WhatsApp sohbetlerini göreve dönüştürün, hiçbir takip unutulmasın

WhatsApp takiplerinin unutulmaması için sohbette verilen her sözü, sohbete bağlı, tek sorumlusu ve durumu olan, vadesi için hatırlatıcısı bulunan bir göreve dönüştürün. Sonra müşteriye doğru yoldan geri dönün: 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi açıkken normal bir mesajla, kapandıktan sonra onaylı bir şablonla.

Bu yazıda hangi sohbetlerin görev gerektirdiğini, iyi bir görevin neleri içerdiğini, takipleri belirleyen WhatsApp kuralını ve hepsini MonoChat’te nasıl yürüteceğinizi bulacaksınız.

Sohbet takipleri neden kaçar

Müşteri “teşekkürler” yazınca sohbet bitmiş gibi görünür. Oysa iş çoğu zaman bitmemiştir:

• “Fatura için biri beni arayabilir mi?”
• “40 adet için teklif gönderir misiniz?”
• “Kargo hasarlı geldi” ve değişim ayarlanmalı.
• “Belgeleri yarın gönderirim” ve birinin gelip gelmediğini kontrol etmesi gerekir.

Yoğun bir gelen kutusunda bu sonraki adım temsilcinin aklında ya da bir post-it’te kalır. Vardiya değişir, sohbet kapanır, müşteri üç gün sonra “ne oldu?” diye tekrar yazar. Hazır yanıtlar ve otomatik cevaplar burada işe yaramaz; eksik olan sahipliktir.

Hangi sohbetler görev gerektirir

Sohbet şununla bitiyorsa	Örnek görev
Zamanı belli bir söz	”Cumaya kadar 2291 no’lu fatura için geri ara”
Başka ekibe iş	”Depo: hasarlı 1048 no’lu siparişin değişimini gönder”
Beklenecek bir şey	”Müşterinin kimlik belgelerini yükleyip yüklemediğini kontrol et”
Satışta bir sonraki adım	”40 adetlik teklifi gönder, salı günü takip et”
Çözülecek bir şikâyet	”İade muhasebeden onaylandı mı? Müşteriye teyit et”

Cevap şimdi sohbette verilebiliyorsa verin. Görev, sohbetin içinde bitirilemeyen işler içindir.

İyi bir görevde neler olur

• Bir sonraki adımı söyleyen başlık: “Değişimi gönder”, “Hasarlı kargo”dan iyidir.
• Tek sorumlu. Herkesin olan görev kimsenin değildir.
• Ekibinizin çalışma şekline uyan bir durum: bekliyor, devam ediyor, tamamlandı gibi.
• Müşteriye ve sohbete bağlantı, böylece işi alan kişi müşteriye tekrar sormadan geçmişi okur.
• Dosyalar: hasar fotoğrafı, fatura, imzalı form.
• Tarihli bir hatırlatıcı, böylece müşteri sormadan söz gündeme gelir.

Takipleri belirleyen WhatsApp kuralı

Meta’ya göre müşteri size mesaj attığında veya aradığında 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi başlar ve her yeni mesaj ya da aramada sıfırlanır. Pencere açıkken serbestçe yanıt verebilirsiniz; kapandığında yalnızca önceden onaylanmış şablon mesajlar gönderebilirsiniz.

Takiplerin çoğu 24 saatten sonraya düşer: değişim perşembe kargoya verilir, teklif haftaya hazır olur. Bu yüzden şablonları ihtiyaç duymadan önce hazırlayın, örneğin “1048 no’lu siparişinizin değişimi kargoya verildi” veya “Teklifiniz hazır, görmek için bu mesaja yanıt verin”. Belirli bir sipariş ya da talep hakkındaki mesajlar genellikle hizmet (utility) şablonudur; tanıtım içeren her şey pazarlamadır. Meta, teslim edilen her şablonu kategori ve ülkeye göre ücretlendirir; Türkiye’de hizmet mesajı 0,0009 dolardır, ayrıntılar WhatsApp API fiyatları yazımızda. Metin önerileri için WhatsApp şablon mesaj örnekleri yazımıza bakın.

MonoChat’te nasıl yapılır

MonoChat; WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok, Telegram ve web sohbeti tek bir ekip gelen kutusunda toplar. MonoChat Tasks uygulaması sohbetin yanına görevleri ekler.

1. Uygulamayı kurun. MonoChat Tasks’ı Ayarlar › MonoStore › Uygulamalar üzerinden kurun. Sol menüye Tasks, Reminders ve Settings içeren bir TODO öğesi ekler. Uygulamanın ekranları İngilizcedir.

2. Görev durumlarını belirleyin. TODO › Settings altında kurulumla üç durum oluşur: Pending, In Progress ve Done. Bunları yeniden adlandırın veya “Müşteri bekleniyor” gibi kendi durumlarınızı ekleyin.

3. Görevi sohbetten oluşturun. Sohbette, sohbetin yanındaki Customer Tasks’a tıklayın ve Title, açıklama, Files ve sorumlu Agent User ile görevi oluşturun. Görev o müşteriye ve sohbete bağlanır.

4. MonoChat içinde konuşun. Ekip görevi yorumlarında konuşur, yeni yorumlar işaretlenir; depo ve destek, ayrı bir yazışmaya gerek kalmadan değişimde anlaşır.

5. Hatırlatıcı ekleyin. Göreve tarih ve not içeren bir hatırlatıcı ekleyin. TODO › Reminders bunları All, Overdue, Today, Tomorrow, Week ve Month sekmelerinde listeler.

6. Listeyi işleyin. TODO › Tasks’ta Today’s Updates, All, Me, Not Assigned ve her durum için sekmeler vardır. Her vardiyaya Me ve Overdue ile başlayın, bir yönetici günde bir kez Not Assigned’a baksın.

7. Müşteriyle döngüyü kapatın. İş bitince bağlı sohbeti açıp yanıt verin, pencere kapandıysa takip şablonunu gönderin. Sonra görevi Done’a taşıyın.

Hangi sohbeti kimin göreceğini yine rol ve yetkileriniz belirler. İlk cevabı bir yapay zekâ asistanı veriyorsa, görev gerektiğinde sohbeti bir kişiye devredin; bkz. yapay zekâdan insana devir.

İşe yarayan üç alışkanlık

1. Görevsiz söz yok. Temsilci “size döneceğiz” yazdıysa sohbet kapanmadan görev açılmış olmalı.
2. Gecikmiş görevlere her gün bakın. Gecikmiş görev, “bir gelişme var mı?” yazmak üzere olan bir müşteridir.
3. Destek gibi ölçün. Geç kapanan görevleri ilk yanıt ve çözüm süreleriyle birlikte izleyin; bkz. sohbet destek metrikleri ve SLA.

Cevabınızdan sonra sessizleşen müşteriler için bunu yanıtsız sohbet takipleri ile birlikte kullanın.

app.monochat.ai adresinden ücretsiz başlayın ve MonoChat Tasks’ı uygulama mağazasından kurun.

Kaynaklar

• Meta for Developers: Send messages ve müşteri hizmetleri penceresi (29 Ekim 2026’da açıldı)
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform (29 Ekim 2026’da açıldı)
• MonoChat yardım merkezi: MonoChat Tasks