Relații cu clienții
Cum exportați o conversație WhatsApp pentru o cerere de acces a clientului, un litigiu sau un audit
Un client cere o copie a mesajelor sale, o dispută de plată are nevoie de conversație drept dovadă sau un auditor vrea să vadă cum ați colectat acordul. Iată cum exportați curat o conversație din inboxul de echipă, ce includeți și ce lăsați pe dinafară.
Echipa MonoChat Actualizat: 6 min de citit
Pe această pagină
- Când are o firmă nevoie să exporte o conversație
- Exportați o conversație în MonoChat
- Ce domeniu, interval și format alegeți
- Ce nu trebuie să ajungă în fișier
- Ce cere GDPR când exportul răspunde unei cereri
- Un proces simplu pentru cereri de acces și dispute
- Exportul merge mai ușor când păstrați evidențe bune
- Cum funcționează în MonoChat
- Surse
Pentru a exporta o conversație WhatsApp dintr-un inbox de firmă, deschideți conversația, alegeți domeniul, numărul de mesaje și formatul fișierului, apoi descărcați fișierul când este gata. Motivele sunt de obicei practice: un client cere o copie a datelor pe care le dețineți despre el, o dispută de plată sau de livrare are nevoie de conversație drept dovadă, un auditor întreabă cum ați colectat acordul sau un manager vrea să analizeze o reclamație în afara ecranului.
Ghidul explică ce trebuie stabilit înainte de export, cum exportați o conversație în MonoChat, ce intră în fișier și ce nu, precum și ce vă cere GDPR atunci când exportul răspunde unei cereri a clientului.
Când are o firmă nevoie să exporte o conversație
| Situație | Pentru ce este fișierul | Note interne în fișier? |
|---|---|---|
| Clientul cere o copie a datelor sale | Se trimite clientului | Nu |
| Dispută de plată sau de livrare | Dovadă pentru dumneavoastră, pentru procesatorul de plăți sau pentru o platformă de marketplace | De obicei nu |
| Reclamație sau analiză de calitate | Citit de un manager | Da |
| Audit de acord sau de conformitate | Arată când și cum și-a dat clientul acordul (opt-in) | Da, dacă auditul acoperă și modul de gestionare |
| Trecerea la alt sistem | Importat în altă parte | Decideți pentru fiecare câmp |
Stabiliți mai întâi cui îi este destinat fișierul. Aceeași conversație devine un fișier diferit pentru un client, pentru un procesator de plăți și pentru o analiză internă.
Exportați o conversație în MonoChat
- Deschideți conversația în inboxul de echipă.
- În antetul sesiunii, deschideți meniul de acțiuni și alegeți Exportați. Se deschide panoul Exportați conversația.
- Alegeți Scope, adică ce conversații intră în fișier: această conversație sau toate conversațiile acestui client.
- Alegeți Range, adică numărul de mesaje: ultimele 10, ultimele 100, ultimele 1000 sau toate mesajele.
- Alegeți Format: JSON, Markdown, CSV sau Excel.
- Decideți dacă bifați Includeți notele interne și evenimentele de sistem. Notificările de atribuire, de flux și de agent AI sunt considerate tot note interne și apar în fișier marcate
[Internal note]. - Apăsați Exportați. Fișierul se generează în fundal și apare la Fișiere exportate, în același panou. Când este gata, folosiți butonul de descărcare (Descărcați). Linkul de descărcare este valabil 7 zile.
Se exportă doar sesiunile pe care le vedeți în propria listă de sesiuni, deci rolurile și permisiunile din inboxul de echipă hotărăsc cine poate genera ce fișier. Dați dreptul de export persoanelor care se ocupă de cereri de acces și de dispute, nu fiecărui agent.
Listele de clienți funcționează la fel din CRM: butonul Export descarcă tabelul în Excel sau CSV, iar fișierele apar în secțiunea Fișiere exportate, de unde le puteți descărca sau trimite prin e-mail.
Ce domeniu, interval și format alegeți
- Cererea unui client privind datele sale: toate sesiunile acelui client și toate mesajele, cu notele interne dezactivate. Un răspuns din care lipsește o parte din conversație are nevoie de un motiv pe care îl puteți explica.
- O dispută: sesiunile din jurul comenzii sau plății și intervalul care o acoperă. Un fișier îngust se citește mai ușor, dar nu tăiați conversația în mijlocul unei promisiuni.
