Des relances automatiques quand un client ne répond pas sur WhatsApp

Pour relancer automatiquement un client qui ne répond plus sur WhatsApp, attendez sa réponse avec un délai d’expiration (timeout) et, quand ce délai est écoulé, envoyez une courte relance. Si le client s’est tu il y a moins de 24 heures, la relance peut être un message normal ; au-delà, ce doit être un modèle approuvé. Envoyez une ou deux relances au maximum, uniquement à des heures raisonnables, et arrêtez dès que le client répond, se désinscrit ou qu’une personne prend le relais.

Cela couvre les cas courants : un parcours de réservation abandonné, un devis resté sans réponse, un dossier de support qui attend le client. La suite de ce guide explique les règles, le timing et les conditions d’arrêt qui rendent les relances utiles plutôt qu’agaçantes.

Pourquoi les clients se taisent

Les gens vous ignorent rarement exprès. Raisons typiques :

• Ils ont été distraits. Un appel, une réunion, un enfant. La conversation glisse en bas de leur liste.
• La question était difficile. « Quel est votre budget et votre calendrier ? » demande réflexion ; « Matin ou après-midi ? » non.
• Ils devaient vérifier quelque chose. Une date avec leur conjoint, un document, une photo.
• Ils ont décidé que non, sans vouloir le dire.

Une bonne relance aide dans les trois premiers cas et offre une porte de sortie facile dans le quatrième. Autrement dit : courte, précise et facile à répondre.

La fenêtre de 24 heures détermine ce que vous pouvez envoyer

Avec la WhatsApp Business API, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre chaque fois que le client vous écrit. Pendant cette fenêtre, vous pouvez envoyer n’importe quel message : texte libre, boutons, listes. Une fois fermée, vous ne pouvez reprendre contact qu’avec un modèle de message approuvé, jusqu’à ce que le client écrive de nouveau.

Le compteur démarre au dernier message du client, pas au vôtre. Donc :

Dernier message du client	Votre relance	Ce que vous pouvez envoyer
Il y a 2 heures	Maintenant	N’importe quel message, y compris boutons et listes
Il y a 20 heures	Maintenant	N’importe quel message, mais c’est votre dernière chance avant la fermeture de la fenêtre
Il y a 30 heures	Maintenant	Uniquement un modèle approuvé
Il y a 5 jours	Maintenant	Uniquement un modèle approuvé

Conséquence pratique : une première relance dans la fenêtre est plus simple et moins coûteuse à réussir. Vous pouvez la formuler naturellement, faire référence à l’endroit exact où la conversation s’est arrêtée et proposer des boutons, sans approbation de modèle. Prévoyez votre première relance quelques heures après que le client s’est tu, pas le lendemain.

Choisir la catégorie du modèle

Pour les relances après la fenêtre, Meta décide de la catégorie selon le contenu :

• Utilitaire : lié à quelque chose de précis que le client a demandé, par exemple « Votre réservation de samedi 14:30 attend toujours votre confirmation. »
• Marketing : promotionnel ou réengagement général, par exemple « Toujours intéressé ? Voici 10 % de remise. »

Gardez les modèles utilitaires exempts de promotion ; un modèle utilitaire qui contient une offre est traité comme du marketing. Les modèles marketing exigent un opt-in marketing, peuvent être limités par utilisateur par WhatsApp, et selon la documentation de Meta, ils ne sont actuellement pas délivrés aux numéros de téléphone des États-Unis. Notre guide des campagnes drip WhatsApp détaille ces limites.

Combien de temps attendre avant de relancer

Il n’existe pas de chiffre unique, mais ces points de départ fonctionnent pour beaucoup d’entreprises :

Situation	Première relance	Deuxième relance	Ensuite
Le client s’est arrêté en plein parcours (réservation, quiz, formulaire)	15 à 60 minutes	Quelques heures plus tard, toujours dans les 24 heures	Clôturer ou transmettre à une personne
Devis ou proposition envoyé, pas de réponse	3 à 6 heures	Le lendemain (modèle)	Un dernier modèle après 3 à 5 jours, puis arrêter
Dossier de support en attente d’informations du client	4 à 8 heures	Le lendemain (modèle)	Clôturer avec un mot aimable
Le client a posé une question puis s’est tu après votre réponse	Généralement aucune	—	N’insistez pas ; il a obtenu ce dont il avait besoin

Deux règles empiriques :

• Des délais courts pour les parcours en cours, plus longs pour les décisions. Quelqu’un qui a abandonné un parcours de réservation de trois questions a simplement été distrait. Quelqu’un qui doit se décider sur un devis de 5 000 € a besoin de temps.
• Ne relancez pas une question résolue. Si le client a demandé vos horaires et que vous avez répondu, le silence signifie que c’est réussi.

Combien de relances, c’est trop ?

Une ou deux dans la plupart des cas, trois tout au plus. Chaque message supplémentaire apporte moins et risque plus : un blocage ou un signalement par un client agacé nuit à la qualité de votre numéro, et chaque modèle coûte de l’argent.

Écrivez le dernier message comme une vraie conclusion :

Pas de souci si ce n’est pas le bon moment. Je clôture cette demande pour l’instant.
Si vous souhaitez continuer, répondez simplement ici et nous reprendrons.

Il offre au client un moyen de revenir sans pression, et à vous un point d’arrêt net.

