Kundenservice
WhatsApp Chats verteilen: Jede Anfrage automatisch an das richtige Team
Landet jeder neue Chat im selben Topf, antwortet der Falsche oder niemand. So gruppieren Sie Ihre Mitarbeiter, verteilen nach Thema und Arbeitszeit und geben jedem Gespräch einen Zuständigen.
MonoChat-Team Aktualisiert: 5 Min. Lesezeit
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WhatsApp-Routing bedeutet, per Regel festzulegen, welche Person oder welches Team jeden neuen Chat erhält. Ein kleiner Betrieb kommt mit einem Telefon aus, das herumgereicht wird. Sobald mehrere Mitarbeiter eine Nummer teilen, lautet die Frage nicht mehr „Wer ist online?”, sondern „Wer soll das beantworten?”. Ohne Routing bleiben Chats liegen, weil jeder annimmt, ein Kollege kümmere sich, oder zwei Personen antworten demselben Kunden.
Dieser Leitfaden zeigt, wonach Sie verteilen, wie Sie das im Team-Posteingang einrichten und was Sie nach dem Start prüfen.
Warum Routing wichtig ist
- Schnellere Erstantworten. Ein Chat, der mit einem Zuständigen ankommt, wird früher beantwortet als einer, der erst bemerkt werden muss. Welche Kennzahlen sich lohnen, steht im Leitfaden zu Support-Kennzahlen und SLAs im Chat.
- Die passende Fachkenntnis. Rechnungsfragen, technische Probleme und Kaufanfragen brauchen unterschiedliche Personen.
- Keine doppelten Antworten. Ein Gespräch hat einen Zuständigen, der Kunde bekommt keine zwei Antworten.
- Faire Arbeitslast. Chats verteilen sich auf das Team, statt bei dem zu landen, der am schnellsten klickt.
- Ein Plan für außerhalb der Geschäftszeiten. Wer abends schreibt, bekommt eine ehrliche Antwort und am Morgen einen Zuständigen.
Ein Beispiel: Ein Online-Shop in Hamburg bekommt nach dem Black Friday täglich Nachrichten zu Lieferstatus, Retouren und Rechnungen. Mit zwei Arbeitsgruppen, „Versand” und „Rechnung”, landet jede Frage direkt bei den Kollegen, die sie beantworten können.
Wonach verteilen
| Signal | Beispielregel | Woher es kommt |
|---|---|---|
| Kanal | Chats auf der Vertriebsnummer gehen an den Vertrieb, Chats auf der Support-Nummer an den Support | Kanal oder Kanaltyp der Sitzung |
| Kunden-Tags | Kunden mit dem Tag vip gehen an das erfahrene Team | Kunden-Tags, siehe Kundensegmentierung mit Tags |
| Uhrzeit | Außerhalb der Arbeitszeiten geht eine Abwesenheitsnachricht raus | Für Ihr Team gespeicherte Arbeitszeiten |
| Auswahl des Kunden | Der Kunde tippt im Menü auf „Rechnung” | Eine Button- oder Listenantwort früher im Chat |
| Wiederkehrender Kunde | Ein wieder geöffneter Chat geht an dasselbe Team zurück | Verlauf der Sitzung |
Beginnen Sie mit ein oder zwei Signalen. Jede zusätzliche Regel ist ein weiterer Pflegeaufwand.
Routing in MonoChat einrichten
1. Mitarbeiter in Arbeitsgruppen zusammenfassen
Arbeitsgruppen sind benannte Gruppen von Nutzern, zum Beispiel Vertrieb, Buchhaltung und Technischer Support. Legen Sie sie unter Settings, Team, Workgroups an, fügen Sie die Nutzer hinzu und geben Sie dort, wo jemand die Gruppe leitet, den Supervisor-Status. Welche Rechte jede Person haben sollte, erklärt unser Leitfaden zu Rollen und Berechtigungen im Team-Posteingang.
2. Arbeitszeiten speichern
Legen Sie unter Settings, Team, Working Hours die Zeiten für jeden Tag fest. Flows können sie lesen: Sie ändern Ihre Zeiten an einer Stelle, und alle Flows folgen.
