客户在 WhatsApp 上未回复时的自动跟进
客户常常在预约、报价或售后处理进行到一半时沉默。本文介绍如何在 WhatsApp 上自动跟进，既不违反 24 小时规则，也不打扰客户，更不会在凌晨 3 点给他们发消息。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
要在客户不再回复 WhatsApp 时自动跟进，请设置一个带超时的等待，等待客户回复；超时后，发送一条简短的提醒。如果客户沉默不到 24 小时，提醒可以是普通消息；超过 24 小时，则必须使用已审核的模板。最多发送一到两次跟进，只在合适的时段发送，并在客户回复、退订或有人工接手的那一刻停止。
这涵盖了常见情况：中途放弃的预约流程、无人回复的报价、等待客户提供信息的售后工单。本指南的其余部分将介绍相关规则、时机和停止条件，让未回复跟进真正有帮助，而不是令人厌烦。
客户为什么会沉默
人们很少是故意不理您。常见原因有：
- 他们被打断了。 一个电话、一场会议、一个孩子。聊天就从他们的待办事项顶部掉了下去。
- 问题不好回答。 “您的预算和时间安排是什么？”需要思考；“上午还是下午？”则不需要。
- 他们需要先确认一些事情。 和伴侣商量日期、找一份文件、拍一张照片。
- 他们决定不要了，但不想说出口。
好的跟进能帮助解决前三种情况，并给第四种情况一个轻松的退出方式。这意味着消息要简短、具体、便于回复。
24 小时窗口决定了您可以发送什么
在 WhatsApp Business API 上，客户每次给您发消息时，都会开启一个 24 小时的客户服务窗口。在窗口内，您可以发送任何消息：自由文本、按钮、列表。窗口关闭后，您只能用已审核的模板消息重新开始对话，直到客户再次发消息。
计时从客户的最后一条消息开始，而不是从您的消息开始。因此：
| 客户最后一次发消息 | 您的跟进 | 您可以发送什么 |
|---|---|---|
| 2 小时前 | 现在 | 任何消息，包括按钮和列表 |
| 20 小时前 | 现在 | 任何消息，但这是窗口关闭前的最后机会 |
| 30 小时前 | 现在 | 仅限已审核的模板 |
| 5 天前 | 现在 | 仅限已审核的模板 |
这带来一个实际的结论：在窗口内进行第一次跟进，更容易做好，成本也更低。 您可以自然地措辞，准确提及对话停在了哪里，还可以提供按钮，无需模板审核。请把第一次提醒安排在客户沉默几小时后，而不是一天后。
选择模板类别
对于窗口关闭后的跟进，Meta 会根据内容判定类别：
- Utility（实用）： 与客户提出的具体事项相关，例如“您周六 14:30 的预约仍在等待确认。”
- Marketing（营销）： 促销或泛泛的重新互动，例如“还感兴趣吗？这里有 9 折优惠。”
utility 模板中不要包含促销内容；包含优惠的 utility 模板会被视为营销类。营销模板需要客户同意接收营销消息，WhatsApp 可能会限制每位用户收到的数量，而且 Meta 的文档说明，目前营销模板不会发送到美国手机号码。我们的 WhatsApp 滴灌营销指南介绍了这些限制。
跟进前应该等待多久
没有唯一正确的数字，但以下起点适用于许多企业：
| 情况 | 第一次跟进 | 第二次跟进 | 之后 |
|---|---|---|---|
| 客户在流程中途停下（预约、问卷、表单） | 15–60 分钟 | 几小时后，仍在 24 小时内 | 关闭或转交人工 |
| 已发送报价或方案，未收到回复 | 3–6 小时 | 第二天（模板） | 3–5 天后再发最后一条模板，然后停止 |
| 售后工单在等待客户提供信息 | 4–8 小时 | 第二天（模板） | 发送一条友好的说明后关闭 |
| 客户提问后，在您回答后不再回复 | 通常不需要 | — | 不必跟进；他们已经得到所需信息 |
两条经验法则：
- 进行中的流程等待时间短，需要做决定的等待时间长。 放弃了三个问题的预约流程的人只是被打断了。正在考虑 5,000 欧元报价的人则需要时间。
- 不要跟进已经解决的问题。 如果客户问了您的营业时间而您已回答，沉默就意味着问题已解决。
跟进多少次算太多？
大多数情况下一到两次，最多三次。每多一条消息，收益更少，风险更大：被恼火的客户屏蔽或举报会损害您号码的质量，而且每条模板都要花钱。
把最后一条消息写成真正的收尾：
如果现在时机不合适也没关系，我们先把这个请求关闭。
