客户服务
把 WhatsApp 对话变成任务，不再漏掉任何跟进
「明天给您回复」是聊天里最容易许下、也最容易忘记的承诺。本文讲如何把它变成有负责人和提醒的任务，以及 24 小时窗口关闭后如何再次联系客户。
MonoChat 团队 更新于: 1 分钟阅读
要不漏掉 WhatsApp 上的跟进，就把聊天中的每个承诺都变成一个任务：关联到对话、只有一个负责人、有状态、并为截止时间设置提醒。然后用正确的方式回到客户那里：24 小时客服窗口开着时正常回复，关闭后用已审核的消息模板。
本文说明哪些对话需要建任务、好任务包含什么、决定跟进方式的 WhatsApp 规则，以及如何在 MonoChat 中落地。适合用 WhatsApp 对接海外客户、经销商和询盘的出海团队；国内客户沟通用微信，这里讨论的是海外这一侧。
跟进为什么会漏
客户回一句「谢谢」，对话看起来就结束了。但事情往往还没做完：
- 「关于发票，能请人给我回个电话吗？」
- 「请发 40 件的报价。」
- 「货到了是坏的」，需要安排换货。
- 「明天把资料发给你们」，需要有人确认是否收到。
在繁忙的收件箱里，下一步只存在于客服的脑子里或一张便签上。换班、对话关闭，三天后客户问「进展如何？」。快捷回复和自动回复解决不了这个问题，缺的是负责人。
哪些对话需要建任务
| 对话结束于… | 任务示例 |
|---|---|
| 有时间的承诺 | 「周五前就发票 2291 回电」 |
| 需要其他部门处理 | 「仓库：给损坏的订单 1048 补发换货」 |
| 需要等待的事 | 「确认客户是否已上传营业执照」 |
| 销售的下一步 | 「发送 40 件报价，周二跟进」 |
| 待解决的投诉 | 「财务是否已批准退款？向客户确认」 |
能在聊天里马上回答的就直接回答。任务是给那些在对话里完成不了的事。
好任务包含什么
- 写明下一步的标题：「补发换货」比「货物损坏」更清楚。
- 一个负责人。 大家的任务等于没人的任务。
- 符合团队流程的状态： 待处理、处理中、已完成。
- 关联客户和对话： 接手的人读历史记录，而不是重新问客户。
- 文件： 损坏照片、发票、签字表单。
- 带日期的提醒： 在客户催之前把承诺提出来。
决定跟进方式的 WhatsApp 规则
根据 Meta 的说明，客户给您发消息或来电时会开启 24 小时客服窗口，每次新消息或来电都会重新计时。窗口内可以自由回复；关闭后只能发送预先审核的消息模板。
大多数跟进发生在 24 小时之后：换货周四发出，报价下周才好。所以要提前准备模板，例如「您的订单 1048 换货已发出」或「报价已准备好，回复本消息即可查看」。针对具体订单或请求的消息通常是事务模板，带促销内容的属于营销。Meta 按类别和收件人国家以美元对每条送达模板计费，跟进发往哪个市场就按哪个市场的价格；详见 WhatsApp API 价格指南，文案可参考 WhatsApp 模板消息示例。
在 MonoChat 中落地
MonoChat 把 WhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok、Telegram 和网页聊天汇集到一个团队收件箱。MonoChat Tasks 应用把任务放在聊天旁边。
1. 安装应用。 在 设置 › MonoStore › 应用 中安装 MonoChat Tasks。左侧菜单会出现 TODO，包含 Tasks、Reminders 和 Settings。应用界面为英文。
2. 设置任务状态。 安装时 TODO › Settings 会创建三个状态：Pending、In Progress 和 Done。可以改名，也可以添加「等待客户回复」等自定义状态。
3. 从对话创建任务。 在对话中点击聊天旁的 Customer Tasks，填写 Title、描述、Files 和负责的 Agent User 创建任务。任务会关联到该客户和该对话。
4. 在 MonoChat 里协作。 团队在任务评论里讨论，新评论会被标记；仓库和客服不用另开群就能把换货定下来。
5. 添加提醒。 给任务设置带日期和备注的提醒。TODO › Reminders 按 All、Overdue、Today、Tomorrow、Week、Month 标签展示。
6. 处理任务列表。 TODO › Tasks 有 Today’s Updates、All、Me、Not Assigned 和各状态标签。每个班次先看 Me 和 Overdue，主管每天看一次 Not Assigned。
7. 与客户闭环。 事情办完后打开关联的对话回复；若窗口已关闭，就发送跟进模板。然后把任务移到 Done。
谁能看到哪些对话，仍由您的角色与权限决定。如果先由 AI 助手接待，需要建任务时就把对话转给人工；参见从 AI 转人工。跨时区团队尤其需要提醒，交接班时不会丢事。
三个有效的习惯
- 没有任务就不承诺。 客服写了「稍后回复您」，关闭对话前任务就应该已经建好。
- 每天查看逾期任务。 逾期任务就是马上要发「有进展吗？」的客户。
- 像客服指标一样衡量。 把逾期完成的任务数和首次响应时间、解决时间放在一起看；参见 聊天客服指标与 SLA。
对于回复后就沉默的客户，可结合未回复对话的跟进一起使用。
在 app.monochat.ai 免费开始，并从应用商店安装 MonoChat Tasks。
来源
- Meta for Developers: Send messages 与客服窗口（2026 年 10 月 29 日查阅）
- Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform（2026 年 10 月 29 日查阅）
- MonoChat 帮助中心：MonoChat Tasks
用 MonoChat 付诸实践