خدمات مشتری
گفتگوهای WhatsApp را به وظیفه تبدیل کنید تا هیچ پیگیری‌ای جا نماند
«فردا خبرتان می‌کنیم» ساده‌ترین قول در گفتگو و ساده‌ترین قول برای فراموش شدن است. ببینید چطور آن را به وظیفهای با مسئول و یادآور تبدیل کنید و پس از بسته شدن پنجره 24 ساعته دوباره به مشتری برسید.
تیم MonoChat به‌روزرسانی: 4 دقیقه مطالعه
در این صفحه
برای اینکه هیچ پیگیری‌ای در WhatsApp جا نماند، هر قولی را که در گفتگو داده میشود به وظیفهای تبدیل کنید که به همان گفتگو وصل است، یک مسئول و یک وضعیت دارد و برای سررسیدش یادآور دارد. سپس از راه درست به مشتری برگردید: پاسخ عادی تا وقتی پنجره 24 ساعته خدمات مشتری باز است، و قالب پیام تأییدشده پس از بسته شدن آن.
در این راهنما می‌خوانید کدام گفتگوها وظیفه می‌خواهند، وظیفه خوب چه دارد، کدام قاعده WhatsApp پیگیری را تعیین می‌کند و چطور همه این‌ها را در MonoChat انجام دهید.
چرا پیگیری‌ها از دست می‌روند
وقتی مشتری «ممنون» می‌نویسد، گفتگو تمام‌شده به نظر می‌رسد. اما کار اغلب تمام نشده است:
- «کسی میتواند درباره صورت‌حساب با من تماس بگیرد؟»
- «پیش‌فاکتور 40 عدد را بفرستید.»
- «بسته آسیب‌دیده رسید» و باید جایگزین فرستاد.
- «فردا مدارک را می‌فرستم» و کسی باید بررسی کند که رسیده یا نه.
در صندوق ورودی شلوغ، قدم بعدی در ذهن کارشناس یا روی یک کاغذ یادداشت میماند. شیفت عوض میشود، گفتگو بسته میشود و سه روز بعد مشتری می‌پرسد چه شد. پاسخ‌های آماده و پاسخ خودکار اینجا کمکی نمی‌کنند؛ آنچه کم است مسئولیت است.
کدام گفتگوها وظیفه می‌خواهند
| گفتگو تمام میشود با… | نمونه وظیفه |
|---|---|
| قولی با زمان مشخص | «تا پنجشنبه درباره صورت‌حساب 2291 تماس بگیرید» |
| کاری برای تیم دیگر | «انبار: جایگزین سفارش آسیب‌دیده 1048 را بفرستید» |
| چیزی که باید منتظرش بود | «بررسی کنید مشتری مدارک شناسایی را بارگذاری کرده است» |
| قدم بعدی فروش | «پیش‌فاکتور 40 عدد را بفرستید و سه‌شنبه پیگیری کنید» |
| شکایتی که باید حل شود | «بازپرداخت را حسابداری تأیید کرد؟ به مشتری اطلاع دهید» |
اگر پاسخ را همین حالا در گفتگو میشود داد، بدهید. وظیفه برای کاری است که در گفتگو تمام نمی‌شود.
وظیفه خوب چه دارد
- عنوانی که قدم بعدی را بگوید: «ارسال جایگزین» بهتر از «بسته آسیب‌دیده» است.
- یک مسئول. وظیفهای که مال همه است مال هیچ‌کس نیست.
- وضعیتی که با روش کار تیم شما بخواند: در انتظار، در حال انجام، انجام‌شده.
- پیوند به مشتری و گفتگو تا کسی که وظیفه را برمی‌دارد سابقه را بخواند، نه اینکه دوباره از مشتری بپرسد.
- فایل‌ها: عکس آسیب، فاکتور، فرم امضاشده.
- یادآور تاریخ‌دار تا قول پیش از پیگیری مشتری دوباره دیده شود.
قاعده WhatsApp برای پیگیری
به گفته Meta، وقتی مشتری به شما پیام میدهد یا تماس می‌گیرد، پنجره 24 ساعته خدمات مشتری باز میشود و با هر پیام یا تماس تازه دوباره از نو شروع میشود. در این پنجره آزادانه پاسخ می‌دهید؛ پس از بسته شدن فقط می‌توانید قالب پیام تأییدشده بفرستید.
