : les 10 derniers messages, les 100 derniers, les 1000 derniers ou tous les messages.
5. Choisissez le Format : JSON, Markdown, CSV ou Excel.
6. Décidez d’activer ou non Inclure les notes internes et les événements système. Les notifications d’attribution, de flux et d’agent IA comptent aussi comme notes internes et sont signalées par [Internal note] dans le fichier.
7. Cliquez sur Exporter. Le fichier est généré en arrière-plan et apparaît sous Fichiers exportés, dans le même panneau. Quand il est prêt, utilisez le bouton de téléchargement. Le lien de téléchargement est valable 7 jours.

Seules les sessions visibles dans votre propre liste de sessions sont exportées : vos rôles et autorisations de la boîte de réception d’équipe déterminent donc qui peut produire quel fichier. Réservez le droit d’exporter aux personnes qui traitent les demandes d’accès et les litiges, pas à tous les agents.

Les listes de clients fonctionnent de la même façon depuis le CRM : le bouton Exporter télécharge le tableau au format Excel ou CSV, et les fichiers apparaissent dans la section Fichiers exportés, où vous pouvez les télécharger ou les envoyer par e-mail.

Quel périmètre, quelle plage, quel format choisir

• Demande d’un client sur ses données : toutes les sessions de ce client et tous les messages, notes internes désactivées. Une réponse qui omet une partie de la conversation doit pouvoir s’appuyer sur une raison que vous pouvez énoncer.
• Un litige : les sessions autour de la commande ou du paiement, et la plage qui les couvre. Un fichier restreint se lit plus facilement, mais ne coupez pas une conversation au milieu d’une promesse.
• Un format pour une personne : Markdown se lit comme une transcription, et Excel convient à un dossier auquel quelqu’un ajoute des colonnes.
• Un format pour un système : JSON ou CSV, qu’un autre outil sait lire.

Ce qu’il faut laisser hors du fichier

• Les notes internes et les événements système, sauf si le destinataire est interne. Une note comme « client difficile » n’a pas sa place dans une copie remise au client.
• Les données d’autres personnes. Une conversation avec un client ne doit pas contenir les coordonnées d’un autre client dans un message transféré ou une note. Relisez le fichier avant de l’envoyer.
• Les numéros de carte et les pièces d’identité. La politique commerciale de WhatsApp interdit de partager ou de demander dans la conversation des numéros complets de carte de paiement : une conversation propre n’en contient donc pas. Si un client en a envoyé un malgré tout, traitez-le comme un sujet de protection des données avant que le fichier ne sorte de l’entreprise.

Ce que demande le RGPD quand l’export répond à une demande

Ces informations sont générales et ne constituent pas un conseil juridique ; chaque pays a ses propres règles. En France et dans l’Union européenne, le RGPD s’applique, et la CNIL est l’autorité de contrôle française ; au Maroc, c’est la loi 09-08 (CNDP), en Algérie la loi 18-07, en Tunisie la loi 2004-63 et en Suisse la nLPD. Selon le RGPD :

• Toute personne a le droit d’obtenir la confirmation que vous traitez ses données personnelles, ainsi qu’une copie de celles-ci (article 15).
• Si la demande est présentée par voie électronique, vous fournissez les informations sous une forme électronique courante, sauf si la personne demande autre chose (article 15).
• Vous devez agir dans les meilleurs délais et au plus tard dans un mois à compter de la réception de la demande. Pour les demandes complexes ou nombreuses, ce délai peut être prolongé de deux mois supplémentaires, et vous devez en informer la personne dans le premier mois (article 12).

L’export d’une conversation couvre les messages. Une réponse complète peut aussi comprendre le profil du client, les étiquettes et tout ce que vous détenez d’autre sur lui dans le CRM, ainsi que les finalités et les destinataires que la loi vous demande de décrire. Notre liste de contrôle sur la confidentialité des chatbots IA explique comment cartographier où vont les données des clients, ce qui facilite la réponse à une demande.

Une méthode simple pour les demandes d’accès et les litiges

1. Enregistrez la demande avec la date de réception et la personne responsable.
2. Vérifiez qui la formule. Répondez uniquement au numéro ou à l’adresse que le client utilisait déjà, ou demandez une confirmation.
3. Exportez avec le périmètre et la plage indiqués plus haut, notes internes désactivées.
4. Relisez le fichier pour repérer les données d’autres personnes et tout ce qui ne doit pas sortir.
5. Envoyez-le par le même canal que la demande, et notez la date.
6. Gardez le lien d’export éphémère. Le lien de téléchargement MonoChat est valable 7 jours ; ne le transférez pas à des personnes qui n’en ont pas besoin.

Faciliter l’export : tenir de bons registres

Un export vaut ce que vaut la conversation qui le sous-tend.

• Consignez le consentement là où il est donné. La mention d’opt-in, la date et le canal doivent être faciles à retrouver. Consultez notre guide du consentement (opt-in) WhatsApp.
• Gardez les conversations au même endroit. Quand plusieurs personnes répondent depuis un même numéro, la boîte de réception d’équipe garde toute la conversation réunie. Si votre historique se trouve dans l’application WhatsApp Business, voyez comment importer l’historique des discussions dans MonoChat.
• Utilisez des étiquettes pour l’issue. Une étiquette « litige » ou « demande d’accès » permet de retrouver ces conversations plus tard.

Comment cela fonctionne dans MonoChat

MonoChat réunit les conversations WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram et du chat web dans une seule boîte de réception d’équipe. Chaque session peut être exportée depuis son menu d’actions en JSON, Markdown, CSV ou Excel, avec ou sans notes internes, et le fichier est généré en arrière-plan pour qu’une longue conversation ne ralentisse pas votre travail. L’accès suit vos rôles et autorisations, et vous pouvez lire notre approche sur la page sécurité.

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Sources

• Centre d’aide MonoChat : Écran de discussion, exporter une conversation
• Centre d’aide MonoChat : Présentation du CRM, exporter
• RGPD, article 15 : Droit d’accès de la personne concernée
• RGPD, article 12 : Transparence des informations et des communications
• Politique de messagerie WhatsApp Business