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如何导出 WhatsApp 聊天记录：应对客户数据申请、纠纷与审计
客户要求提供自己的消息副本，付款纠纷需要聊天记录作为证据，或者审计方想看用户授权的证明。本文介绍如何从共享收件箱规范地导出会话，哪些内容该包含，哪些该排除。
MonoChat 团队 更新于: 1 分钟阅读
本页内容
要从企业收件箱导出 WhatsApp 会话，打开该会话，选择范围、消息数量和文件格式，文件生成后下载即可。需要导出的原因通常很实际：客户要求提供你所掌握的关于他们的数据副本，付款或发货纠纷需要聊天记录作为证据，审计方询问你如何获得用户授权，或者主管想脱离屏幕单独复盘一次投诉。
对做 WhatsApp 出海业务的团队来说，客户分布在不同国家，对方所在地的法律往往决定了你该怎么答复。本文介绍导出前要决定什么、如何在 MonoChat 中导出会话、哪些内容该放进文件、哪些不该，以及导出文件用来答复客户请求时 GDPR 对你的要求。
企业什么时候需要导出会话
| 场景 | 文件的用途 | 文件中是否包含内部备注 |
|---|---|---|
| 客户要求提供其数据副本 | 发给客户 | 否 |
| 付款或发货纠纷 | 作为证据提交给你自己、支付服务商或平台 | 通常不包含 |
| 投诉或服务质量复盘 | 由主管阅读 | 包含 |
| 用户授权或合规审计 | 证明客户何时、如何 opt-in | 包含，如果审计涉及处理过程 |
| 迁移到其他系统 | 导入别处 | 按字段分别决定 |
先确定文件的读者。同一段会话，给客户、给支付服务商和给内部复盘的人，应该是不同的文件。
在 MonoChat 中导出会话
- 在团队收件箱中打开该会话。
- 在会话顶部，打开操作菜单并选择 导出（应用内标签“导出”）。随后会打开 导出会话 抽屉。
- 选择 范围（Scope）：当前会话，或该客户的所有会话。
- 选择 范围（Range，即消息数量）：最近 10 条、最近 100 条、最近 1000 条或全部消息。
- 选择 格式：JSON、Markdown、CSV 或 Excel。
- 决定是否勾选 包含内部备注和系统事件。分配、流程和 AI 智能体的提示也算内部备注，在文件中会标记为
[Internal note]。 - 点击 导出。文件在后台生成，并显示在同一抽屉的 已导出文件 下。生成完成后，点击下载按钮（下载）。下载链接的有效期为 7 天。
只有你自己会话列表中可见的会话才会被导出，因此你的团队收件箱角色与权限决定了谁能生成哪些文件。把导出权限交给处理数据请求和纠纷的人，而不是每一位客服。
客户名单在 CRM 中也是同样的做法：导出按钮可将表格下载为 Excel 或 CSV，文件会出现在“已导出文件”区域，你可以在那里下载，或通过邮件发送。
如何选择范围、消息数量和格式
- 客户的数据申请： 选择该客户的所有会话和全部消息，关闭内部备注。如果答复中省略了会话的一部分，你需要有能说明的理由。
- 纠纷： 选择围绕订单或付款的会话，以及覆盖该事项的消息数量。文件窄一些更容易阅读，但不要在一句承诺说到一半时把会话截断。
- 给人看的格式： Markdown 读起来像一份对话记录，Excel 适合需要有人继续加列的案件档案。
- 给系统用的格式： JSON 或 CSV，其他工具可以读取。
哪些内容不要放进文件
- 内部备注和系统事件，除非读者在内部。像“这位客户很难缠”这样的备注，不应出现在发给客户的副本里。
- 他人的数据。 与某位客户的会话，不应因为转发的消息或备注而带上另一位客户的信息。发送前请通读文件。
- 银行卡号和证件。 WhatsApp 的商业政策规定，不要在聊天中分享或索要完整的支付卡号，所以规范的会话里不应出现它们。如果客户还是发了，请在文件离开公司之前，把它当作数据保护问题来处理。
导出用于答复请求时，GDPR 有什么要求
以下是一般性信息，不构成法律意见，其他国家各有自己的规则。根据 GDPR：
- 当事人有权获得你是否处理其个人数据的确认，以及这些数据的副本（第 15 条）。
- 如果请求是以电子方式提出的，你应以常用的电子格式提供信息，除非当事人要求其他方式（第 15 条）。
- 你必须不得无故拖延，并在收到请求后一个月内处理。对于复杂或数量众多的请求，期限可再延长最多两个月，且你必须在第一个月内告知当事人（第 12 条）。
如果客户在欧盟，GDPR 通常就是你要对照的规则；中国境内主体处理客户数据，还要留意《个人信息保护法》（PIPL）以及跨境数据传输的相关规定，涉及传输备案等事项请咨询律师。
会话导出涵盖的是消息。完整的答复还可能包括客户资料、标签，以及你在 CRM 中保存的其他信息，以及法律要求你说明的处理目的和接收方。我们的 AI 聊天机器人隐私清单介绍了如何梳理客户数据的流向，这会让你更容易答复请求。
处理数据请求和纠纷的简单流程
- 登记请求，记录收到的日期和负责人。
- 核实对方身份。 只回复客户之前使用过的号码或地址，或者请对方确认。
- 导出，按上文的范围和消息数量，关闭内部备注。
- 通读文件，检查是否有他人的数据，以及任何不该外发的内容。
- 发送，沿用请求送达的方式，并记录日期。
- 让导出链接尽快失效。 MonoChat 中的下载链接有效期为 7 天，不要转发给不需要的人。
让导出更省事：把记录留好
导出的质量取决于背后的会话记录。
- 在发生的地方记录用户授权。 opt-in 的文案、日期和渠道应当能查到。参见我们的 WhatsApp opt-in 指南。
- 把会话放在同一个地方。 当多人用同一个号码回复时，共享团队收件箱能让整段会话集中在一起。如果你的历史记录在 WhatsApp Business 应用中，请参阅如何把聊天记录导入 MonoChat。
- 用标签标记结果。 一个“纠纷”或“数据请求”标签，方便日后找到这些会话。
这在 MonoChat 中如何实现
MonoChat 把 WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram 和网页聊天的会话汇集到一个团队收件箱。任何会话都可以从操作菜单导出为 JSON、Markdown、CSV 或 Excel，可选择是否包含内部备注，文件在后台生成，较长的会话不会拖慢你的工作。访问权限遵循你的角色与权限，你也可以在安全页面了解我们的做法。
可从免费的 Basic 套餐开始，网址 app.monochat.ai，团队规模更大时请查看价格页面。