- Format pentru un om: Markdown se citește ca o transcriere, iar Excel se potrivește pentru un dosar de caz în care cineva adaugă coloane.
- Format pentru un sistem: JSON sau CSV, pe care le poate citi alt instrument.
Ce nu trebuie să ajungă în fișier
- Notele interne și evenimentele de sistem, dacă destinatarul nu este intern. O notă de tipul „clientul este dificil” nu are ce căuta într-o copie trimisă clientului.
- Datele altor persoane. O conversație cu un client nu trebuie să conțină datele altui client, într-un mesaj redirecționat sau într-o notă. Citiți fișierul înainte să-l trimiteți.
- Numere de card și documente de identitate. Politica WhatsApp pentru firme spune să nu cereți și să nu partajați în conversație numere complete de card de plată, deci o conversație curată nu le conține. Dacă un client le-a trimis totuși, tratați situația ca pe o chestiune de protecție a datelor înainte ca fișierul să iasă din firmă.
Ce cere GDPR când exportul răspunde unei cereri
Informațiile sunt generale și nu constituie consultanță juridică; alte țări au reguli proprii. În România, autoritatea de supraveghere este ANSPDCP. Conform GDPR:
- O persoană are dreptul să primească confirmarea că îi prelucrați datele personale și o copie a acestora (articolul 15).
- Dacă cererea este făcută prin mijloace electronice, furnizați informațiile într-un format electronic uzual, cu excepția cazului în care persoana cere altceva (articolul 15).
- Trebuie să acționați fără întârzieri nejustificate și cel târziu într-o lună de la primirea cererii. Pentru cereri complexe sau numeroase, termenul poate fi prelungit cu cel mult două luni, iar persoana trebuie informată în prima lună (articolul 12).
Exportul unei conversații acoperă mesajele. Un răspuns complet poate include și profilul clientului, etichetele și orice altceva păstrați despre el în CRM, plus scopurile și destinatarii pe care legea vă cere să îi descrieți. Lista noastră de verificare pentru confidențialitatea chatbot-urilor AI explică cum să urmăriți încotro merg datele clienților, ceea ce face o cerere mai ușor de rezolvat.
Un proces simplu pentru cereri de acces și dispute
- Înregistrați cererea, cu data primirii și persoana responsabilă.
- Verificați cine cere. Răspundeți doar pe numărul sau adresa folosită anterior de client, sau cereți o confirmare.
- Exportați cu domeniul și intervalul de mai sus, cu notele interne dezactivate.
- Citiți fișierul, ca să depistați datele altor persoane și orice nu trebuie să plece din firmă.
- Trimiteți-l pe aceeași cale pe care a venit cererea și notați data.
- Păstrați linkul de export de scurtă durată. Linkul de descărcare din MonoChat este valabil 7 zile; nu îl redirecționați către persoane care nu au nevoie de el.
Exportul merge mai ușor când păstrați evidențe bune
Un export este la fel de bun ca conversația din spatele lui.
- Înregistrați acordul acolo unde se dă. Mesajul de opt-in, data și canalul trebuie să poată fi găsite. Vedeți ghidul nostru despre opt-in pe WhatsApp.
- Țineți conversațiile într-un singur loc. Când mai multe persoane răspund de pe același număr, inboxul de echipă comun păstrează conversația întreagă. Dacă istoricul se află în aplicația WhatsApp Business, citiți cum puteți aduce istoricul conversațiilor în MonoChat.
- Folosiți etichete pentru rezultat. O etichetă „dispută” sau „cerere de acces” vă ajută să regăsiți conversațiile mai târziu.
Cum funcționează în MonoChat
MonoChat aduce conversațiile de pe WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram și chatul de pe site într-un singur inbox de echipă. Orice sesiune poate fi exportată din meniul ei de acțiuni în JSON, Markdown, CSV sau Excel, cu sau fără note interne, iar fișierul se generează în fundal, astfel că o conversație lungă nu vă oprește din lucru. Accesul urmează rolurile și permisiunile dumneavoastră, iar despre abordarea noastră puteți citi pe pagina de securitate.
Începeți cu planul gratuit Basic pe app.monochat.ai și consultați pagina de prețuri pentru echipe mai mari.
Surse
Puneți-l în practică cu MonoChat