Follow-up automatici quando un cliente non risponde su WhatsApp
I clienti spariscono a metà di una prenotazione, di un preventivo o di una richiesta di assistenza. Ecco come fare follow-up automatici su WhatsApp senza violare la regola delle 24 ore, senza infastidire le persone e senza scrivere loro alle 3 di notte.
Team MonoChat Aggiornato: 8 min di lettura
In questa pagina
- Perché i clienti smettono di rispondere
- La finestra di 24 ore decide cosa puoi inviare
- Quanto aspettare prima del follow-up
- Quanti follow-up sono troppi?
- Regole di stop: quando il follow-up non deve partire
- Rispetta gli orari di apertura e il tempo del cliente
- Esempio: un flusso di prenotazione con follow-up senza risposta
- Come misurare i follow-up senza risposta
- Come lo fa MonoChat
- Fonti
Per fare un follow-up automatico quando un cliente smette di rispondere su WhatsApp, attendi la sua risposta con un timeout e, quando il timeout scade, invia un breve sollecito. Se il cliente è sparito da meno di 24 ore, il sollecito può essere un messaggio normale; dopo, deve essere un template approvato. Invia al massimo uno o due follow-up, solo in orari ragionevoli, e fermati nel momento in cui il cliente risponde, revoca il consenso o subentra una persona.
Questo copre i casi più comuni: un flusso di prenotazione abbandonato, un preventivo a cui nessuno ha risposto, una richiesta di assistenza in attesa del cliente. Il resto della guida spiega le regole, le tempistiche e le condizioni di stop che rendono utili, e non fastidiosi, i follow-up senza risposta.
Perché i clienti smettono di rispondere
Raramente le persone ti ignorano di proposito. I motivi tipici:
- Si sono distratte. Una telefonata, una riunione, un figlio. La chat scivola giù nella loro lista.
- La domanda era difficile. «Qual è il tuo budget e con quali tempi?» richiede una riflessione; «Mattina o pomeriggio?» no.
- Dovevano verificare qualcosa. Una data con il partner, un documento, una foto.
- Hanno deciso di no, e non volevano dirlo.
Un buon follow-up aiuta nei primi tre casi e offre al quarto una via d’uscita facile. Quindi: breve, specifico e facile da rispondere.
La finestra di 24 ore decide cosa puoi inviare
Con la WhatsApp Business API, ogni volta che il cliente ti scrive si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore. Al suo interno puoi inviare qualsiasi messaggio: testo libero, pulsanti, elenchi. Quando si chiude, puoi riprendere il contatto solo con un messaggio template approvato, finché il cliente non scrive di nuovo.
Il conteggio parte dall’ultimo messaggio del cliente, non dal tuo. Quindi:
| Ultimo messaggio del cliente | Il tuo follow-up | Cosa puoi inviare |
|---|---|---|
| 2 ore fa | Adesso | Qualsiasi messaggio, compresi pulsanti ed elenchi |
| 20 ore fa | Adesso | Qualsiasi messaggio, ma è l’ultima occasione prima che la finestra si chiuda |
| 30 ore fa | Adesso | Solo template approvato |
| 5 giorni fa | Adesso | Solo template approvato |
Ne deriva una conseguenza pratica: un primo follow-up dentro la finestra è più facile ed economico da azzeccare. Puoi formularlo in modo naturale, fare riferimento al punto esatto in cui si è fermata la conversazione e offrire pulsanti, senza approvazione del template. Pianifica il primo sollecito qualche ora dopo che il cliente ha smesso di rispondere, non il giorno dopo.
Scegliere la categoria del template
Per i follow-up dopo la finestra, Meta decide la categoria in base al contenuto:
- Utilità: legato a qualcosa di specifico che il cliente ha chiesto, come «La tua prenotazione per sabato alle 14:30 è ancora in attesa di conferma.»
- Marketing: promozionale o di riattivazione generica, come «Ancora interessato? Ecco il 10% di sconto.»
