WhatsApp 대화 내보내기: 고객 데이터 열람 요청, 분쟁, 감사에 대응하는 방법

비즈니스 인박스에서 WhatsApp 대화를 내보내려면 대화를 열고, 범위와 메시지 수, 파일 형식을 고른 다음, 파일이 준비되면 다운로드하면 됩니다. 이유는 대개 실무적입니다. 고객이 회사가 보유한 자신의 데이터 사본을 요청하거나, 결제나 배송 분쟁에서 채팅이 증거로 필요하거나, 감사 담당자가 수신 동의를 어떻게 받았는지 묻거나, 관리자가 불만 사항을 화면 밖에서 검토하고 싶을 때입니다.

해외 고객과 WhatsApp으로 소통하는 한국 기업이라면, 현지 법에 따른 고객의 요청이나 해외 결제사, 마켓플레이스와의 분쟁에서 채팅 기록을 요구받는 경우가 많습니다. 이 글에서는 내보내기 전에 정할 것, MonoChat에서 내보내는 방법, 파일에 넣을 것과 뺄 것, 그리고 내보내기로 고객의 요청에 답할 때 GDPR이 요구하는 것을 다룹니다.

대화를 내보내야 하는 경우

상황	파일의 용도	파일에 내부 메모 포함?
고객이 자신의 데이터 사본을 요청	고객에게 발송	아니요
결제 또는 배송 분쟁	자사, 결제사, 마켓플레이스에 제출할 증거	보통 아니요
불만 또는 품질 검토	관리자가 열람	예
수신 동의 또는 컴플라이언스 감사	고객이 언제, 어떻게 동의했는지 입증	감사가 응대 과정까지 포함한다면 예
다른 시스템으로 이전	다른 곳으로 가져오기	항목별로 판단

먼저 누가 받을 파일인지 정하세요. 같은 대화라도 고객, 결제사, 내부 검토자에게 가는 파일은 서로 다릅니다.

MonoChat에서 대화 내보내기

1. 팀 인박스에서 대화를 엽니다.
2. 세션 헤더에서 작업 메뉴를 열고 내보내기를 선택합니다. 대화 내보내기 드로어가 열립니다.
3. 범위(앱 화면의 영문 항목명은 Scope)를 고릅니다. 이 대화 또는 이 고객의 모든 대화입니다.
4. 메시지 수를 정하는 범위(영문 항목명 Range)에서 최근 메시지 10개, 100개, 1000개 또는 모든 메시지를 고릅니다.
5. 형식을 고릅니다. JSON, Markdown, CSV, Excel 중 하나입니다.
6. 내부 메모 및 시스템 이벤트 포함 여부를 정합니다. 담당자 지정, 플로우, AI 에이전트 알림도 내부 메모로 취급되며 파일에는 [Internal note]로 표시됩니다.
7. 내보내기를 클릭합니다. 파일은 백그라운드에서 만들어지고 같은 드로어의 내보낸 파일에 나타납니다. 준비되면 다운로드 버튼을 사용하세요. 다운로드 링크는 7일간 유효합니다.

본인의 대화 목록에 보이는 대화만 내보내지므로, 누가 어떤 파일을 만들 수 있는지는 팀 인박스 역할과 권한이 결정합니다. 내보내기 권한은 모든 상담원이 아니라 데이터 요청과 분쟁을 처리하는 사람에게만 주세요.

고객 목록도 CRM에서 같은 방식으로 내보냅니다. 내보내기 버튼으로 표를 Excel 또는 CSV로 내려받고, 파일은 내보낸 파일 섹션에 나타나며 거기서 다운로드하거나 이메일로 보낼 수 있습니다.

범위, 기간, 형식 고르기

• 고객의 데이터 요청: 해당 고객의 모든 대화와 모든 메시지를 선택하고 내부 메모는 끕니다. 대화의 일부를 빼고 답하려면 설명할 수 있는 이유가 있어야 합니다.
• 분쟁: 주문이나 결제 전후의 대화와 이를 포함하는 기간을 고릅니다. 범위를 좁히면 읽기 쉽지만, 약속하는 도중에 대화를 끊지는 마세요.
• 사람이 볼 형식: Markdown은 대화 기록처럼 읽힙니다. Excel은 담당자가 열을 추가하는 사건 파일에 알맞습니다.
• 시스템이 읽을 형식: JSON 또는 CSV입니다. 다른 도구가 읽을 수 있습니다.

