Chăm sóc khách hàng
Cách xuất cuộc trò chuyện WhatsApp khi khách yêu cầu dữ liệu, có tranh chấp hoặc cần kiểm toán
Khách hàng đề nghị cung cấp bản sao tin nhắn của họ, một tranh chấp thanh toán cần đoạn chat làm bằng chứng, hoặc bên kiểm toán muốn xem bằng chứng về sự đồng ý. Đây là cách xuất cuộc trò chuyện từ hộp thư chung cho gọn gàng, nên đưa gì vào và nên bỏ gì ra.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 7 phút đọc
Trong trang này
- Khi nào doanh nghiệp cần xuất cuộc trò chuyện
- Xuất cuộc trò chuyện trong MonoChat
- Nên chọn phạm vi, số lượng tin nhắn và định dạng nào
- Những gì không nên đưa vào tệp
- GDPR yêu cầu gì khi bản xuất dùng để trả lời yêu cầu
- Quy trình đơn giản cho yêu cầu dữ liệu và tranh chấp
- Để việc xuất dễ dàng: lưu hồ sơ tốt
- Điều này hoạt động thế nào trong MonoChat
- Nguồn tham khảo
Để xuất một cuộc trò chuyện WhatsApp từ hộp thư doanh nghiệp, hãy mở cuộc trò chuyện, chọn phạm vi, số lượng tin nhắn và định dạng tệp, rồi tải tệp về khi nó đã sẵn sàng. Lý do thường rất thực tế: khách hàng đề nghị cung cấp bản sao dữ liệu bạn đang lưu về họ, một tranh chấp thanh toán hoặc giao hàng cần đoạn chat làm bằng chứng, bên kiểm toán hỏi bạn thu thập sự đồng ý như thế nào, hoặc quản lý muốn xem lại một khiếu nại ngoài màn hình.
Với các doanh nghiệp xuất khẩu, du lịch hay B2B nước ngoài dùng WhatsApp để chăm sóc khách quốc tế, đây là việc sẽ gặp sớm hay muộn. Bài này nói về những điều cần quyết định trước khi xuất, cách xuất một cuộc trò chuyện trong MonoChat, thứ gì nên và không nên có trong tệp, và GDPR yêu cầu gì ở bạn khi bản xuất dùng để trả lời yêu cầu của khách hàng.
Khi nào doanh nghiệp cần xuất cuộc trò chuyện
| Tình huống | Tệp dùng để làm gì | Có ghi chú nội bộ trong tệp không? |
|---|---|---|
| Khách hàng yêu cầu bản sao dữ liệu của họ | Gửi cho khách hàng | Không |
| Tranh chấp thanh toán hoặc giao hàng | Bằng chứng cho bạn, đơn vị thanh toán hoặc sàn thương mại điện tử | Thường là không |
| Khiếu nại hoặc rà soát chất lượng | Quản lý đọc | Có |
| Kiểm toán sự đồng ý hoặc tuân thủ | Cho thấy khách hàng opt-in khi nào và bằng cách nào | Có, nếu kiểm toán xem cả cách xử lý |
| Chuyển sang hệ thống khác | Nhập vào nơi khác | Quyết định theo từng trường |
Hãy xác định người nhận trước. Cùng một cuộc trò chuyện sẽ là những tệp khác nhau cho khách hàng, đơn vị thanh toán và người rà soát nội bộ.
Xuất cuộc trò chuyện trong MonoChat
- Mở cuộc trò chuyện trong hộp thư đội ngũ.
- Ở phần đầu phiên, mở menu thao tác và chọn Xuất (nhãn trong ứng dụng). Ngăn Xuất cuộc trò chuyện sẽ mở ra.
- Chọn Phạm vi (Scope): phiên này, hoặc tất cả các phiên của khách hàng này.
- Chọn Phạm vi (Range, tức số lượng tin nhắn): 10 tin nhắn gần nhất, 100, 1000 hoặc tất cả tin nhắn.
- Chọn Định dạng: JSON, Markdown, CSV hoặc Excel.
- Quyết định có chọn Bao gồm ghi chú nội bộ và sự kiện hệ thống hay không. Thông báo phân công, flow và tác nhân AI cũng được tính là ghi chú nội bộ, và được đánh dấu
[Internal note]trong tệp. - Bấm Xuất. Tệp được tạo ở chế độ nền và hiện trong mục Tệp đã xuất ngay trong ngăn này. Khi tệp sẵn sàng, dùng nút tải xuống (Tải xuống). Liên kết tải có hiệu lực trong 7 ngày.
Chỉ những phiên hiển thị trong danh sách phiên của chính bạn mới được xuất, nên vai trò và quyền trong hộp thư đội ngũ quyết định ai tạo được tệp nào. Hãy trao quyền xuất cho những người xử lý yêu cầu dữ liệu và tranh chấp, không phải cho mọi nhân viên.
Danh sách khách hàng trong CRM cũng làm tương tự: nút Xuất tải bảng về dưới dạng Excel hoặc CSV, và các tệp nằm trong mục Tệp đã xuất, nơi bạn có thể tải về hoặc gửi qua email.
Nên chọn phạm vi, số lượng tin nhắn và định dạng nào
- Khách hàng yêu cầu dữ liệu của họ: tất cả các phiên của khách hàng đó và tất cả tin nhắn, tắt ghi chú nội bộ. Nếu câu trả lời bỏ bớt một phần cuộc trò chuyện thì bạn cần có lý do nói rõ được.
