Сегментация клиентов в WhatsApp: теги помогают отправлять нужное сообщение нужным людям

Большинство входящих в WhatsApp выглядят одинаково: у каждого клиента есть имя и номер, и чтобы вспомнить, что Айгерим спрашивала про расширенный тариф, приходится листать переписку вверх. Когда контактов становится несколько сотен, это перестаёт работать: непонятно, кто лид, а кто уже покупатель, всем уходит одна и та же акция, и те, кому она не нужна, блокируют вас.

Сегментация решает эту проблему, и для старта отдельная CRM не нужна. Тег на клиенте, если им пользоваться последовательно, позволяет по-разному отвечать, распределять диалоги и делать рассылки для разных групп.

Начинайте с решений, а не с ярлыков

Тег стоит создавать, только если он меняет ваши действия. Прежде чем добавить его, закончите фразу: «Если у клиента есть этот тег, то…». Три полезных ответа:

• Кто получает какое сообщение: предложение по уходу за кожей получают только клиенты с тегом interest:skincare.
• Кто ведёт диалог: клиенты с тегом vip попадают к старшей команде, см. передачу диалога от ИИ человеку.
• Какой сценарий запускается: клиентам с тегом stage:quote-sent через два дня уходит напоминание.

Тег, который ничего из этого не делает, просто мусор. Не создавайте его.

Схема тегов, которая не превращается в хаос

Используйте один префикс на тип, строчные буквы, без пробелов. Большинству команд хватает трёх типов:

Тип	Примеры	Отвечает на вопрос
interest:	interest:skincare, interest:hair	Что человеку нужно?
stage:	stage:lead, stage:quote-sent, stage:customer	Где он на пути к покупке?
consent:	consent:marketing, consent:stopped	Что ему можно отправлять?

Запишите схему один раз и покажите команде. Чаще всего проблема не в нехватке тегов, а в том, что Skincare, skin care и skincare-interest означают одно и то же.

Автоматическая расстановка тегов в сценарии

Ручная расстановка тегов работает при десяти диалогах в день и перестаёт справляться при сотне. В MonoChat это делают сценарии, пока клиент разговаривает с вами. Нужные узлы:

• Set Customer Tag добавляет клиенту один тег. Можно использовать переменные, поэтому тег может собираться из ответа клиента.
• Remove Customer Tags снимает один или несколько тегов. Несколько тегов разделяйте запятыми. Если снять тег, которого у клиента нет, ничего не изменится, поэтому сценарий не падает.
• Условие Customer Tag в узле If проверяет, есть ли у клиента любой из перечисленных тегов (includes) или ни одного из них (not-includes).

Сценарий, который запускается по New Message Received, может через узел Question Answer спросить, какой товар интересует клиента, добавить interest:skincare по ответу и снять stage:lead, когда этот клиент заплатит. Тот же сценарий может сначала проверить условие Customer Tag, чтобы клиент с тегом stage:customer пропустил знакомство.

Теги, добавленные сценарием, сразу видны при фильтрации диалогов по тегу, так что руководитель открывает инбокс и видит всю группу.

Фильтр рассылки по тегам

CRM MonoChat показывает список контактов и позволяет фильтровать его по тегам, а также по ответственному, дате создания и обновления, языку и полям профиля. Когда вы делаете рассылку из CRM:

1. Примените фильтр для нужной группы, например interest:skincare.
2. Один клик по параметру фильтра включает его, второй исключает. Так исключите consent:stopped.
3. Сохраните фильтр, если будете пользоваться им снова. Сохранённые фильтры доступны на шаге Custom Filters при рассылке, даже если контакты вручную не выбраны.
4. Выберите одобренный шаблон и отправьте. По каждому получателю появится запись в разделе Bulk Messaging со статусом доставки.

Сегментированные рассылки помогают и держаться в рамках лимитов Meta. WhatsApp может ограничивать число маркетинговых шаблонов, которые один человек получает от всех компаний, а недоставленные сообщения завершаются ошибкой 131049; подробности в руководстве как делать рассылку в WhatsApp без блокировки. Уместное сообщение для небольшой группы читают, а то же сообщение всем блокируют.

Сначала согласие

Тег фиксирует то, что вы знаете, но разрешения не даёт. Политика Meta WhatsApp Business Messaging требует, чтобы человек сам передал вам номер и согласился получать сообщения от вашей компании до того, как вы напишете, и чтобы вы выполняли просьбы прекратить рассылку. Формулировки и места сбора согласия описаны в статье opt-in в WhatsApp. Учитывайте и закон о персональных данных вашей страны.

Сделайте согласие частью схемы:

• Добавляйте consent:marketing только там, где согласие действительно получено, например в сценарии с узлом Opt-in.
• Собирайте аудиторию как «есть consent:marketing» и исключайте consent:stopped.
• Если клиент просит прекратить рассылку, поставьте ему consent:stopped и снимите consent:marketing узлом Remove Customer Tags, чтобы следующая рассылка его пропустила.

Следите за порядком

• Раз в месяц пересматривайте. Откройте список тегов, объедините почти одинаковые и удалите те, по которым никто не фильтрует.
• Снимайте устаревшие стадии. Когда клиент из лида становится покупателем, снимайте старый тег стадии в том же сценарии, чтобы клиент не числился сразу в двух стадиях.
• Заметки для людей, теги для правил. «Просит звонить после 18:00» относится к заметке, «получает напоминание о продлении» относится к тегу.

Пример из практики

Магазин косметики в Алматы запускает рекламу с кнопкой «Написать в WhatsApp». Приветственный сценарий спрашивает: «Что вас интересует: кожа, волосы или и то и другое?» и ставит interest:skincare или interest:hair плюс stage:lead. После покупки второй сценарий снимает stage:lead, добавляет stage:customer, а условие Customer Tag не даёт покупателям получить скидку на первый заказ. Через две недели магазин отправляет шаблон об уходе за волосами клиентам с interest:hair и consent:marketing, исключив consent:stopped. Никто не получает сообщений о том, о чём не просил.

Источники

• WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta for Developers: per-user marketing template limits
• MonoChat help center: Flows и Broadcast Messages
• MonoChat changelog v3.8.36 (действие Remove Customer Tags и условие Customer Tag, 26 октября 2026)