WhatsApp でお客様から返信がないときの自動フォローアップ
予約や見積もり、サポート対応の途中でお客様からの返信が途絶えることはよくあります。24時間ルールを守り、相手を煩わせず、深夜3時にメッセージを送ることもなく、WhatsApp で自動的にフォローアップする方法を紹介します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
WhatsApp でお客様からの返信が途絶えたときに自動でフォローアップするには、タイムアウトを設定して返信を待ち、タイムアウトになったら短いリマインダーを送ります。お客様からの最後のメッセージが24時間以内であれば通常のメッセージで送れますが、それを過ぎた場合は承認済みのテンプレートが必要です。フォローアップは多くても1〜2回、適切な時間帯にだけ送り、お客様が返信した、配信停止した、または担当者が引き継いだ瞬間に止めましょう。
これで一般的なケースはカバーできます。途中で止まった予約フロー、返事のない見積もり、お客様の対応待ちのサポート案件などです。このガイドでは、未返信時のフォローアップを煩わしいものではなく役に立つものにするためのルール、タイミング、停止条件を説明します。
お客様の返信が途絶える理由
わざと無視しているケースはまれです。よくある理由は次のとおりです。
- ほかのことに気を取られた。 電話、会議、子どもの用事。チャットが頭の中の優先順位から外れてしまいます。
- 質問に答えにくかった。 「ご予算とスケジュールは？」には考える時間が必要ですが、「午前と午後どちらがよろしいですか？」にはいりません。
- 何かを確認する必要があった。 パートナーとの日程、書類、写真など。
- 断ることにしたが、そう言いたくなかった。
良いフォローアップは最初の3つの状況を助け、4つ目のお客様には気軽に断れる道を用意します。つまり、短く、具体的で、返信しやすいことが大切です。
送信できる内容は24時間ウィンドウで決まる
WhatsApp Business API では、お客様からメッセージが届くたびに24時間のカスタマーサービスウィンドウが開きます。ウィンドウ内では、自由なテキスト、ボタン、リストなど、どんなメッセージでも送信できます。ウィンドウが閉じた後は、お客様から再びメッセージが届くまで、承認済みのテンプレートメッセージでしか会話を再開できません。
時間のカウントは、自社ではなくお客様の最後のメッセージから始まります。つまり、次のようになります。
| お客様の最後のメッセージ | フォローアップ | 送信できる内容 |
|---|---|---|
| 2時間前 | 今 | ボタンやリストを含むあらゆるメッセージ |
| 20時間前 | 今 | あらゆるメッセージ。ただしウィンドウが閉じる前の最後のチャンス |
| 30時間前 | 今 | 承認済みテンプレートのみ |
| 5日前 | 今 | 承認済みテンプレートのみ |
ここから実務上の結論が導かれます。ウィンドウ内での最初のフォローアップは、うまく作りやすく、コストも抑えられます。 テンプレートの承認なしに、自然な言い回しで、会話が止まった箇所に具体的に触れ、ボタンを添えることができます。最初のリマインダーは、1日後ではなく、お客様の返信が途絶えてから数時間後に予定しましょう。
テンプレートのカテゴリを選ぶ
ウィンドウが閉じた後のフォローアップでは、Meta が内容からカテゴリを判断します。
- ユーティリティ： お客様が依頼した特定の事柄に関するもの。例：「土曜日14:30のご予約は、まだ確認待ちです。」
- マーケティング： プロモーションや一般的な再エンゲージメント。例：「まだご興味はありますか？10%オフでご案内します。」
ユーティリティテンプレートにはプロモーションを含めないでください。オファーを含むユーティリティテンプレートはマーケティングとして扱われます。マーケティングテンプレートにはマーケティングのオプトインが必要で、WhatsApp によってユーザーごとに送信数が制限されることがあり、Meta のドキュメントによると現在は米国の電話番号には配信されません。これらの制限については、WhatsApp ドリップキャンペーンのガイドで解説しています。
フォローアップまでどのくらい待つか
唯一の正解はありませんが、多くの企業で使える目安は次のとおりです。
| 状況 | 1回目のフォローアップ | 2回目のフォローアップ | その後 |
|---|---|---|---|
| お客様がフローの途中で止まった（予約、診断、フォーム） | 15〜60分 | 数時間後、24時間以内 | クローズまたは担当者に引き継ぎ |
| 見積もりや提案を送ったが返事がない | 3〜6時間 | 翌日（テンプレート） | 3〜5日後に最後のテンプレートを送り、終了 |
| サポート案件でお客様からの情報待ち | 4〜8時間 | 翌日（テンプレート） | 丁寧なメッセージを添えてクローズ |
| お客様の質問に回答した後、返信がない | 通常は不要 | — | そのままに。必要な情報は得られています |
2つの目安があります。
- 進行中のフローは短く、意思決定には長く待つ。 3問の予約フローを途中でやめた人は、気を取られただけです。5,000ユーロの見積もりを検討している人には時間が必要です。
- 解決済みの質問にはフォローアップしない。 お客様が営業時間を尋ね、それに回答したのであれば、返信がないのは解決したということです。
フォローアップは何回までが適切か
ほとんどの場合は1〜2回、多くても3回までです。メッセージが増えるほど効果は薄れ、リスクは高まります。不快に感じたお客様にブロックや報告をされると番号の品質が下がり、テンプレートは1通ごとに費用がかかります。
最後のメッセージは、きちんと締めくくる内容にしましょう。
今はタイミングが合わないようでしたら、問題ございません。このご依頼はいったんクローズいたします。