- Tranh chấp: các phiên quanh đơn hàng hoặc khoản thanh toán, với số lượng tin nhắn bao trùm vụ việc. Tệp ngắn gọn dễ đọc hơn, nhưng đừng cắt cuộc trò chuyện giữa chừng một lời cam kết.
- Định dạng cho con người: Markdown đọc như bản ghi hội thoại, còn Excel phù hợp với hồ sơ vụ việc mà ai đó muốn thêm cột.
- Định dạng cho hệ thống: JSON hoặc CSV, các công cụ khác có thể đọc được.
Những gì không nên đưa vào tệp
- Ghi chú nội bộ và sự kiện hệ thống, trừ khi người nhận là nội bộ. Một ghi chú như “khách này khó tính” không nên có trong bản sao gửi cho khách.
- Dữ liệu của người khác. Cuộc trò chuyện với một khách hàng không nên mang thông tin của khách hàng khác trong tin nhắn chuyển tiếp hay ghi chú. Hãy đọc tệp trước khi gửi.
- Số thẻ và giấy tờ tùy thân. Chính sách kinh doanh của WhatsApp yêu cầu không chia sẻ hay yêu cầu số thẻ thanh toán đầy đủ trong cuộc trò chuyện, nên một cuộc trò chuyện chuẩn sẽ không chứa chúng. Nếu khách vẫn gửi, hãy xử lý đó như một vấn đề bảo vệ dữ liệu trước khi tệp rời khỏi công ty.
GDPR yêu cầu gì khi bản xuất dùng để trả lời yêu cầu
Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý, và mỗi quốc gia có quy định riêng. Theo GDPR:
- Một người có quyền được xác nhận bạn có xử lý dữ liệu cá nhân của họ hay không, và nhận một bản sao dữ liệu đó (Điều 15).
- Nếu yêu cầu được gửi bằng phương tiện điện tử, bạn cung cấp thông tin ở định dạng điện tử phổ biến, trừ khi người đó yêu cầu cách khác (Điều 15).
- Bạn phải hành động không chậm trễ quá mức và trong vòng một tháng kể từ khi nhận yêu cầu. Với các yêu cầu phức tạp hoặc số lượng lớn, thời hạn có thể gia hạn thêm tối đa hai tháng, và bạn phải thông báo cho người đó trong tháng đầu tiên (Điều 12).
Tại Việt Nam, Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng áp dụng cho dữ liệu của khách hàng của bạn. Hãy đối chiếu quy định này với các yêu cầu của chính bạn, và nếu khách hàng ở châu Âu thì GDPR thường là điều cần xem trước.
Bản xuất cuộc trò chuyện bao gồm các tin nhắn. Một phản hồi đầy đủ có thể còn gồm hồ sơ khách hàng, thẻ và mọi thứ khác bạn lưu về họ trong CRM, cùng các mục đích và bên nhận mà luật yêu cầu bạn mô tả. Danh sách kiểm tra quyền riêng tư cho chatbot AI của chúng tôi nói về việc lập sơ đồ nơi dữ liệu khách hàng đi qua, giúp bạn trả lời yêu cầu dễ hơn.
Quy trình đơn giản cho yêu cầu dữ liệu và tranh chấp
- Ghi nhận yêu cầu cùng ngày nhận và người phụ trách.
- Kiểm tra ai đang yêu cầu. Chỉ trả lời số điện thoại hoặc địa chỉ khách đã dùng trước đó, hoặc nhờ họ xác nhận.
- Xuất với phạm vi và số lượng tin nhắn ở trên, tắt ghi chú nội bộ.
- Đọc tệp để tìm dữ liệu của người khác và bất cứ thứ gì không nên gửi ra ngoài.
- Gửi theo cách yêu cầu đã đến, và ghi lại ngày gửi.
- Giữ liên kết xuất tồn tại ngắn. Liên kết tải trong MonoChat có hiệu lực 7 ngày, đừng chuyển tiếp cho người không cần.
Để việc xuất dễ dàng: lưu hồ sơ tốt
Bản xuất chỉ tốt khi cuộc trò chuyện phía sau nó tốt.
- Ghi nhận sự đồng ý ngay nơi nó xảy ra. Câu opt-in, ngày và kênh phải tìm lại được. Xem hướng dẫn opt-in WhatsApp của chúng tôi.
- Giữ các cuộc trò chuyện ở một nơi. Khi nhiều người trả lời từ một số, hộp thư chung cho đội ngũ giữ trọn cuộc trò chuyện lại với nhau. Nếu lịch sử của bạn nằm trong ứng dụng WhatsApp Business, hãy xem cách đưa lịch sử chat vào MonoChat.
- Dùng thẻ cho kết quả. Thẻ “tranh chấp” hoặc “yêu cầu dữ liệu” giúp tìm lại các cuộc trò chuyện sau này.
Điều này hoạt động thế nào trong MonoChat
MonoChat đưa các cuộc trò chuyện từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat về một hộp thư đội ngũ. Mọi phiên đều có thể xuất từ menu thao tác dưới dạng JSON, Markdown, CSV hoặc Excel, có hoặc không kèm ghi chú nội bộ, và tệp được tạo ở chế độ nền để cuộc trò chuyện dài không làm gián đoạn công việc của bạn. Quyền truy cập theo vai trò và quyền của bạn, và bạn có thể đọc về cách chúng tôi làm ở trang bảo mật.
Bắt đầu với gói Basic miễn phí tại app.monochat.ai, và xem trang bảng giá nếu đội ngũ lớn hơn.
Nguồn tham khảo
Áp dụng với MonoChat