بیشتر پیگیری‌ها بعد از 24 ساعت پیش می‌آیند: جایگزین پنجشنبه ارسال میشود، پیش‌فاکتور هفته بعد آماده است. پس قالب‌ها را از قبل آماده کنید، مثلاً «جایگزین سفارش 1048 ارسال شد» یا «پیش‌فاکتور شما آماده است، برای دریافت به این پیام پاسخ دهید». پیام درباره یک سفارش یا درخواست مشخص معمولاً قالب خدماتی است؛ هر چیز تبلیغاتی بازاریابی حساب میشود. Meta هر قالب تحویل‌شده را بر اساس دسته و کشور گیرنده به دلار حساب می‌کند؛ پیام خدماتی به شماره امارات 0.0157 دلار است. جزئیات در راهنمای قیمت WhatsApp API و نمونه متن‌ها در نمونه قالبهای پیام WhatsApp.
اجرا در MonoChat
MonoChat پیام‌های WhatsApp، Instagram، Messenger، TikTok، Telegram و گفتگوی وب‌سایت را در یک صندوق ورودی تیم جمع می‌کند. اپلیکیشن MonoChat Tasks وظیفه‌ها را کنار گفتگو می‌آورد.
1. اپلیکیشن را نصب کنید. MonoChat Tasks را از تنظیمات › MonoStore › برنامه‌ها نصب کنید. در منوی سمت چپ گزینه TODO با Tasks، Reminders و Settings اضافه میشود. صفحه‌های اپلیکیشن انگلیسی‌اند.
2. وضعیت‌ها را تعیین کنید. در TODO › Settings هنگام نصب سه وضعیت ساخته میشود: Pending، In Progress و Done. نامشان را عوض کنید یا وضعیت‌های خودتان مثل «در انتظار مشتری» را اضافه کنید.
3. وظیفه را از گفتگو بسازید. در گفتگو روی Customer Tasks کنار گفتگو بزنید و وظیفه را با Title، توضیح، Files و Agent User مسئول بسازید. وظیفه به همان مشتری و گفتگو وصل است.
4. داخل MonoChat هماهنگ شوید. تیم در نظرهای وظیفه گفتگو می‌کند و نظرهای تازه علامت میخورند؛ انبار و پشتیبانی بدون گروه جداگانه درباره جایگزین توافق میکنند.
5. یادآور بگذارید. به وظیفه یادآوری با تاریخ و یادداشت بدهید. TODO › Reminders آنها را در زبانههای All، Overdue، Today، Tomorrow، Week و Month نشان میدهد.
6. فهرست را پیش ببرید. TODO › Tasks زبانههای Today’s Updates، All، Me، Not Assigned و یک زبانه برای هر وضعیت دارد. هر شیفت را با Me و Overdue شروع کنید و سرپرست روزی یک بار Not Assigned را ببیند.
7. کار را با مشتری تمام کنید. وقتی کار انجام شد، گفتگوی وصل‌شده را باز کنید و پاسخ دهید، یا اگر پنجره بسته است قالب پیگیری را بفرستید. سپس وظیفه را به Done ببرید.
اینکه چه کسی کدام گفتگو را می‌بیند همچنان با نقش‌ها و مجوزها تعیین میشود. اگر اول دستیار هوش مصنوعی پاسخ میدهد، وقتی وظیفه لازم شد گفتگو را به انسان بسپارید؛ ببینید واگذاری گفتگو از هوش مصنوعی به انسان.
سه عادت که جواب میدهد
- هیچ قولی بدون وظیفه. اگر کارشناس نوشت «خبرتان می‌کنیم»، وظیفه پیش از بستن گفتگو ساخته شده است.
- وظیفه‌های عقب‌افتاده را هر روز ببینید. وظیفه عقب‌افتاده مشتری‌ای است که الان می‌نویسد «خبری نشد؟».
- مثل پشتیبانی اندازه بگیرید. وظیفه‌های دیر بسته‌شده را کنار زمان اولین پاسخ و زمان حل بشمارید؛ ببینید شاخص‌های پشتیبانی گفتگو و SLA.
برای مشتریانی که بعد از پاسخ شما ساکت میشوند، این را با پیگیری گفتگوهای بی‌پاسخ همراه کنید.
از app.monochat.ai رایگان شروع کنید و MonoChat Tasks را از فروشگاه اپلیکیشن نصب کنید.
منابع
- Meta for Developers: Send messages و پنجره خدمات مشتری (مشاهده در 29 اکتبر 2026)
- Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform (مشاهده در 29 اکتبر 2026)
- مرکز راهنمای MonoChat: MonoChat Tasks
این را با MonoChat عملی کنید