続きをご希望の際は、こちらにご返信いただければ対応を再開いたします。お客様にはプレッシャーなく戻れる道を示し、自社にとっては明確な終了点になります。
停止ルール：フォローアップを送ってはいけないとき
何かを構築する前に、終了条件を決めておきましょう。次の場合は、フォローアップを絶対に送ってはいけません。
- お客様が返信した。 「OK」だけでもです。会話は再び動き出しています。
- 担当者が引き継いだ。 担当者が会話に対応している間は、自動化は介入しません。
- お客様が配信停止した、または連絡しないよう求めた。
- 別の方法で目的が達成された。 たとえば、ウェブサイトで予約が完了した、注文の支払いが済んだなど。
- 会話がクローズされた。 担当者またはお客様によって。
最もよくある失敗は、お客様がすでに返信したかどうかを確認しないフォローアップです。その結果、お客様が「はい、土曜日で大丈夫です」と書いた2分後に「その後いかがでしょうか！」と届いてしまいます。
営業時間とお客様の時間を尊重する
深夜2時の自動リマインダーは印象が悪く、深夜2時に届いた返信に朝9時まで誰も応答しないのはさらに悪い結果になります。2つの確認が役立ちます。
- お客様の時間。 夜間や早朝にはフォローアップを送らないようにします。複数のタイムゾーンのお客様に対応している場合は、お客様のタイムゾーンで判断します。
- チームの対応可否。 フォローアップが担当者の対応を必要とする返信を促すものなら、対応できる人がいる時間に送ります。
営業時間外にタイムアウトになった場合は、待ってから再度確認するか、見通しを伝えるメッセージを送ります。
お待たせして申し訳ございません。チームは9:00から対応しておりますので、始業後すぐに確認いたします。ここでも24時間ウィンドウに注意してください。お客様の返信が18:00に途絶え、翌日の営業開始が09:00であれば、09:00のフォローアップはまだウィンドウ内です。週末をまたぐなど間隔がそれより長い場合は、テンプレートが必要です。
例：未返信フォローアップ付きの予約フロー
美容サロンの WhatsApp アシスタントが、お客様に時間を選んでもらいます。ロジックは次のとおりです。
- 質問：「土曜日はどの時間がよろしいですか？ [11:00] [14:30] [別の日]」
- 返信を待つ（タイムアウト30分）。
- 返信あり → 予約を続行。
- タイムアウト → ステップ3へ。
- 時刻を確認。 09:00〜20:00の間であれば、「土曜日のご予約はまだご希望ですか？14:30はまだ空いています。」と送信。そうでなければ1時間待って再確認。
- 返信を待つ（タイムアウト6時間）。
- 返信あり → 続行。
- タイムアウト → ステップ5へ。
- ウィンドウが開いているうちに締めくくりのメッセージを送信し、お客様に「予約未完了」のタグを付けて、会話をクローズします。
すべてがお客様の最後のメッセージから24時間以内に行われるため、テンプレートは不要です。数日にわたる見積もりのフォローアップであれば、ステップ4以降でテンプレートを使います。
未返信フォローアップの効果を測定する方法
フローごとにいくつかの数値を追跡します。
- 各フォローアップ後の返信率。 2回目のリマインダーにほとんど返信がなければ、やめましょう。
- フォローアップ後の完了数。 リマインダーの後に入った予約や支払い済みの注文など。
- フォローアップ後の配信停止とブロック。 増えている場合は、メッセージが多すぎるかトーンが合っていません。
- 営業時間外に送信されたフォローアップ。 ゼロであるべきです。そうでなければ時刻の確認を修正しましょう。
MonoChat での実現方法
MonoChat のワークフロー自動化では、いくつかのノードで未返信フォローアップを構築できます。
- 待機ノードのタイムアウト。 Question Answer ノードや、New Message Received などのイベントノードには Timeout スイッチがあり、分・時間・日単位で値を設定できます。お客様が時間内に返信しない場合、フローは返信の経路ではなく Timeout の出力に進みます。これが「X 時間以内に返信なし」の分岐です。
- 待機。 Wait ノードは、設定した秒数・分数・時間・日数だけ一時停止します。たとえば再確認の前に使います。
- 時間帯と曜日。 If ノードで日付、時刻（09:00〜18:00など）、曜日を確認できるため、フォローアップを営業時間内だけに送れます。
- 営業中か営業時間外か。 MonoChat Toolkit アプリは、営業時間を自動で確認する Open or closed フローノードに加え、同じリマインダーの繰り返しを防ぐ Once per customer などのノードを追加します。
- フォローアップを送信。 24時間ウィンドウ内では Send Message を、ウィンドウが閉じた後は Send Template Message を使います。その後、Set Customer Tag でタグを付ける、Assign Session で担当者に割り当てる、Terminate Session で会話をクローズする、といった処理を行います。
正直にお伝えしておきたい点が2つあります。「9:00まで待つ」ノードはありません。一定時間待って If ノードで時刻を確認するか、Open or closed ノードが営業中を示すまでループさせます。また、「会話開始からの経過時間」のトリガーもありません。New Session Created と Wait を組み合わせて構築してください。
まずは app.monochat.ai で無料アカウントを作成し、料金ページでプランを比較してください。フォローアップテンプレートですぐに使える文面は、WhatsApp テンプレートメッセージの例をご覧ください。
出典
MonoChatで実践する