WhatsApp 상담 자동 배정: 모든 채팅을 알맞은 팀에 보내세요

WhatsApp 상담 배정이란 새 채팅을 어떤 담당자나 팀이 받을지 규칙으로 정해 두는 것입니다. 작은 사업장은 휴대폰 한 대를 돌려 쓰며 버틸 수 있습니다. 하지만 여러 상담원이 번호 하나를 함께 쓰기 시작하면 질문이 “누가 접속해 있지?”에서 “이건 누가 답해야 하지?”로 바뀝니다. 배정이 없으면 다들 다른 사람이 맡았겠거니 하며 채팅이 방치되거나, 두 사람이 같은 고객에게 답장하게 됩니다.

이 가이드는 무엇을 기준으로 배정할지, 팀 인박스에서 어떻게 구성할지, 운영을 시작한 뒤 무엇을 점검할지 다룹니다.

배정이 중요한 이유

• 첫 답변이 빨라집니다. 담당자가 정해진 채팅은 누군가 발견하길 기다리는 채팅보다 빨리 답변받습니다. 추적할 수치는 채팅 지원 지표와 SLA를 참고하세요.
• 알맞은 전문성. 결제 문의, 기술 문제, 영업 문의는 각각 필요한 담당자가 다릅니다.
• 중복 답장 방지. 대화 하나에 담당자 한 명이므로 고객이 답변을 두 번 받지 않습니다.
• 공평한 업무량. 클릭이 가장 빠른 사람에게 몰리지 않고 팀 전체에 채팅이 분배됩니다.
• 근무 시간 외 대응 계획. 시간 외 채팅에도 솔직한 답장을 보내고 다음 날 아침 담당자를 정해 둡니다. 시차가 있는 해외 고객에게도 유용합니다.

무엇을 기준으로 배정할까

기준	규칙 예시	출처
채널	영업 번호의 채팅은 영업팀으로, 고객지원 번호의 채팅은 지원팀으로	세션의 채널 또는 채널 유형
고객 태그	vip 태그 고객은 시니어 팀으로	고객 태그. 태그로 하는 고객 세분화 참고
시간	근무 시간 외에는 시간 외 안내 메시지 발송	팀에 저장한 근무 시간
고객의 답변	고객이 메뉴에서 “결제”를 탭	채팅 앞부분에서 받은 버튼 또는 목록 응답
재문의 고객	다시 열린 채팅은 이전 팀으로 복귀	세션 기록

한두 가지 기준으로 시작하세요. 규칙이 하나 늘 때마다 관리할 것도 하나 늘어납니다.

MonoChat에서 배정 구성하기

1. 상담원을 워크그룹으로 묶기

워크그룹은 영업, 결제, 기술 지원처럼 이름을 붙인 사용자 그룹입니다. Settings, Team, Workgroups에서 만들고 사용자를 추가하세요. 그룹을 이끄는 사람이 있다면 그룹 안에서 슈퍼바이저 권한을 줍니다. 각자에게 어디까지 보고 처리하게 할지는 팀 인박스의 역할과 권한 가이드에 정리되어 있습니다.

2. 근무 시간 저장하기

Settings, Team, Working Hours에서 요일별 시간을 설정하세요. 플로우가 이 시간을 읽어 가므로 한 곳에서만 바꾸면 모든 플로우에 적용됩니다.

3. 배정 플로우 만들기

플로우 디자이너에서 고객과 새 세션이 시작될 때 발생하는 New Session Created 이벤트로 시작한 뒤 조건과 액션을 추가합니다.

1. Within Working Hours는 현재 시각을 저장한 근무 시간과 계정의 시간대 기준으로 비교합니다.
2. Customer Tag, Channel, Channel Type 조건은 누가, 어느 채널로 연락했는지에 따라 플로우를 나눕니다.
3. Assign Session은 세션을 상담원이나 워크그룹에 배정합니다.
4. 근무 시간 외 분기에서는 배정하기 전에, 또는 배정 대신, 영업 시작 시각을 알리는 짧은 답장을 보냅니다.

