Как перенести чаты из приложения WhatsApp Business в командные входящие (синхронизация истории Coexistence)
С WhatsApp Coexistence можно подключить номер, который вы используете в приложении WhatsApp Business, к командным входящим и перенести недавние чаты и контакты. Рассказываем, что переносится, что остаётся в приложении и почему так важны первые 24 часа.
Команда MonoChat Обновлено: 6 мин чтения
На этой странице
- Зачем вообще переносить чаты из приложения в командные входящие
- Что синхронизируется, а что нет
- 24 часа после подключения
- Эхо-сообщения: ответы с телефона появляются во входящих
- Пошагово: перенос чатов из приложения в командные входящие
- Кто должен видеть импортированную историю?
- Частые ошибки
- Как это сделано в MonoChat
- Источники
Чтобы перенести чаты из приложения WhatsApp Business в командные входящие, подключите тот же номер к WhatsApp Business Platform с помощью WhatsApp Coexistence, согласитесь на передачу истории чатов, когда приложение об этом спросит, и запустите синхронизацию истории и контактов сразу после подключения. После этого недавние личные чаты (по данным Meta, примерно за шесть месяцев) и ваши контакты WhatsApp появятся в общих входящих, а приложение продолжит работать на телефоне. Групповые чаты не переносятся, старые медиафайлы ограничены, а синхронизацию нужно провести в первые часы после подключения.
Последний пункт часто застаёт врасплох. Синхронизацию истории нельзя отложить на следующий месяц, когда появится время. Запланируйте подключение на день, когда сможете довести его до конца, — и входящие начнутся с контекста, а не с пустого списка.
Зачем вообще переносить чаты из приложения в командные входящие
На номере в приложении WhatsApp Business обычно хранятся годы отношений с клиентами: постоянные покупатели, открытые предложения, люди, которые ждут обратного звонка. Когда команда переходит в общие входящие, потеря этого контекста болезненна:
- Операторы не видят, что уже пообещал владелец. «Как договаривались, скидка 10%» ничего не значит без предыдущих сообщений.
- Клиентам приходится повторяться. Самый быстрый способ заставить постоянного клиента почувствовать себя чужим.
- Невозможно отличить новых контактов от старых. Без контактов и истории каждое входящее сообщение выглядит как первый запрос нового лида.
Coexistence создан именно для этого: сохранить номер, который знают клиенты, оставить приложение на телефоне владельца и добавить к тем же чатам команду, автоматизации и ИИ. Функция в целом описана в нашем полном руководстве по WhatsApp Coexistence; эта статья посвящена переносу истории и контактов.
Что синхронизируется, а что нет
| Элемент | Синхронизируется в командные входящие? | Примечания |
|---|---|---|
| История личных чатов | Да, если вы её передаёте | По данным Meta, примерно до шести месяцев (180 дней). В приложении вы выбираете, передавать ли её |
| Медиа в старых чатах | Частично | Meta включает медиа только для сообщений примерно за последние 14 дней |
| Контакты | Да | Контакты с номером WhatsApp; последующие добавления и изменения тоже синхронизируются |
| Групповые чаты | Нет | Группы продолжают работать только в приложении |
| Новые сообщения от клиентов | Да | Приходят и в приложение, и во входящие |
| Ответы из приложения на телефоне | Да | Дублируются во входящие как сообщения, отправленные компанией |
| Ответы из WhatsApp для Windows или WearOS | Нет | Не дублируются |
| Списки рассылки, ярлыки, быстрые ответы, каталог | Нет | Остаются в приложении; списки рассылки после подключения становятся доступны только для чтения |
Ещё две детали из документации Meta стоит знать заранее:
- Связанные устройства отвязываются во время подключения. После этого привяжите дополнительные устройства заново.
- Синхронизация истории и контактов — разовые шаги. Если окно синхронизации пропущено, компании нужно отключить номер и подключить его заново.
24 часа после подключения
В этой истории есть два разных «24 часа», и их полезно различать.
Окно синхронизации
Синхронизацию истории и контактов нужно запустить вскоре после подключения номера. В MonoChat пункты Sync History Message и Sync History Contact показываются только в первые 24 часа после подключения. Проведите синхронизацию в тот же сеанс, что и подключение, держите приложение WhatsApp Business открытым на телефоне, пока она идёт, и проверьте прогресс, прежде чем закрыть ноутбук.
Окно обслуживания клиента
Импортированные чаты — это история, а не открытые диалоги. На стороне API 24-часовое окно обслуживания клиента открывается, только когда клиент пишет вам после подключения. Поэтому, если клиент последний раз писал за три дня до подключения:
- Ваша команда может читать весь чат во входящих.
- Ваша команда может начать новое сообщение через API только одобренным шаблоном сообщения.
- Владелец по-прежнему может ответить из приложения WhatsApp Business: по данным Meta, сообщения из приложения бесплатны и не открывают и не меняют окна API.
- Как только клиент напишет снова, окно откроется, и команда сможет отвечать свободно.
На практике импортированная история ценнее всего для клиента, который напишет снова на следующей неделе: оператор сразу видит всю предысторию.
