Müşteri hizmetleri
Müşteri Veri Talebi, Uyuşmazlık veya Denetim İçin WhatsApp Konuşması Nasıl Dışa Aktarılır?
Bir müşteri mesajlarının kopyasını istiyor, ödeme uyuşmazlığında yazışma delil olarak gerekiyor ya da denetçi izni nasıl aldığınızı görmek istiyor. Ekip gelen kutusundan konuşmayı temiz biçimde nasıl dışa aktaracağınızı, nelerin dosyaya girip nelerin girmeyeceğini anlatıyoruz.
MonoChat Ekibi Güncellendi: 5 dk okuma
Bu sayfada
- Bir işletme konuşmayı ne zaman dışa aktarmak zorunda kalır?
- MonoChat’te bir konuşmayı dışa aktarma
- Hangi kapsamı, aralığı ve biçimi seçmeli?
- Dosyada neler yer almamalı?
- Dışa aktarma bir talebi yanıtlıyorsa GDPR ne ister?
- Veri talepleri ve uyuşmazlıklar için basit bir süreç
- Dışa aktarmayı kolaylaştırın: kayıtları düzenli tutun
- MonoChat’te bu nasıl çalışır?
- Kaynaklar
Bir işletme gelen kutusundan WhatsApp konuşmasını dışa aktarmak için konuşmayı açın, kapsamı, mesaj sayısını ve dosya biçimini seçin, dosya hazır olunca indirin. Nedenler genellikle pratiktir: bir müşteri hakkında tuttuğunuz verilerin kopyasını ister, ödeme veya teslimat uyuşmazlığında yazışma delil olarak gerekir, bir denetçi izni nasıl aldığınızı sorar ya da bir yönetici şikâyeti ekran başında olmadan incelemek ister.
Bu rehber, dışa aktarmadan önce neye karar vereceğinizi, MonoChat’te bir konuşmanın nasıl dışa aktarılacağını, dosyaya nelerin girip nelerin girmeyeceğini ve dışa aktarma bir müşteri talebini yanıtlıyorsa GDPR’ın sizden ne istediğini ele alır.
Bir işletme konuşmayı ne zaman dışa aktarmak zorunda kalır?
| Durum | Dosya ne için? | Dosyada dahili notlar var mı? |
|---|---|---|
| Müşteri verilerinin kopyasını istiyor | Müşteriye gönderilir | Hayır |
| Ödeme veya teslimat uyuşmazlığı | Sizin, ödeme sağlayıcınızın veya pazaryerinin elinde delil olur | Genellikle hayır |
| Şikâyet veya kalite incelemesi | Bir yönetici okur | Evet |
| İzin veya uyumluluk denetimi | Müşterinin ne zaman ve nasıl opt-in (müşteri izni) verdiğini gösterir | Denetim süreci de kapsıyorsa evet |
| Başka bir sisteme geçiş | Başka yerde içe aktarılır | Alan alan karar verin |
Önce dosyayı kimin okuyacağına karar verin. Aynı konuşma; müşteri, ödeme sağlayıcısı ve iç inceleme için farklı bir dosyaya dönüşür.
MonoChat’te bir konuşmayı dışa aktarma
- Konuşmayı ekip gelen kutusunda açın.
- Oturum başlığında işlemler menüsünü açın ve Dışa Aktar’ı seçin. Konuşmayı Dışa Aktar paneli açılır.
- Scope (kapsam) seçin: bu oturum ya da bu müşterinin tüm oturumları.
- Range (aralık) seçin: son 10 mesaj, son 100, son 1000 veya tüm mesajlar.
- Format (biçim) seçin: JSON, Markdown, CSV veya Excel.
- Dahili notları ve sistem olaylarını dahil et seçeneğine karar verin. Atama, akış ve yapay zekâ asistanı bildirimleri de dahili not sayılır ve dosyada
[Internal note]olarak işaretlenir. - Dışa Aktar’a tıklayın. Dosya arka planda hazırlanır ve aynı panelde Dışa Aktarılan Dosyalar altında görünür. Hazır olduğunda İndir düğmesini kullanın. İndirme bağlantısı 7 gün geçerlidir.
Yalnızca kendi oturum listenizde gördüğünüz oturumlar dışa aktarılır; yani ekip gelen kutusu rolleri ve yetkileri kimin hangi dosyayı üretebileceğini belirler. Dışa aktarma yetkisini her temsilciye değil, veri taleplerini ve uyuşmazlıkları yürüten kişilere verin.
Müşteri listeleri CRM’den aynı şekilde çalışır: Dışa Aktar düğmesi tabloyu Excel veya CSV olarak indirir, dosyalar dışa aktarılan dosyalar bölümünde görünür ve oradan indirebilir ya da e-postayla gönderebilirsiniz.
Hangi kapsamı, aralığı ve biçimi seçmeli?
- Müşterinin kendi verileri için talebi: o müşterinin tüm oturumları ve tüm mesajlar, dahili notlar kapalı. Konuşmanın bir kısmını dışarıda bırakan bir yanıtın, açıklayabileceğiniz bir gerekçesi olmalıdır.