파일에서 빼야 할 것

• 내부 메모와 시스템 이벤트. 받는 쪽이 내부 직원인 경우만 예외입니다. “까다로운 고객” 같은 메모는 고객에게 가는 사본에 들어가면 안 됩니다.
• 다른 사람의 데이터. 한 고객과의 대화에 전달된 메시지나 메모로 다른 고객의 정보가 섞여 있으면 안 됩니다. 보내기 전에 파일을 읽어 보세요.
• 카드 번호와 신분증. WhatsApp 비즈니스 정책은 채팅에서 전체 카드 번호를 공유하거나 요구하지 말라고 하므로, 정상적인 대화에는 들어 있지 않아야 합니다. 고객이 그래도 보냈다면 외부로 나가기 전에 개인정보 보호 문제로 처리하세요.

내보내기로 고객 요청에 답할 때 GDPR이 요구하는 것

이 내용은 일반 정보이며 법률 자문이 아니고, 나라마다 고유한 규정이 있습니다. 한국에서는 개인정보 보호법(PIPA) 등 다른 법령에도 별도 규정이 있으므로 해당되는 법을 확인하세요. GDPR에 따르면 다음과 같습니다.

• 본인은 회사가 자신의 개인정보를 처리하는지 확인받고 그 사본을 받을 권리가 있습니다(제15조).
• 요청이 전자적 수단으로 이루어졌다면, 본인이 다른 방식을 요청하지 않는 한 일반적으로 사용되는 전자 형식으로 정보를 제공합니다(제15조).
• 부당한 지체 없이, 요청을 받은 날부터 1개월 이내에 조치해야 합니다. 복잡하거나 요청이 많은 경우 기간을 최대 2개월 더 연장할 수 있으며, 첫 1개월 안에 본인에게 알려야 합니다(제12조).

대화 내보내기가 담는 것은 메시지입니다. 완전한 답변에는 CRM에 있는 고객의 프로필, 태그, 그 밖에 보유한 정보와 함께, 법이 설명을 요구하는 처리 목적과 제공 대상이 포함될 수 있습니다. 고객 데이터가 어디로 가는지 파악하는 방법은 AI 챗봇 개인정보 체크리스트에서 다룹니다. 이를 알고 있으면 요청에 답하기가 쉬워집니다.

데이터 요청과 분쟁을 위한 간단한 절차

1. 요청을 기록합니다. 접수일과 담당자를 남기세요.
2. 요청자를 확인합니다. 고객이 이전에 사용한 번호나 주소로만 답하거나, 본인 확인을 요청하세요.
3. 내보냅니다. 위의 범위와 기간으로, 내부 메모는 끕니다.
4. 파일을 읽어 봅니다. 다른 사람의 데이터나 밖으로 나가면 안 되는 내용이 없는지 확인하세요.
5. 발송합니다. 요청이 들어온 방식 그대로 보내고, 날짜를 기록하세요.
6. 내보내기 링크는 짧게 씁니다. MonoChat의 다운로드 링크는 7일간 유효합니다. 필요 없는 사람에게 전달하지 마세요.

내보내기를 쉽게 만드는 기록 관리

내보내기는 그 바탕이 되는 대화만큼만 쓸모가 있습니다.

• 동의는 받은 자리에 기록하세요. 수신 동의 문구, 날짜, 채널을 바로 찾을 수 있어야 합니다. WhatsApp 수신 동의 가이드를 참고하세요.
• 대화를 한곳에 모으세요. 한 번호로 여러 명이 응대한다면 공유 팀 인박스가 대화 전체를 한곳에 모아 줍니다. 기록이 WhatsApp Business 앱에 있다면 채팅 기록을 MonoChat으로 가져오는 방법을 참고하세요.
• 결과는 태그로 남기세요. “분쟁”이나 “데이터 요청” 태그를 달아 두면 나중에 대화를 찾을 수 있습니다.

MonoChat에서는 이렇게 처리합니다

MonoChat은 WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, 웹 채팅 대화를 하나의 팀 인박스로 모읍니다. 모든 세션은 작업 메뉴에서 JSON, Markdown, CSV, Excel로 내보낼 수 있고, 내부 메모 포함 여부도 고를 수 있습니다. 파일은 백그라운드에서 만들어지므로 긴 대화도 작업을 멈추지 않습니다. 접근은 역할과 권한을 따르며, MonoChat의 접근 방식은 보안 페이지에서 확인할 수 있습니다.

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출처

• MonoChat 고객센터: 채팅 화면, 대화 내보내기
• MonoChat 고객센터: CRM 개요, 내보내기
• GDPR 제15조: 정보주체의 열람권
• GDPR 제12조: 투명한 정보 제공, 소통 및 절차
• WhatsApp Business Messaging Policy