如果您想继续，直接在这里回复，我们会接着处理。它给客户留了一条没有压力的回头路，也让您有一个清晰的停止点。
停止规则：何时绝不能发送跟进
在搭建任何东西之前，先定义好退出条件。出现以下情况时，绝不能发送跟进：
- 客户已经回复。 哪怕只是“好的”。对话又恢复了。
- 已有人工接手。 如果客服正在处理这个对话，自动化就不要介入。
- 客户已退订或要求不要再联系。
- 目标已通过其他方式达成，例如已在网站上完成预约或订单已付款。
- 对话已被客服或客户关闭。
最常见的错误是跟进前不检查客户是否已经回复。结果就是客户刚写下“好的，周六可以”，两分钟后又收到“来问问您的情况！”
尊重营业时间和客户的时间
凌晨 2 点的自动提醒观感很差，而凌晨 2 点收到的回复直到早上 9 点都无人处理，则更糟。两项检查会有帮助：
- 客户的时间。 不要在夜间或清晨发送跟进；如果您服务多个时区的客户，请按客户所在时区计算。
- 团队是否在岗。 如果跟进会引来需要人工处理的回复，请在有人能回复时发送。
如果超时发生在营业时间之外，可以等待一段时间后再检查，或者发送一条说明预期的消息：
感谢您的耐心等待。我们的团队 9:00 上班，届时会第一时间处理。这里也要注意 24 小时窗口。如果客户在 18:00 沉默，而您的营业时间从第二天 09:00 开始，那么 09:00 的跟进仍在窗口内。如果间隔更长，例如跨越周末，就需要使用模板。
示例：带未回复跟进的预约流程
一家美发店的 WhatsApp 助手请客户选择时间。逻辑如下：
- 提问：“周六哪个时间适合您？[11:00] [14:30] [其他日期]”
- 等待回复，超时 30 分钟。
- 收到回复 → 继续预约。
- 超时 → 进入第 3 步。
- 检查时间。 如果在 09:00 到 20:00 之间，发送：“还想预约周六吗？14:30 仍然有空。”如果不在，等待一小时后再检查。
- 等待回复，超时 6 小时。
- 收到回复 → 继续。
- 超时 → 进入第 5 步。
- 在窗口仍开放时发送结束消息，为客户添加“预约未完成”标签，并关闭对话。
由于一切都发生在客户最后一条消息后的 24 小时内，因此不需要模板。对于跨越数天的报价跟进，从第 4 步起就需要使用模板。
如何衡量未回复跟进的效果
为每个流程跟踪几个数字：
- 每次跟进后的回复率。 如果第二次提醒几乎从未得到回复，就去掉它。
- 跟进后的完成情况，例如提醒之后产生的预约或已付款订单。
- 跟进后的退订和屏蔽。 数字上升意味着消息太多或语气不对。
- 在营业时间之外发送的跟进。 应为零；如果不是，请修正时间检查。
MonoChat 如何实现
您可以在 MonoChat 的工作流自动化中用几个节点搭建未回复跟进：
- 等待节点上的超时。 Question Answer 节点以及 New Message Received 等事件节点都有一个 Timeout 开关，可设置分钟、小时或天数。如果客户未在规定时间内回复，流程会走 Timeout 输出，而不是回复路径。这就是您的“X 时间内未回复”分支。
- 等待。 Wait 节点会暂停设定的秒数、分钟、小时或天数，例如在再次检查之前。
- 时段和星期几。 If 节点可以检查日期、时间（例如 09:00–18:00）或星期几，确保跟进只在您的营业时间内发送。
- 营业中或已打烊。 MonoChat Toolkit 应用添加了一个 Open or closed 流程节点，可以替您检查营业时间，还提供 Once per customer 等节点，避免重复提醒。
- 发送跟进。 在 24 小时窗口内使用 Send Message，窗口关闭后使用 Send Template Message。然后用 Set Customer Tag 添加标签、用 Assign Session 分配给某人，或用 Terminate Session 关闭对话。
有两点需要如实说明。没有“等到 9:00”的节点：您需要等待固定时间并用 If 节点检查时间，或者循环直到 Open or closed 节点显示营业中。另外，也没有“对话开始后经过的时间”这一触发器；可以用 New Session Created 加上 Wait 来实现。
开始使用时，请在 app.monochat.ai 创建免费账户，并在价格页面比较各套餐。如需跟进模板的现成措辞，请参阅 WhatsApp 模板消息示例。
参考资料
用 MonoChat 付诸实践