Tieni i template di utilità privi di promozioni: un template di utilità che include un’offerta viene trattato come marketing. I template marketing richiedono l’opt-in al marketing, possono essere limitati per utente da WhatsApp e, secondo la documentazione di Meta, al momento non vengono consegnati ai numeri di telefono degli Stati Uniti. La nostra guida alle campagne drip su WhatsApp approfondisce questi limiti.
Quanto aspettare prima del follow-up
Non esiste un unico numero giusto, ma questi punti di partenza funzionano per molte aziende:
| Situazione | Primo follow-up | Secondo follow-up | Poi |
|---|---|---|---|
| Il cliente si è fermato a metà flusso (prenotazione, quiz, modulo) | 15–60 minuti | Qualche ora dopo, sempre entro le 24 ore | Chiudere o passare a una persona |
| Preventivo o proposta inviati, nessuna risposta | 3–6 ore | Il giorno dopo (template) | Un ultimo template dopo 3–5 giorni, poi stop |
| Richiesta di assistenza in attesa di informazioni dal cliente | 4–8 ore | Il giorno dopo (template) | Chiudere con un messaggio cordiale |
| Il cliente ha fatto una domanda e dopo la tua risposta non ha più scritto | Di solito nessuno | — | Lascia stare; ha avuto ciò che gli serviva |
Due regole pratiche:
- Attese più brevi per i flussi in corso, più lunghe per le decisioni. Chi ha abbandonato un flusso di prenotazione da tre domande si è solo distratto. Chi deve decidere su un preventivo da 5.000 € ha bisogno di tempo.
- Non fare follow-up su una domanda risolta. Se il cliente ha chiesto gli orari di apertura e hai risposto, il silenzio significa successo.
Quanti follow-up sono troppi?
Uno o due nella maggior parte dei casi, tre al massimo. Ogni messaggio in più aggiunge meno e rischia di più: un blocco o una segnalazione da parte di un cliente infastidito danneggia la qualità del tuo numero, e ogni template ha un costo.
Scrivi l’ultimo messaggio come una vera chiusura:
Nessun problema se ora non è il momento giusto. Per il momento chiudo questa richiesta.
Se vuoi proseguire, rispondi pure qui e riprendiamo da dove eravamo rimasti.Offre al cliente una strada per tornare senza pressioni e a te un punto chiaro in cui fermarti.
Regole di stop: quando il follow-up non deve partire
Definisci le uscite prima di costruire qualsiasi cosa. Un follow-up non deve mai partire se:
- Il cliente ha risposto. Anche solo «ok». La conversazione è di nuovo attiva.
- È subentrata una persona. Se un operatore sta gestendo la conversazione, l’automazione resta fuori.
- Il cliente ha revocato il consenso o ha chiesto di non essere contattato.
- L’obiettivo è stato raggiunto in altro modo, ad esempio la prenotazione è stata completata sul sito o l’ordine è stato pagato.
- La conversazione è stata chiusa da un operatore o dal cliente.
L’errore più comune è un follow-up che non verifica se il cliente ha già risposto. Il risultato è un «Ti scriviamo solo per un aggiornamento!» due minuti dopo che il cliente ha scritto «Sì, sabato va bene.»
Rispetta gli orari di apertura e il tempo del cliente
Un sollecito automatico alle 02:00 fa una pessima impressione, e una risposta alle 02:00 a cui nessuno risponde fino alle 09:00 è anche peggio. Due controlli aiutano:
- L’orario del cliente. Non inviare follow-up di notte o troppo presto, nel fuso orario del cliente se ne servi diversi.
- La disponibilità del team. Se il follow-up invita a una risposta che deve gestire una persona, invialo quando c’è qualcuno per rispondere.