- Uyuşmazlık: sipariş veya ödemeyle ilgili oturumlar ve onu kapsayan aralık. Dar bir dosya daha kolay okunur, ama konuşmayı bir taahhüdün ortasında kesmeyin.
- İnsan için biçim: Markdown bir döküm gibi okunur, Excel ise birinin sütun eklediği vaka dosyalarına uygundur.
- Sistem için biçim: başka bir aracın okuyabileceği JSON veya CSV.
Dosyada neler yer almamalı?
- Dahili notlar ve sistem olayları, okuyucu şirket içinden değilse. “Müşteri sorunlu” gibi bir not, müşteriye giden kopyada yer almamalı.
- Başkalarının verileri. Bir müşteriyle yapılan konuşma, iletilen bir mesajda veya notta başka bir müşterinin bilgilerini taşımamalıdır. Göndermeden önce dosyayı okuyun.
- Kart numaraları ve kimlik belgeleri. WhatsApp’ın işletme politikası, sohbette tam uzunlukta ödeme kartı numarası paylaşmamayı veya istememeyi söyler; dolayısıyla temiz bir konuşmada bunlar bulunmaz. Bir müşteri yine de göndermişse, dosya şirketten çıkmadan önce bunu bir veri koruma konusu olarak ele alın.
Dışa aktarma bir talebi yanıtlıyorsa GDPR ne ister?
Bu genel bir bilgidir, hukuki danışmanlık değildir ve diğer ülkelerin kendi kuralları vardır. Türkiye’de kişisel veriler 6698 sayılı KVKK kapsamındadır; başvuruların yanıtlanmasıyla ilgili hükümler için KVKK’nın ve KVKK Kurumu’nun düzenlemelerine bakın. GDPR’a göre:
- Kişinin, kişisel verilerini işlediğinize dair onay alma ve bu verilerin bir kopyasını alma hakkı vardır (15. madde).
- Talep elektronik yolla yapılmışsa, kişi başka bir şey istemedikçe bilgiyi yaygın bir elektronik biçimde vermeniz gerekir (15. madde).
- Gereksiz gecikmeden kaçınarak ve talebin alınmasından itibaren en geç bir ay içinde işlem yapmalısınız. Karmaşık veya çok sayıdaki taleplerde süre en fazla iki ay daha uzatılabilir ve bunu ilk ay içinde kişiye bildirmeniz gerekir (12. madde).
Bir konuşma dışa aktarması mesajları kapsar. Tam bir yanıt; müşterinin profilini, etiketlerini, CRM’de onunla ilgili tuttuğunuz her şeyi, ayrıca yasanın açıklamanızı istediği amaçları ve alıcıları da içerebilir. Yapay zekâ chatbot gizlilik kontrol listemiz, müşteri verilerinin nereye gittiğini haritalamayı anlatır; bu da bir talebi yanıtlamayı kolaylaştırır.
Veri talepleri ve uyuşmazlıklar için basit bir süreç
- Talebi kaydedin: alındığı tarihi ve sorumlu kişiyi yazın.
- Kimin istediğini doğrulayın. Yalnızca müşterinin daha önce kullandığı numaraya veya adrese yanıt verin, ya da onay isteyin.
- Dışa aktarın: yukarıdaki kapsam ve aralıkla, dahili notlar kapalı.
- Dosyayı okuyun: başkalarının verilerini ve şirketten çıkmaması gereken her şeyi arayın.
- Gönderin: talebin geldiği yoldan iletin ve tarihi kaydedin.
- Dışa aktarma bağlantısını kısa ömürlü tutun. MonoChat’teki indirme bağlantısı 7 gün geçerlidir; ihtiyacı olmayan kişilere iletmeyin.
Dışa aktarmayı kolaylaştırın: kayıtları düzenli tutun
Bir dışa aktarma, arkasındaki konuşma kadar iyidir.
- İzni verildiği yerde kaydedin. Opt-in metni, tarih ve kanal bulunabilir olmalı. WhatsApp opt-in rehberimize bakın.
- Konuşmaları tek yerde tutun. Birden fazla kişi aynı numaradan yanıt verdiğinde, ortak ekip gelen kutusu konuşmanın tamamını bir arada tutar. Geçmişiniz WhatsApp Business uygulamasındaysa sohbet geçmişini MonoChat’e nasıl taşıyacağınıza göz atın.
- Sonuç için etiket kullanın. “Uyuşmazlık” veya “veri talebi” etiketi, konuşmaları sonradan bulmanızı sağlar.
MonoChat’te bu nasıl çalışır?
MonoChat; WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram ve web sohbeti konuşmalarını tek bir ekip gelen kutusunda toplar. Her oturum işlemler menüsünden JSON, Markdown, CSV veya Excel olarak, dahili notlarla ya da notlarsız dışa aktarılabilir; dosya arka planda hazırlandığı için uzun bir konuşma işinizi aksatmaz. Erişim rollerinizi ve yetkilerinizi izler; yaklaşımımızı güvenlik sayfasından okuyabilirsiniz.
app.monochat.ai üzerinden ücretsiz Basic planla başlayın, daha büyük ekipler için fiyatlandırma sayfasına bakın.
Kaynaklar
Bunu MonoChat ile uygulayın