Règles d’arrêt : quand la relance ne doit pas partir

Définissez les sorties avant de construire quoi que ce soit. Une relance ne doit jamais partir si :

1. Le client a répondu. Même « ok ». La conversation est de nouveau active.
2. Une personne a pris le relais. Si un agent traite la conversation, l’automatisation reste en dehors.
3. Le client s’est désinscrit ou a demandé à ne pas être contacté.
4. L’objectif a été atteint autrement, par exemple la réservation a été finalisée sur le site ou la commande a été payée.
5. La conversation a été clôturée par un agent ou par le client.

L’erreur la plus fréquente est une relance qui ne vérifie pas si le client a déjà répondu. Résultat : « Nous revenons vers vous ! » deux minutes après que le client a écrit « Oui, samedi me va. »

Respecter les heures d’ouverture et le temps du client

Une relance automatique à 02:00 fait mauvaise impression, et une réponse à 02:00 à laquelle personne ne répond avant 09:00, c’est pire. Deux vérifications aident :

• L’heure du client. N’envoyez pas de relances la nuit ou très tôt, dans le fuseau horaire du client si vous en servez plusieurs.
• La disponibilité de l’équipe. Si la relance invite à une réponse qu’une personne doit traiter, envoyez-la quand quelqu’un est là pour répondre.

Si un délai expire en dehors de vos heures, attendez et vérifiez de nouveau plus tard, ou envoyez un message qui fixe les attentes :

Merci de votre patience. Notre équipe revient à 9:00 et s’en occupera en priorité.

Pensez ici aussi à la fenêtre de 24 heures. Si le client s’est tu à 18:00 et que vos heures d’ouverture commencent le lendemain à 09:00, une relance à 09:00 est encore dans la fenêtre. Si l’écart est plus long, par exemple sur un week-end, il faudra un modèle.

Exemple : un parcours de réservation avec relances sans réponse

L’assistant WhatsApp d’un salon demande au client de choisir un horaire. Voici la logique :

1. Demander : « Quel horaire vous convient samedi ? [11:00] [14:30] [Un autre jour] »
2. Attendre la réponse, avec un délai de 30 minutes.
   • La réponse arrive → poursuivre la réservation.
   • Délai expiré → passer à l’étape 3.
3. Vérifier l’heure. S’il est entre 09:00 et 20:00, envoyer : « Vous voulez toujours un créneau samedi ? 14:30 est encore libre. » Sinon, attendre une heure et vérifier de nouveau.
4. Attendre la réponse, avec un délai de 6 heures.
   • La réponse arrive → poursuivre.
   • Délai expiré → passer à l’étape 5.
5. Envoyer un message de clôture tant que la fenêtre est encore ouverte, taguer le client « réservation non finalisée » et clôturer la conversation.

Aucun modèle n’est nécessaire, car tout se passe dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Pour une relance de devis qui s’étale sur plusieurs jours, des modèles seraient utilisés à partir de l’étape 4.

Comment mesurer les relances sans réponse

Suivez quelques chiffres par parcours :

• Le taux de réponse après chaque relance. Si la deuxième relance n’obtient presque jamais de réponse, supprimez-la.
• Les conversions après une relance, comme les réservations ou les commandes payées arrivées après une relance.
• Les désinscriptions et blocages après les relances. Un chiffre en hausse signale trop de messages ou un ton inadapté.
• Les relances envoyées hors des heures. Doit être zéro ; sinon, corrigez la vérification de l’heure.

Comment MonoChat s’y prend

Vous construisez les relances sans réponse dans l’automatisation des workflows de MonoChat avec quelques nœuds :

• Timeout sur les nœuds d’attente. Le nœud Question Answer et les nœuds d’événement comme New Message Received ont un interrupteur Timeout avec une valeur en minutes, heures ou jours. Si le client ne répond pas à temps, le parcours prend la sortie Timeout au lieu du chemin de réponse. C’est votre branche « pas de réponse sous X ».
• Wait. Le nœud Wait fait une pause pendant un nombre défini de secondes, minutes, heures ou jours, par exemple avant de vérifier de nouveau.
• Heure et jour de la semaine. Un nœud If peut vérifier la date, l’heure (par exemple 09:00–18:00) ou le jour de la semaine, pour que les relances ne partent que pendant vos heures.
• Ouvert ou fermé. L’app MonoChat Toolkit ajoute un nœud de parcours Open or closed qui vérifie vos heures d’ouverture à votre place, ainsi que des nœuds comme Once per customer pour éviter de répéter une relance.
• Envoyer la relance. Utilisez Send Message dans la fenêtre de 24 heures et Send Template Message après. Ensuite, Set Customer Tag, Assign Session à une personne ou Terminate Session pour clôturer la conversation.

Deux précisions en toute transparence. Il n’existe pas de nœud « attendre jusqu’à 9:00 » : vous attendez un temps fixe et vérifiez l’heure avec un nœud If, ou vous bouclez jusqu’à ce que le nœud Open or closed indique que vous êtes ouvert. Et il n’existe pas de déclencheur « temps écoulé depuis le début de la conversation » ; construisez-le avec New Session Created suivi d’un Wait.

Pour commencer, créez un compte gratuit sur app.monochat.ai et comparez les forfaits sur la page des tarifs. Pour des formulations prêtes à l’emploi pour vos modèles de relance, consultez les exemples de modèles de messages WhatsApp.

Sources

• Meta for Developers : envoyer des messages et la fenêtre de service client
• Meta for Developers : catégorisation des modèles
• Meta for Developers : limites de modèles marketing par utilisateur
• WhatsApp Business Messaging Policy