처음에는 세 갈래면 충분합니다. 근무 시간 내 영업 번호, 근무 시간 내 지원 번호, 근무 시간 외입니다.

4. 고객이 직접 고르게 하기

번호나 태그로 용건을 알 수 없다면 물어보세요. “영업”, “결제”, “지원”처럼 최대 3개의 답장 버튼이 있는 메시지는 고객이 한 번만 탭하면 되고, 플로우는 그 응답으로 배정합니다. 버튼과 목록은 WhatsApp 인터랙티브 메시지 가이드에서 다룹니다.

5. AI 에이전트에서 사람에게 넘기기

AI 에이전트가 먼저 응대한다면, 사람이 필요해지는 시점에 대화를 워크그룹으로 배정하고 이미 오간 내용도 함께 넘기세요. 쓸 만한 트리거는 AI에서 상담원으로 전환에서 확인할 수 있습니다.

6. 필요하면 수동으로 재배정하기

규칙이 모든 상황을 다루지는 못합니다. 인박스 오른쪽 위의 배정 드롭다운에는 모든 사용자와 워크그룹이 표시되어, 상담원은 채팅을 다른 사람에게 넘기고 슈퍼바이저는 워크그룹 전체의 채팅을 한꺼번에 재배정할 수 있습니다. 일괄 배정의 대상이 응대 가능한 상담원이 없는 워크그룹이면, MonoChat은 조용히 실패하는 대신 오류를 알려 줍니다.

배정 체크리스트

1. 지금 고객에게 답하는 팀과 각 팀이 맡는 업무를 적어 보세요.
2. 팀마다 워크그룹을 만들고, 부재 시에도 멈추지 않도록 최소 두 명을 넣으세요.
3. 근무 시간을 저장하고 시간 외 답장에 무엇을 쓸지 정하세요.
4. 동작하는 범위에서 규칙을 가장 적게 두고 플로우를 만드세요.
5. 본인이 아닌 휴대폰으로 테스트하세요. 근무 시간 내 채팅, 시간 외 채팅, 태그가 있는 고객의 채팅을 각각 한 건씩 보냅니다.
6. 일주일 뒤 미배정 채팅과 재배정 내역을 확인하세요. 재배정이 많다면 어떤 규칙이 엉뚱한 팀으로 보내고 있다는 뜻입니다.

흔한 실수

• 워크그룹이 너무 많음. 한 명씩 다섯 팀은 배정 문제가 아니라 근무표입니다.
• 근무 시간 외 분기가 없음. 고객이 밤 10시에 연락했는데 누군가 인박스를 열 때까지 아무 답이 없습니다.
• 아무도 설정하지 않는 태그로 배정함. 태그는 플로우, 상담원, 가져오기 중 하나가 설정해야 쓸모가 있습니다. 태그로 하는 고객 세분화를 참고하세요.
• 미배정 보기를 잊음. 새 연락처는 미배정 상태로 시작합니다. 어떤 규칙에도 해당하지 않은 경우를 대비해 Opened 목록을 정기적으로 확인하세요.

MonoChat이 도와드리는 방법

MonoChat은 WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, 웹 채팅 메시지를 하나의 공유 팀 인박스에 모아 주며, 배정을 위한 워크그룹, 근무 시간, 플로우를 제공합니다. 보유한 번호에 WhatsApp Business API를 연결할 수 있습니다. 상담원 1명, 채널 1개의 무료 Basic 플랜으로 app.monochat.ai에서 시작하고, 더 큰 팀은 요금 페이지를 확인하세요.

출처

• MonoChat 고객센터: 워크그룹(Workgroups)
• MonoChat 고객센터: 근무 시간(Working Hours)
• MonoChat 고객센터: 플로우(Flows)
• MonoChat 고객센터: 채팅 화면, 연락처 배정
• MonoChat 변경 내역 v3.8.34