Automatisation par étiquette : cinq flux qui démarrent quand un client gagne ou perd une étiquette

Une automatisation par étiquette est un flux qui démarre quand un client gagne ou perd une étiquette. Un agent ajoute vip à une conversation : un message de suivi part et la bonne équipe est attribuée. Un prospect passe en stage:qualified : l’ancienne étiquette d’étape disparaît et les commerciaux prennent le relais. Un client perd consent:marketing : toutes ses étiquettes de nurturing partent avec. Dans MonoChat, vous construisez cela avec deux nœuds d’événement arrivés en version 3.8.41 : Étiquette client ajoutée et Étiquette client retirée.

Ce guide explique le fonctionnement du déclencheur, puis donne cinq recettes, avec les messages envoyés, que vous pouvez reproduire en quelques minutes.

Pourquoi démarrer un flux à partir d’une étiquette

La plupart des automatisations partent d’une action du client : un nouveau message, une nouvelle conversation, un paiement. L’étiquette, elle, enregistre une décision. Le plus souvent celle d’un agent qui a lu l’échange et sait ce qu’aucune règle par mot-clé ne devinerait : ce client est un revendeur, ce prospect est prêt pour un devis, cette réclamation doit remonter à un responsable.

Jusqu’ici, cette décision s’arrêtait à l’étiquette ; il fallait ensuite se souvenir de la suite. Avec un déclencheur par étiquette, l’étiquette devient l’étape suivante, et le savoir d’un agent devient un processus que toute l’équipe suit.

Si vos étiquettes ne sont pas encore rangées, commencez par notre guide sur la segmentation client par étiquettes. Un schéma court, avec un préfixe par type (interest:, stage:, consent:), rend les recettes ci-dessous fiables.

Comment fonctionne le déclencheur dans MonoChat

Dans le concepteur de flux, ajoutez Étiquette client ajoutée ou Étiquette client retirée depuis les événements client. Les règles, telles que le centre d’aide les décrit :

Règle	Ce que cela change pour votre flux
Étiquettes du nœud	Le nœud n’écoute que ces étiquettes, séparées par des virgules. Vide, n’importe quelle étiquette le lance.
Qui modifie l’étiquette	Ajout : un agent, un flux, un envoi groupé ou un référencement publicitaire. Retrait : un agent ou le nœud Retirer des étiquettes client.
Pas de changement, pas d’exécution	Ajouter une étiquette déjà présente ou retirer une étiquette absente ne lance rien.
Une exécution par changement	Si plusieurs étiquettes changent ensemble, une seule exécution démarre avec toutes.
Pas d’auto-déclenchement	Un flux ne réagit pas aux changements faits par ses propres nœuds.

Placé au début, le nœud lance une nouvelle exécution. Placé plus loin dans un flux, il fait attendre l’exécution jusqu’au changement d’étiquette : le flux envoie par exemple un devis et ne continue que lorsqu’un agent ajoute stage:won.

Les nœuds à combiner :

• Définir une étiquette client ajoute une étiquette, Retirer des étiquettes client en retire plusieurs, séparées par des virgules.
• Si avec la condition Étiquette client vérifie si le client a l’une des étiquettes (Inclut) ou aucune.
• Attribuer la conversation, Envoyer un message, Envoyer un message modèle et Attendre.
• Définir une variable de flux avec Augmenter de, et la condition Valeur de variable de flux, pour les compteurs.

Recette 1 : suivi VIP

Objectif : quand un agent marque un client comme VIP, un agent senior le prend en charge et le client a de vos nouvelles le jour même.

1. Étiquette client ajoutée, à l’écoute de vip.
2. Attribuer la conversation à l’équipe grands comptes.
3. Envoyer un message tant que la fenêtre de service client est ouverte :

Bonjour Madame Lefèvre, merci pour votre nouvelle commande. À partir
d'aujourd'hui, Thomas est votre interlocuteur dédié : vous pouvez lui écrire
directement ici pour vos commandes et modifications.

4. En option, Attendre deux jours puis prendre des nouvelles.

C’est la règle de Meta qui fixe le type de message : quand le client vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre ; une fois fermée, seuls les modèles approuvés sont autorisés. Si l’étiquette est souvent ajoutée longtemps après le dernier échange, utilisez Envoyer un message modèle avec un modèle de message utilitaire.

Recette 2 : changements d’étape du prospect

Objectif : chaque client se trouve dans une seule étape, et chaque changement d’étape fait son propre travail.

Un flux par étape importante. Pour stage:qualified :

1. Étiquette client ajoutée, à l’écoute de stage:qualified.
2. Retirer des étiquettes client : stage:new, stage:contacted.
3. Attribuer la conversation à l’équipe commerciale.
4. Envoyer un message :

Merci Monsieur Dubois. D'après vos réponses, notre équipe prépare un devis
pour 40 utilisateurs. Camille vous l'enverra ici avant demain midi.

Le retrait de l’étape 2 ne relance pas ce flux, mais il peut lancer un autre flux qui écoute le retrait de stage:new. C’est utile pour couper une série de bienvenue, et c’est aussi ainsi que naissent les boucles : le flux A ajoute une étiquette qui lance le flux B, et B retire l’étiquette que surveille A. Dessinez vos flux d’étapes avant de les construire et donnez à chaque étiquette un seul flux responsable.

Pour capter les prospects, voyez la génération de leads sur WhatsApp.