Se un timeout scatta fuori orario, attendi e ricontrolla più tardi, oppure invia un messaggio che chiarisca i tempi:
Grazie per la pazienza. Il nostro team torna alle 9:00 e se ne occuperà per prima cosa.Anche qui fai attenzione alla finestra di 24 ore. Se il cliente ha smesso di rispondere alle 18:00 e il tuo orario inizia alle 09:00 del giorno dopo, un follow-up alle 09:00 è ancora dentro la finestra. Se l’intervallo è più lungo, ad esempio a cavallo di un fine settimana, servirà un template.
Esempio: un flusso di prenotazione con follow-up senza risposta
L’assistente WhatsApp di un salone chiede al cliente di scegliere un orario. Ecco la logica:
- Chiedi: «Quale orario ti va bene sabato? [11:00] [14:30] [Un altro giorno]»
- Attendi la risposta, con un timeout di 30 minuti.
- Arriva la risposta → prosegui con la prenotazione.
- Timeout → vai al passaggio 3.
- Controlla l’orario. Se è tra le 09:00 e le 20:00, invia: «Ti interessa ancora un posto sabato? Le 14:30 sono ancora libere.» Altrimenti attendi un’ora e ricontrolla.
- Attendi la risposta, con un timeout di 6 ore.
- Arriva la risposta → prosegui.
- Timeout → vai al passaggio 5.
- Invia un messaggio di chiusura mentre la finestra è ancora aperta, assegna al cliente il tag «prenotazione non completata» e chiudi la conversazione.
Non serve alcun template perché tutto avviene entro 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente. Per il follow-up di un preventivo che dura diversi giorni, dal passaggio 4 in poi si userebbero i template.
Come misurare i follow-up senza risposta
Monitora alcuni numeri per ogni flusso:
- Tasso di risposta dopo ogni follow-up. Se il secondo sollecito non riceve quasi mai risposte, eliminalo.
- Completamenti dopo un follow-up, come prenotazioni o ordini pagati arrivati dopo un sollecito.
- Revoche del consenso e blocchi dopo i follow-up. Un numero in crescita indica troppi messaggi o il tono sbagliato.
- Follow-up inviati fuori orario. Dovrebbero essere zero; altrimenti correggi il controllo dell’orario.
Come lo fa MonoChat
I follow-up senza risposta si costruiscono nell’automazione dei flussi di lavoro di MonoChat con pochi nodi:
- Timeout sui nodi di attesa. Il nodo Question Answer e i nodi evento come New Message Received hanno un interruttore Timeout con un valore in minuti, ore o giorni. Se il cliente non risponde in tempo, il flusso prende l’uscita Timeout invece del percorso della risposta. È il tuo ramo «nessuna risposta entro X».
- Wait. Il nodo Wait mette in pausa per un numero stabilito di secondi, minuti, ore o giorni, ad esempio prima di ricontrollare.
- Ora del giorno e giorno della settimana. Un nodo If può controllare la data, l’ora (ad esempio 09:00–18:00) o il giorno della settimana, così i follow-up partono solo nei tuoi orari.
- Aperto o chiuso. L’app MonoChat Toolkit aggiunge un nodo di flusso Open or closed che controlla per te gli orari di apertura, oltre a nodi come Once per customer per evitare di ripetere un sollecito.
- Invia il follow-up. Usa Send Message dentro la finestra di 24 ore e Send Template Message dopo. Poi Set Customer Tag, Assign Session a una persona oppure Terminate Session per chiudere la conversazione.
Due note oneste. Non esiste un nodo «attendi fino alle 9:00»: attendi un tempo fisso e controlli l’ora con un nodo If, oppure ripeti il ciclo finché il nodo Open or closed non indica che sei aperto. E non c’è un trigger per il «tempo trascorso dall’inizio della conversazione»; costruiscilo con New Session Created più un Wait.
Per iniziare, crea un account gratuito su app.monochat.ai e confronta i piani nella pagina dei prezzi. Per testi pronti per i tuoi template di follow-up, consulta gli esempi di messaggi template WhatsApp.
Fonti
Metta in pratica con MonoChat