Come esportare una conversazione WhatsApp per una richiesta di dati, una contestazione o un audit

Per esportare una conversazione WhatsApp da un’inbox aziendale si apre la conversazione, si sceglie l’ambito, il numero di messaggi e il formato del file, e si scarica il file quando è pronto. I motivi sono di solito concreti: un cliente chiede copia di ciò che conserva su di lui, una contestazione su un pagamento o una consegna richiede la chat come prova, un revisore chiede come ha raccolto il consenso, oppure un responsabile vuole esaminare un reclamo lontano dallo schermo.

Questa guida spiega cosa decidere prima di esportare, come esportare una conversazione in MonoChat, cosa deve e non deve contenere il file e cosa chiede il GDPR quando l’esportazione risponde alla richiesta di un cliente.

Quando un’azienda deve esportare una conversazione

Situazione	A cosa serve il file	Note interne nel file?
Il cliente chiede copia dei suoi dati	Viene inviato al cliente	No
Contestazione su pagamento o consegna	Prova per Lei, il Suo fornitore di pagamenti o un marketplace	Di solito no
Reclamo o verifica della qualità	Letto da un responsabile	Sì
Audit sul consenso o sulla conformità	Mostra quando e come il cliente ha dato l’opt-in	Sì, se l’audit riguarda anche la gestione
Passaggio a un altro sistema	Importato altrove	Si decide campo per campo

Decida prima chi leggerà il file. La stessa conversazione diventa un file diverso per un cliente, per un fornitore di pagamenti e per un revisore interno.

Esportare una conversazione in MonoChat

1. Apra la conversazione nell’inbox del team.
2. Nell’intestazione della sessione apra il menu delle azioni e scelga Esporta. Si apre il pannello Esporta conversazione.
3. Scelga l’Ambito: questa conversazione, oppure tutte le conversazioni di questo cliente.
4. Scelga l’Intervallo: ultimi 10 messaggi, ultimi 100, ultimi 1000 o tutti i messaggi.
5. Scelga il Formato: JSON, Markdown, CSV o Excel.
6. Decida su Includi note interne ed eventi di sistema. Anche gli avvisi di assegnazione, di flusso e dell’agente IA contano come note interne e nel file sono contrassegnati con [Internal note].
7. Faccia clic su Esporta. Il file viene creato in background e compare sotto File esportati nello stesso pannello. Quando è pronto, usi il pulsante Scarica. Il link di download è valido per 7 giorni.

Vengono esportate solo le sessioni visibili nel Suo elenco di sessioni, quindi ruoli e permessi dell’inbox del team decidono chi può produrre quale file. Assegni il diritto di esportare alle persone che gestiscono richieste di dati e contestazioni, non a ogni operatore.

Gli elenchi clienti funzionano allo stesso modo dal CRM: il pulsante Esporta scarica la tabella in Excel o CSV e i file compaiono nella sezione File esportati, dove può scaricarli o inviarli per e-mail.

Quale ambito, intervallo e formato scegliere

• Richiesta di dati di un cliente: tutte le conversazioni di quel cliente e tutti i messaggi, con le note interne disattivate. Una risposta che lascia fuori parte della conversazione richiede un motivo che Lei sappia indicare.
• Contestazione: le sessioni relative all’ordine o al pagamento e l’intervallo che le copre. Un file ristretto si legge meglio, ma non tagli una conversazione nel mezzo di una promessa.
• Un formato per le persone: Markdown si legge come una trascrizione ed Excel va bene per un fascicolo a cui qualcuno aggiunge colonne.
• Un formato per un sistema: JSON o CSV, che un altro strumento sa leggere.