Recette 3 : transférer la conversation à la bonne équipe

Objectif : le bot ou l’agent reconnaît le sujet, ajoute une étiquette, et la conversation arrive à la bonne équipe sans transfert manuel.

1. Étiquette client ajoutée, à l’écoute de team:wholesale, team:returns, team:billing.
2. Un nœud Si par équipe avec la condition Étiquette client, par exemple Inclut team:wholesale ; la branche « non » mène au Si suivant.
3. Sur chaque branche, Attribuer la conversation à l’équipe correspondante.
4. Envoyer un message pour fixer les attentes :

Vous êtes maintenant en contact avec notre service revendeurs. Nous répondons
du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, en général en moins d'une heure.

L’étiquette reste sur le client après la conversation : vous pourrez filtrer la boîte de réception d’équipe ou une diffusion avec elle. Pour répartir équipes et charge, lisez router les conversations WhatsApp vers des groupes de travail ; pour le passage d’un agent IA à un humain, le transfert de l’IA à un humain.

Recette 4 : arrêter une séquence de nurturing quand une étiquette est retirée

Objectif : une séquence ne tourne que tant que le client y a sa place, et s’arrête dès que cela change : il a acheté, il a demandé à ne plus recevoir de messages, ou un agent a jugé qu’elle ne convient plus.

Le flux de la séquence :

1. Étiquette client ajoutée, à l’écoute de nurture:course.
2. Attendre 2 jours.
3. Si avec Étiquette client Inclut nurture:course. Oui : Envoyer un message modèle avec la leçon suivante. Non : fin.
4. Attendre 3 jours, puis le même contrôle avant le modèle suivant.

C’est le contrôle avant chaque message qui arrête la séquence : une fois l’étiquette retirée, l’étape suivante n’a plus rien à envoyer.

Le flux de nettoyage :

1. Étiquette client retirée, à l’écoute de consent:marketing.
2. Retirer des étiquettes client : nurture:course, nurture:webinar, nurture:winback.

Un seul désabonnement sort ainsi le client de toutes les séquences. La WhatsApp Business Messaging Policy exige un consentement préalable et le respect de toute demande de blocage, d’arrêt ou de désinscription ; en France, le RGPD et les règles de prospection commerciale vont dans le même sens. Mettez ce flux en place avant toute séquence. Pour la formulation du consentement et le rythme d’envoi, voyez l’opt-in WhatsApp et les campagnes goutte-à-goutte WhatsApp.

Recette 5 : un compteur qui transfère après trois essais

Objectif : quand une étiquette demande quelque chose au client, le bot ne le redemande qu’un nombre limité de fois, puis confie la conversation à une personne au lieu de tourner en boucle.

Imaginons qu’un agent ajoute docs:needed quand le client doit envoyer la photo de sa pièce d’identité :

1. Étiquette client ajoutée, à l’écoute de docs:needed.
2. Définir une variable de flux : attempts, Augmenter de 1. Une variable qui n’existe pas encore vaut 0 : au premier passage, elle passe à 1.
3. Question / réponse : « Merci d’envoyer une photo nette du recto de votre pièce d’identité. »
4. Si le type de message est une image : Retirer des étiquettes client docs:needed, Définir une étiquette client docs:received, puis remerciez.
5. Sinon, Si avec Valeur de variable de flux : attempts Supérieur ou égal à 3. Oui : Attribuer la conversation à une personne et Définir une étiquette client docs:stuck. Non : retour à l’étape 2.

Merci, mais la photo n'est pas assez nette. Pourriez-vous réessayer avec
un bon éclairage, en laissant les quatre coins de la carte visibles ?

Le compteur vit dans l’exécution : chaque nouveau docs:needed repart de zéro. Si une augmentation échoue, par exemple parce que la variable n’est pas un nombre, le nœud prend sa sortie En cas d’échec et laisse la variable inchangée.

Les erreurs à éviter

• Des étiquettes tapées librement. VIP, vip et client-vip sont trois déclencheurs différents. Fixez l’orthographe avant de construire.
• Deux flux qui s’alimentent. Un flux ignore ses propres changements, pas ceux des autres flux.
• Supposer que la fenêtre est ouverte. L’étiquette peut arriver des jours après le dernier message. Prévoyez un modèle de message.
• Des séquences sans contrôle. Sans la condition Étiquette client avant chaque envoi, retirer l’étiquette n’arrête rien.
• L’étiquette à la place du consentement. Une étiquette enregistre le consentement ; elle ne le crée pas.

Étiquette, webhook ou minuterie ?

Les étiquettes conviennent aux décisions prises dans MonoChat : par un agent, un bot, une publicité ou un envoi groupé. Quand la décision a lieu dans un autre système, comme une commande payée sur votre boutique en ligne, lancez le flux par un webhook. Quand le signal est justement l’absence de réponse, utilisez les délais décrits dans notre guide pour relancer un client qui ne répond pas.

Pour tester ces recettes, créez un compte gratuit sur app.monochat.ai, ouvrez Flux et commencez par la recette 3 : c’est celle que la plupart des équipes ressentent dès le lendemain matin.

Sources

• WhatsApp Business Messaging Policy (whatsappbusiness.com) (consultée le 2 novembre 2026)
• Meta for Developers : Send messages et la fenêtre de service client (consultée le 2 novembre 2026)
• Centre d’aide MonoChat : Flows (consultée le 2 novembre 2026)
• Journal des modifications MonoChat : Version 3.8.41 (consultée le 2 novembre 2026)