3. Den Zuweisungs-Flow bauen
Starten Sie im Flow-Designer mit dem Ereignis New Session Created, das ausgelöst wird, wenn eine neue Sitzung mit einem Kunden beginnt. Ergänzen Sie dann Bedingungen und Aktionen:
- Within Working Hours vergleicht die aktuelle Uhrzeit mit den gespeicherten Zeiten, in der Zeitzone Ihres Kontos.
- Die Bedingungen Customer Tag, Channel und Channel Type verzweigen den Flow danach, wer schreibt und wo.
- Assign Session weist die Sitzung einem Mitarbeiter oder einer Arbeitsgruppe zu.
- Senden Sie im Zweig außerhalb der Geschäftszeiten vor oder statt der Zuweisung eine kurze Antwort mit Ihrer Öffnungszeit.
Ein einfacher erster Flow hat drei Zweige: innerhalb der Zeiten auf der Vertriebsnummer, innerhalb der Zeiten auf der Support-Nummer und außerhalb der Zeiten.
4. Den Kunden wählen lassen
Wenn sich das Thema weder an der Nummer noch an den Tags erkennen lässt, fragen Sie nach. Eine Nachricht mit bis zu drei Antwort-Buttons, etwa „Vertrieb”, „Rechnung” und „Support”, kostet den Kunden einen Tipp, und der Flow verteilt nach der Antwort. Buttons und Listen behandelt unser Leitfaden zu interaktiven WhatsApp-Nachrichten.
5. Übergabe vom KI-Agenten
Antwortet zuerst ein KI-Agent, leiten Sie das Gespräch an eine Arbeitsgruppe weiter, sobald ein Mensch nötig ist, und geben Sie mit, was bereits gesagt wurde. Welche Auslöser sinnvoll sind, steht in Übergabe von KI an Mensch.
6. Bei Bedarf manuell neu zuweisen
Regeln decken nie alles ab. Die Zuweisungs-Auswahl oben rechts im Posteingang listet jeden Nutzer und jede Arbeitsgruppe, sodass ein Mitarbeiter einen Chat weitergeben kann und ein Supervisor alle Chats einer Arbeitsgruppe gesammelt neu zuweisen kann. Geht eine Sammelzuweisung an eine Arbeitsgruppe ohne verfügbaren Mitarbeiter, meldet MonoChat einen Fehler, statt stillschweigend zu scheitern.
Checkliste fürs Routing
- Listen Sie die Teams auf, die heute Kunden antworten, und was jedes bearbeitet.
- Legen Sie für jedes eine Arbeitsgruppe mit mindestens zwei Personen an, damit eine Abwesenheit nichts blockiert.
- Speichern Sie Ihre Arbeitszeiten und legen Sie fest, was die Antwort außerhalb der Geschäftszeiten sagt.
- Bauen Sie den Flow mit den wenigsten Regeln, die funktionieren.
- Testen Sie von einem fremden Telefon: ein Chat innerhalb der Zeiten, einer außerhalb, einer mit getaggtem Kunden.
- Prüfen Sie nach einer Woche die nicht zugewiesenen Chats und die Neuzuweisungen. Viele Neuzuweisungen bedeuten, dass eine Regel an das falsche Team verteilt.
Häufige Fehler
- Zu viele Arbeitsgruppen. Fünf Teams mit je einer Person sind ein Dienstplan, kein Routing-Problem.
- Kein Zweig für außerhalb der Geschäftszeiten. Der Kunde schreibt um 22:00 Uhr und hört nichts, bis jemand den Posteingang öffnet.
- Routing nach Tags, die niemand setzt. Ein Tag hilft nur, wenn ein Flow, ein Mitarbeiter oder ein Import ihn setzt. Siehe Kundensegmentierung mit Tags.
- Die Ansicht der nicht zugewiesenen Chats vergessen. Ein neuer Kontakt beginnt ohne Zuweisung. Prüfen Sie regelmäßig die Liste Opened, falls keine Regel gegriffen hat.
So hilft MonoChat
MonoChat bündelt Nachrichten von WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram und Web-Chat in einem gemeinsamen Team-Posteingang, mit Arbeitsgruppen, Arbeitszeiten und Flows fürs Routing. Sie können die WhatsApp Business API mit Ihrer eigenen Nummer verbinden. Starten Sie mit dem kostenlosen Basic-Tarif (ein Mitarbeiter, ein Kanal) auf app.monochat.ai; größere Teams finden die Preise auf der Preisseite.
Quellen
Mit MonoChat umsetzen