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WhatsAppの会話をタスクに変えて、フォローアップの抜け漏れをなくす
「明日ご連絡します」はチャットで最も気軽にできる約束で、最も忘れやすい約束でもあります。担当者とリマインダー付きのタスクに変える方法と、24時間の窓口が閉じた後にお客様へ連絡する方法をまとめました。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
WhatsAppでのフォローアップを漏らさないためには、チャットでの約束をすべて、会話に紐づき、担当者が1人で、ステータスと期限のリマインダーを持つタスクにします。そのうえで正しい方法でお客様に連絡します。24時間のカスタマーサービスウィンドウが開いている間は通常の返信、閉じた後は承認済みのテンプレートメッセージです。
本記事では、タスクが必要な会話、良いタスクの条件、フォローアップを左右するWhatsAppのルール、MonoChatでの運用方法を説明します。訪日客、海外の取引先、海外拠点のお客様とWhatsAppでやり取りする日本企業を想定しています。
フォローアップが漏れる理由
お客様が「ありがとう」と送ると会話は終わったように見えます。しかし作業は終わっていないことが多いものです。
- 「請求書の件で折り返し電話をもらえますか」
- 「40個分の見積もりを送ってください」
- 「荷物が破損して届いた」ので交換品を手配する必要がある
- 「明日書類を送ります」と言われ、届いたか確認する必要がある
忙しい受信トレイでは、次の作業は担当者の記憶や付箋の上にしか残りません。シフトが替わり、会話が閉じられ、3日後にお客様から「どうなりましたか」と連絡が来ます。定型文や自動返信では解決できません。足りないのは担当者です。
タスクが必要な会話
| 会話の終わり方 | タスクの例 |
|---|---|
| 期限付きの約束 | 「金曜までに請求書2291の件で折り返す」 |
| 他部署の作業 | 「倉庫:破損した注文1048の交換品を発送」 |
| 待つ必要があるもの | 「お客様がパスポートの写しをアップロードしたか確認」 |
| 営業の次のステップ | 「40個分の見積もりを送り、火曜にフォロー」 |
| 解決すべき苦情 | 「経理が返金を承認したか確認し、お客様に連絡」 |
その場でチャットで答えられるなら答えましょう。タスクは会話の中で完結しない作業のためのものです。
良いタスクの条件
- 次の作業がわかるタイトル:「破損した荷物」より「交換品を発送」。
- 担当者は1人。 全員のタスクは誰のタスクでもありません。
- チームの進め方に合ったステータス: 未着手、対応中、完了など。
- お客様と会話へのリンク: 引き継いだ人が履歴を読めば、お客様に聞き直さずに済みます。
- ファイル: 破損の写真、請求書、署名済みの書類。
- 日付付きのリマインダー: お客様に催促される前に約束を思い出せます。
フォローアップを左右するWhatsAppのルール
Metaによると、お客様がメッセージを送るか電話をかけると24時間のカスタマーサービスウィンドウが始まり、新しいメッセージや通話のたびにリセットされます。ウィンドウ内は自由に返信でき、閉じた後は事前承認されたテンプレートメッセージしか送れません。
多くのフォローアップは24時間を過ぎてから発生します。交換品の発送は木曜、見積もりは翌週といった具合です。そのため「ご注文1048の交換品を発送しました」「お見積もりの準備ができました。このメッセージに返信すると受け取れます」といったテンプレートを事前に用意しておきます。特定の注文や依頼に関するメッセージは通常ユーティリティテンプレートで、宣伝を含むものはマーケティングです。Metaは配信されたテンプレートごとに、カテゴリーと受信者の国に応じて米ドルで課金します。詳細はWhatsApp API料金ガイド、文例はWhatsAppテンプレートメッセージの例をご覧ください。
MonoChatでの運用
MonoChatはWhatsApp、Instagram、Messenger、TikTok、Telegram、Webチャットを1つのチーム受信トレイにまとめます。MonoChat Tasksアプリを使うと、チャットの横にタスクを置けます。
1. アプリをインストールする。 設定 › MonoStore › アプリからMonoChat Tasksをインストールします。左メニューにTODOが追加され、Tasks、Reminders、Settingsが表示されます。アプリの画面は英語です。
2. ステータスを決める。 TODO › Settingsには、インストール時にPending、In Progress、Doneの3つが作られます。名前を変えたり、「お客様の返答待ち」など独自のステータスを追加したりできます。
3. 会話からタスクを作る。 会話画面でチャット横のCustomer Tasksをクリックし、Title、説明、Files、担当のAgent Userを入力してタスクを作成します。タスクはそのお客様と会話に紐づきます。
4. MonoChat内で相談する。 チームはタスクのコメントでやり取りし、新しいコメントには印が付きます。倉庫とサポートが別のグループチャットを使わずに交換品の手配を決められます。
5. リマインダーを付ける。 タスクに日付とメモ付きのリマインダーを設定します。TODO › RemindersではAll、Overdue、Today、Tomorrow、Week、Monthのタブで確認できます。
6. 一覧を処理する。 TODO › TasksにはToday’s Updates、All、Me、Not Assignedとステータスごとのタブがあります。各シフトはMeとOverdueから始め、管理者は1日1回Not Assignedを確認します。
7. お客様への連絡で締めくくる。 作業が終わったら紐づいた会話を開いて返信し、ウィンドウが閉じていればフォロー用テンプレートを送ります。その後タスクをDoneにします。
どの会話を誰が見られるかは、引き続きロールと権限で決まります。AI アシスタントが一次対応している場合は、タスクが必要になった時点で担当者に引き継ぎましょう。AIから担当者への引き継ぎもご覧ください。
定着させる3つの習慣
- タスクのない約束はしない。 担当者が「改めてご連絡します」と書いたら、会話を閉じる前にタスクを作る。
- 期限切れのタスクを毎日確認する。 期限切れのタスクは、もうすぐ「その後どうなりましたか」と届くお客様です。
- サポート指標と一緒に測る。 遅れて完了したタスクの数を、初回応答時間や解決時間と並べて追います。チャットサポートの指標とSLAもご覧ください。
返信後に音信不通になるお客様には、未返信の会話へのフォローアップと組み合わせてください。
app.monochat.aiで無料で始め、アプリストアからMonoChat Tasksをインストールしましょう。
出典
MonoChatで実践する