Эхо-сообщения: ответы с телефона появляются во входящих
После подключения ответы, отправленные из приложения на основном телефоне, тоже появляются в общих входящих. Meta передаёт их на платформу как «эхо-сообщения» (message echoes). Для повседневной работы это важно:
- Когда владелец отвечает VIP-клиенту с телефона, команда видит ответ и не отвечает повторно.
- В ленте диалога сообщения владельца отображаются рядом с сообщениями команды, поэтому следующий оператор видит полную картину.
- Если ответ с телефона и ответ оператора пересеклись, оба видны в одной переписке, и это можно исправить.
Договоритесь о простом правиле с тем, кто продолжает отвечать с телефона, например: «Если диалог назначен кому-то во входящих, оставьте его этому человеку».
Пошагово: перенос чатов из приложения в командные входящие
Перед началом
- Проверьте соответствие требованиям. Coexistence доступен только для номеров и аккаунтов, которые поддерживает Meta, и нужна свежая версия приложения WhatsApp Business. Требования перечислены в нашем руководстве по Coexistence.
- Обновите приложение на основном телефоне и убедитесь, что телефон в сети, заряжен и под рукой.
- Решите, кто получит доступ к импортированной истории. В старых чатах могут быть персональные или чувствительные данные, поэтому настройте роли до того, как пригласите всю команду (см. ниже).
- Выберите спокойное время. Понадобятся телефон, ноутбук и около получаса без отвлечений.
Подключение и синхронизация
- Начните подключение WhatsApp на своей платформе и выберите подключение существующего номера приложения WhatsApp Business.
- Подтвердите в приложении. Официальный бизнес-аккаунт Meta пришлёт сообщение с просьбой подключиться к Business Platform.
- Согласитесь на передачу истории чатов, когда появится запрос. Если пропустить этот шаг, импортировать будет нечего.
- Введите код подтверждения, показанный в процессе, чтобы завершить подключение.
- Сразу запустите синхронизацию истории и контактов и держите приложение открытым, пока они идут.
- Заново привяжите дополнительные устройства, если вы ими пользовались.
После синхронизации
- Выборочно проверьте несколько хорошо знакомых чатов: недавний, многомесячной давности и чат с фотографиями.
- Назначьте важные открытые переписки или добавьте внутреннюю заметку, например по неоплаченным предложениям или обещанным звонкам, чтобы кто-то довёл их до конца.
- Подготовьте шаблоны для связи с клиентами, чьё последнее сообщение старше 24 часов.
- Объясните команде, как работать с импортированными чатами. История — это контекст, а не очередь новых диалогов, на которые нужно ответить.
Кто должен видеть импортированную историю?
В общих входящих история видна всем, кто видит диалог. Обычно в этом и смысл, но стоит всё продумать:
- Операторам может хватать только назначенных им диалогов, особенно если в старых чатах есть адреса, медицинские данные или вопросы оплаты.
- Руководителям групп нужно всё в их команде, чтобы переназначать и проверять.
- Временным сотрудникам или агентствам доступ к истории может быть вообще не нужен.
Настройте это с помощью ролей и прав доступа до того, как приглашать людей. Разумная настройка разобрана в нашем руководстве по ролям и правам в командных входящих.
Частые ошибки
- Подключение в загруженную пятницу после обеда и синхронизация, отложенная на понедельник, когда окно уже закрылось.
- Отказ от запроса истории в приложении без понимания, что выбор делается именно там.
- Ожидание, что групповые чаты тоже перенесутся. Они остаются на телефоне.
- Рассылка акции всем импортированным контактам. Контакты в телефоне — это не согласие на маркетинговые сообщения. Перед любой кампанией соблюдайте правила opt-in в WhatsApp.
- Основной телефон остаётся без использования. Coexistence зависит от того, что приложение остаётся активным; Meta называет длительное бездействие основного устройства, около 14 дней, причиной, по которой подключение может прерваться.
Как это сделано в MonoChat
MonoChat — официальный Meta Business Partner и поддерживает WhatsApp Coexistence на Cloud API.
- Подключение. В разделе Настройки › Каналы › Подключить выберите WhatsApp Business API (Cloud). В окне регистрации Meta выберите Connect a WhatsApp Business App и подтвердите на телефоне. Приложение WhatsApp Business остаётся активным, пока MonoChat подключает тот же номер.
- Синхронизация истории и контактов. Откройте меню ⋮ канала и выберите Sync History Message и Sync History Contact. Эти пункты показываются только в первые 24 часа после подключения, а прогресс отображается как «History syncing» с процентами. В импортированных чатах сохраняются цитируемые сообщения, поэтому ответы на более ранние сообщения остаются понятными.
- Работа в команде. Диалоги поступают в единые входящие команды, включая ответы, отправленные с телефона. Назначайте ответственных, добавляйте внутренние заметки и с помощью ролей и прав доступа решайте, видит ли оператор все диалоги или только свои.
Длину истории определяет не наш код, а Meta и то, на передачу чего вы согласились в приложении. Чтобы начать, создайте бесплатный аккаунт на app.monochat.ai или свяжитесь с нами, если не уверены, подходит ли ваш номер.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat