Transformer les conversations WhatsApp en tâches pour ne perdre aucun suivi

Pour qu’aucun suivi WhatsApp ne se perde, transformez chaque promesse faite dans une conversation en tâche liée à cette conversation, avec un seul responsable, un statut et un rappel à l’échéance. Revenez ensuite vers le client par le bon canal : une réponse normale tant que la fenêtre de service client de 24 heures est ouverte, un modèle de message approuvé une fois qu’elle est fermée.

Ce guide explique quelles conversations méritent une tâche, ce que contient une bonne tâche, la règle WhatsApp qui encadre les relances et la mise en place dans MonoChat.

Pourquoi les suivis s’échappent

Une conversation semble terminée quand le client écrit « merci ». Le travail, lui, ne l’est souvent pas :

• « Quelqu’un peut-il me rappeler au sujet de la facture ? »
• « Envoyez-moi un devis pour 40 unités. »
• « Le colis est arrivé abîmé » et il faut organiser un remplacement.
• « J’envoie les documents demain » et quelqu’un doit vérifier qu’ils sont arrivés.

Dans une boîte de réception chargée, cette étape reste dans la tête de l’agent ou sur un post-it. L’équipe change, la conversation est fermée, et trois jours plus tard le client demande où en est sa demande. Les réponses enregistrées et les messages automatiques n’y changent rien : ce qui manque, c’est un responsable.

Quelles conversations méritent une tâche

La conversation se termine par…	Exemple de tâche
Une promesse datée	« Rappeler au sujet de la facture 2291 avant vendredi »
Du travail pour une autre équipe	« Entrepôt : envoyer le remplacement de la commande 1048 abîmée »
Quelque chose à attendre	« Vérifier que le client a envoyé sa pièce d’identité »
Une prochaine étape commerciale	« Envoyer le devis pour 40 unités, relancer mardi »
Une réclamation à régler	« Remboursement validé par la compta ? Confirmer au client »

Si la réponse peut être donnée tout de suite dans la conversation, donnez-la. La tâche sert à ce qui ne peut pas être terminé dans l’échange.

Ce que contient une bonne tâche

• Un titre qui dit l’étape suivante : « Envoyer le remplacement » plutôt que « Colis abîmé ».
• Un seul responsable. Une tâche qui appartient à tout le monde n’appartient à personne.
• Un statut adapté à votre façon de travailler : à faire, en cours, terminé.
• Le lien vers le client et la conversation, pour lire l’historique au lieu de reposer les questions.
• Des fichiers : la photo du dommage, la facture, le formulaire signé.
• Un rappel daté, pour que la promesse ressorte avant que le client ne relance.

La règle WhatsApp qui encadre les relances

Selon Meta, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre quand un client vous écrit ou vous appelle, et repart à zéro à chaque nouveau message ou appel. Dans cette fenêtre, vous répondez librement ; une fois fermée, seuls les modèles de message approuvés peuvent être envoyés.

La plupart des suivis tombent après 24 heures : le remplacement part jeudi, le devis est prêt la semaine suivante. Préparez donc les modèles à l’avance, par exemple « Le remplacement de votre commande 1048 est expédié » ou « Votre devis est prêt, répondez à ce message pour le recevoir ». Un message sur une commande ou une demande précise est en général un modèle utilitaire ; tout ce qui fait de la promotion relève du marketing. Meta facture chaque modèle délivré selon la catégorie et le pays : 0,03 $ pour un message utilitaire vers un numéro français. Détails dans notre guide des tarifs de l’API WhatsApp, formulations dans les exemples de modèles WhatsApp.

La mise en place dans MonoChat

MonoChat réunit WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, Telegram et le chat web dans une boîte de réception d’équipe. L’app MonoChat Tasks ajoute les tâches à côté de la conversation.

1. Installer l’app. Installez MonoChat Tasks depuis Paramètres › MonoStore › Applications. Elle ajoute au menu de gauche l’entrée TODO, avec Tasks, Reminders et Settings. Les écrans de l’app sont en anglais.

2. Définir les statuts. Dans TODO › Settings, trois statuts sont créés à l’installation : Pending, In Progress et Done. Renommez-les ou ajoutez les vôtres, comme « En attente du client ».

3. Créer la tâche depuis la conversation. Cliquez sur Customer Tasks à côté du chat et créez la tâche avec un Title, une description, des Files et l’Agent User responsable. Elle est liée au client et à la conversation.

4. Échanger dans MonoChat. L’équipe discute dans les commentaires de la tâche, les nouveaux sont signalés : l’entrepôt et le support s’accordent sur le remplacement sans conversation parallèle.

5. Ajouter un rappel. Donnez à la tâche un rappel avec une date et une note. TODO › Reminders les affiche dans les onglets All, Overdue, Today, Tomorrow, Week et Month.

6. Traiter la liste. TODO › Tasks propose les onglets Today’s Updates, All, Me, Not Assigned et un onglet par statut. Commencez chaque service par Me et Overdue ; un responsable consulte Not Assigned une fois par jour.

7. Boucler avec le client. Une fois le travail fait, ouvrez la conversation liée et répondez, ou envoyez le modèle de relance si la fenêtre est fermée. Passez ensuite la tâche en Done.

Vos rôles et autorisations décident toujours qui voit quelle conversation. Si un assistant IA répond en premier, passez la main à une personne dès qu’une tâche est nécessaire ; voir le passage de l’IA à un agent.

Trois habitudes qui marchent

1. Pas de promesse sans tâche. Si un agent écrit « on revient vers vous », la tâche existe avant la fermeture de la conversation.
2. Revoir chaque jour les tâches en retard. Une tâche en retard, c’est un client sur le point d’écrire « du nouveau ? ».
3. Mesurer comme le support. Suivez les tâches clôturées en retard à côté du délai de première réponse et de résolution ; voir les indicateurs du support par chat.

Pour les clients qui ne répondent plus après votre message, combinez avec la relance des conversations sans réponse.

Commencez gratuitement sur app.monochat.ai et installez MonoChat Tasks depuis la boutique d’apps.

Sources

• Meta for Developers : Send messages et fenêtre de service client (consulté le 29/10/2026)
• Meta for Developers : Pricing on the WhatsApp Business Platform (consulté le 29/10/2026)
• Centre d’aide MonoChat : MonoChat Tasks