Trasformare le chat WhatsApp in attività per non perdere nessun follow-up

Per non perdere i follow-up di WhatsApp, trasformi ogni promessa fatta in chat in un’attività collegata alla conversazione, con un solo responsabile, uno stato e un promemoria per la scadenza. Poi torni dal cliente nel modo giusto: una risposta normale finché la finestra di assistenza di 24 ore è aperta, un modello di messaggio approvato quando è chiusa.

La guida spiega quali chat richiedono un’attività, cosa deve contenere un’attività ben fatta, la regola di WhatsApp sui follow-up e come gestire tutto in MonoChat.

Perché i follow-up sfuggono

Una chat sembra conclusa quando il cliente scrive “grazie”. Il lavoro spesso no:

• “Qualcuno può richiamarmi per la fattura?”
• “Mi mandate un preventivo per 40 pezzi?”
• “Il pacco è arrivato danneggiato” e bisogna organizzare la sostituzione.
• “Domani mando i documenti” e qualcuno deve controllare che arrivino.

In un’inbox affollata quel passo resta nella testa dell’operatore o su un post-it. Cambia il turno, la chat si chiude e tre giorni dopo il cliente chiede che fine abbia fatto la sua richiesta. Risposte salvate e messaggi automatici non bastano: manca un responsabile.

Quali conversazioni richiedono un’attività

La chat finisce con…	Attività di esempio
Una promessa con scadenza	”Richiamare per la fattura 2291 entro venerdì”
Lavoro per un altro reparto	”Magazzino: spedire la sostituzione dell’ordine 1048 danneggiato”
Qualcosa da attendere	”Verificare che il cliente abbia caricato il documento d’identità”
Un passo commerciale	”Inviare il preventivo per 40 pezzi e ricontattare martedì”
Un reclamo da chiudere	”Rimborso approvato dall’amministrazione? Confermare al cliente”

Se la risposta si può dare subito in chat, la dia. L’attività serve per ciò che non si chiude nella conversazione.

Cosa contiene un’attività ben fatta

• Un titolo con il passo successivo: “Spedire la sostituzione” è meglio di “Pacco danneggiato”.
• Un solo responsabile. Un’attività di tutti non è di nessuno.
• Uno stato adatto al Suo modo di lavorare: da fare, in corso, completata.
• Il collegamento a cliente e chat, per leggere lo storico invece di rifare le domande.
• I file: la foto del danno, la fattura, il modulo firmato.
• Un promemoria con data, perché la promessa riaffiori prima che il cliente debba sollecitare.

La regola di WhatsApp sui follow-up

Secondo Meta, quando un cliente Le scrive o La chiama si apre una finestra di assistenza di 24 ore, che riparte a ogni nuovo messaggio o chiamata. Al suo interno risponde liberamente; quando si chiude, può inviare solo modelli di messaggio approvati.

La maggior parte dei follow-up arriva dopo 24 ore: la sostituzione parte giovedì, il preventivo è pronto la settimana dopo. Prepari quindi i modelli prima, ad esempio “La sostituzione del Suo ordine 1048 è stata spedita” oppure “Il Suo preventivo è pronto, risponda a questo messaggio per riceverlo”. I messaggi su un ordine o una richiesta specifica sono di solito modelli di utilità; tutto ciò che promuove è marketing. Meta addebita ogni modello consegnato per categoria e paese: un messaggio di utilità verso un numero italiano costa 0,03 dollari. Dettagli nella guida ai costi dell’API WhatsApp, testi negli esempi di modelli WhatsApp.

Come farlo in MonoChat

MonoChat riunisce WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, Telegram e chat web in un’inbox del team. L’app MonoChat Tasks aggiunge le attività accanto alla chat.

1. Installi l’app. Installi MonoChat Tasks da Impostazioni › MonoStore › App. Nel menu a sinistra compare la voce TODO con Tasks, Reminders e Settings. Le schermate dell’app sono in inglese.

2. Definisca gli stati. In TODO › Settings l’installazione crea tre stati: Pending, In Progress e Done. Li rinomini o aggiunga i Suoi, come “In attesa del cliente”.

3. Crei l’attività dalla chat. Nella conversazione clicchi su Customer Tasks accanto alla chat e crei l’attività con Title, descrizione, Files e l’Agent User responsabile. È collegata al cliente e alla conversazione.

4. Vi confrontate in MonoChat. Il team discute nei commenti dell’attività, i nuovi sono evidenziati: magazzino e assistenza si accordano sulla sostituzione senza chat parallele.

5. Aggiunga un promemoria. Dia all’attività un promemoria con data e nota. TODO › Reminders li mostra nelle schede All, Overdue, Today, Tomorrow, Week e Month.

6. Lavori l’elenco. TODO › Tasks ha le schede Today’s Updates, All, Me, Not Assigned e una per stato. Inizi ogni turno da Me e Overdue; un supervisore controlla Not Assigned una volta al giorno.

7. Chiuda il cerchio con il cliente. A lavoro finito apra la chat collegata e risponda, oppure invii il modello di follow-up se la finestra è chiusa. Poi porti l’attività su Done.

Chi vede quali conversazioni lo decidono sempre i Suoi ruoli e permessi. Se risponde prima un assistente IA, passi la chat a una persona quando serve un’attività; veda il passaggio dall’IA all’operatore.

Tre abitudini che funzionano

1. Nessuna promessa senza attività. Se l’operatore scrive “La ricontattiamo”, l’attività esiste prima di chiudere la chat.
2. Controllare ogni giorno le attività scadute. Un’attività scaduta è un cliente che sta per scrivere “novità?”.
3. Misurarlo come l’assistenza. Conti le attività chiuse in ritardo insieme ai tempi di prima risposta e di risoluzione; veda metriche dell’assistenza via chat e SLA.

Per i clienti che non rispondono più dopo il Suo messaggio, lo combini con il follow-up delle chat senza risposta.

Inizi gratis su app.monochat.ai e installi MonoChat Tasks dallo store delle app.

Fonti

• Meta for Developers: Send messages e finestra di assistenza (consultato il 29/10/2026)
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform (consultato il 29/10/2026)
• Centro assistenza MonoChat: MonoChat Tasks