Cosa tenere fuori dal file

• Note interne ed eventi di sistema, a meno che il destinatario sia interno. Una nota come “cliente difficile” non va in una copia destinata al cliente.
• Dati di altre persone. Una conversazione con un cliente non deve contenere i dati di un altro cliente in un messaggio inoltrato o in una nota. Legga il file prima di inviarlo.
• Numeri di carta e documenti d’identità. La policy aziendale di WhatsApp dice di non condividere né chiedere in chat i numeri completi delle carte di pagamento, quindi una conversazione corretta non li contiene. Se un cliente li ha inviati comunque, li tratti come una questione di protezione dei dati prima che il file esca dall’azienda.

Cosa chiede il GDPR quando l’esportazione risponde a una richiesta

Sono informazioni di carattere generale, non una consulenza legale, e altri Paesi hanno regole proprie. Secondo il GDPR:

• Una persona ha il diritto di ottenere conferma che Lei tratta i suoi dati personali e di ottenerne una copia (art. 15).
• Se la richiesta è presentata con mezzi elettronici, le informazioni vanno fornite in un formato elettronico di uso comune, salvo diversa richiesta dell’interessato (art. 15).
• Deve agire senza ingiustificato ritardo e comunque entro un mese dal ricevimento della richiesta. Per richieste complesse o numerose il termine può essere prorogato di due mesi ulteriori e Lei deve informare l’interessato entro il primo mese (art. 12).

In Italia al GDPR si affianca il Codice Privacy (D.Lgs. 196/2003), e l’autorità di controllo è il Garante per la protezione dei dati personali.

L’esportazione di una conversazione copre i messaggi. Una risposta completa può includere anche il profilo del cliente, i tag e tutto ciò che conserva su di lui nel CRM, oltre alle finalità e ai destinatari che la legge Le chiede di descrivere. La nostra checklist sulla privacy dei chatbot IA spiega come mappare dove vanno i dati dei clienti, e questo rende più semplice rispondere a una richiesta.

Un processo semplice per richieste di dati e contestazioni

1. Registri la richiesta con la data di ricevimento e il responsabile.
2. Verifichi chi scrive. Risponda solo al numero o all’indirizzo già usato dal cliente, oppure chieda una conferma.
3. Esporti con l’ambito e l’intervallo indicati sopra, note interne disattivate.
4. Legga il file per individuare dati di altre persone e tutto ciò che non deve uscire.
5. Lo invii con lo stesso mezzo con cui è arrivata la richiesta e annoti la data.
6. Tenga breve la vita del link. Il link di download in MonoChat è valido per 7 giorni: non lo inoltri a chi non ne ha bisogno.

Rendere facile l’esportazione: tenere buoni registri

Un’esportazione vale quanto la conversazione che c’è dietro.

• Registri il consenso dove avviene. La frase di opt-in, la data e il canale devono essere facili da trovare. Veda la nostra guida all’opt-in su WhatsApp.
• Tenga le conversazioni in un unico posto. Quando più persone rispondono da un solo numero, l’inbox del team condivisa mantiene unita l’intera conversazione. Se la cronologia è nell’app WhatsApp Business, veda come portare la cronologia delle chat in MonoChat.
• Usi i tag per l’esito. Un tag “contestazione” o “richiesta dati” permette di ritrovare le conversazioni in seguito.

Come funziona in MonoChat

MonoChat porta le conversazioni di WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram e della chat web in un’unica inbox del team. Ogni sessione può essere esportata dal suo menu delle azioni in JSON, Markdown, CSV o Excel, con o senza note interne, e il file viene creato in background così una conversazione lunga non rallenta il Suo lavoro. L’accesso segue i Suoi ruoli e permessi e il nostro approccio è descritto nella pagina sulla sicurezza.

Inizi con il piano Basic gratuito su app.monochat.ai e consulti la pagina dei prezzi per i team più grandi.

Fonti

• Centro assistenza MonoChat: Schermata della chat, Esportare una conversazione
• Centro assistenza MonoChat: Panoramica del CRM, Esporta
• GDPR articolo 15: Diritto di accesso dell’interessato
• GDPR articolo 12: Informazioni, comunicazioni e modalità trasparenti
• Policy di messaggistica di WhatsApp Business