اتوماسیون با برچسب: پنج جریان که وقتی مشتری برچسبی می‌گیرد یا از دست می‌دهد شروع می‌شوند

اتوماسیون با برچسب جریانی است که وقتی مشتری برچسبی می‌گیرد یا از دست می‌دهد شروع می‌شود. کارشناس روی گفتگو برچسب vip می‌گذارد و فوراً پیام پیگیری فرستاده می‌شود و تیم درست تخصیص می‌یابد. یک سرنخ به stage:qualified می‌رسد، برچسب مرحله‌ی قبلی پاک می‌شود و تیم فروش وارد می‌شود. مشتری consent:marketing را از دست می‌دهد و همه‌ی برچسب‌های زنجیره‌های پرورشی هم با آن حذف می‌شوند. در MonoChat این کار را با دو گره رویداد نسخه‌ی 3.8.41 انجام می‌دهید: برچسب مشتری اضافه شد و برچسب مشتری حذف شد.

این راهنما نشان می‌دهد ماشه چگونه کار می‌کند و پنج دستور، همراه با پیام‌هایی که می‌فرستند، ارائه می‌کند که در چند دقیقه می‌توانید بسازید؛ از یک شرکت بازرگانی در دبی تا یک کلینیک گردشگری سلامت در استانبول.

چرا جریان را از برچسب شروع کنیم؟

بیشتر اتوماسیون‌ها از کاری که مشتری انجام می‌دهد شروع می‌شوند: پیام تازه، گفتگوی تازه، پرداخت. برچسب فرق دارد؛ یک تصمیم را ثبت می‌کند. معمولاً تصمیم کارشناسی که گفتگو را خوانده و چیزی می‌داند که هیچ قاعده‌ی کلیدواژه‌ای حدس نمی‌زند: این مشتری عمده‌فروش است، این سرنخ آماده‌ی پیش‌فاکتور است، این شکایت باید به مدیر برسد.

تا امروز این تصمیم روی برچسب متوقف می‌شد و کسی باید قدم بعدی را به خاطر می‌سپرد. ماشه‌ی برچسب، خود برچسب را به قدم بعدی تبدیل می‌کند و دانسته‌ی یک کارشناس را به فرایندی برای کل تیم.

اگر برچسب‌هایتان هنوز مرتب نیستند، اول راهنمای بخش‌بندی مشتریان با برچسب را بخوانید. یک طرح کوتاه با یک پیشوند برای هر نوع (interest:، stage:، consent:) دستورهای زیر را قابل اعتماد می‌کند.

ماشه در MonoChat چگونه کار می‌کند؟

در طراح جریان، از رویدادهای مشتری برچسب مشتری اضافه شد یا برچسب مشتری حذف شد را اضافه کنید. قواعد، به روایت مرکز راهنما:

قاعده	معنای آن برای جریان شما
برچسب‌های داخل گره	گره فقط به همین برچسب‌ها، جداشده با ویرگول، گوش می‌دهد. اگر خالی باشد هر برچسبی آن را شروع می‌کند.
چه کسی برچسب را تغییر می‌دهد	افزودن: کارشناس، جریان، پیام انبوه یا ارجاع از تبلیغ. حذف: کارشناس یا گره حذف برچسب‌های مشتری.
بدون تغییر، بدون اجرا	افزودن برچسب موجود یا حذف برچسب ناموجود چیزی را شروع نمی‌کند.
یک اجرا برای هر تغییر	اگر چند برچسب هم‌زمان تغییر کنند، یک اجرا با همه‌ی آن‌ها شروع می‌شود.
بدون اجرای خودکار خود	جریان به تغییراتی که گره‌های خودش انجام داده‌اند واکنش نمی‌دهد.

اگر گره در ابتدای جریان باشد، اجرای تازه‌ای شروع می‌کند. اگر جلوتر در جریان باشد، اجرا را تا تغییر برچسب منتظر نگه می‌دارد؛ مثلاً جریان پیش‌فاکتور می‌فرستد و فقط وقتی کارشناس stage:won را اضافه کند ادامه می‌دهد.

گره‌هایی که با آن ترکیب می‌کنید:

• تعیین برچسب مشتری یک برچسب اضافه می‌کند و حذف برچسب‌های مشتری چند برچسب جداشده با ویرگول را حذف می‌کند.
• اگر با شرط برچسب مشتری بررسی می‌کند مشتری یکی از برچسب‌ها را دارد («دربرمی‌گیرد») یا هیچ‌کدام را ندارد.
• تخصیص گفتگو، ارسال پیام، ارسال پیام الگو و انتظار.
• تنظیم متغیر جریان با عملیات افزایش به اندازه و شرط مقدار متغیر جریان، برای شمارنده‌ها.

دستور ۱: پیگیری مشتریان ویژه

هدف: وقتی کارشناس مشتری را VIP علامت می‌زند، یک کارشناس ارشد او را تحویل بگیرد و مشتری همان روز از شما خبر بگیرد.

1. برچسب مشتری اضافه شد، گوش به vip.
2. تخصیص گفتگو به تیم مشتریان کلیدی.
3. ارسال پیام تا وقتی پنجره‌ی خدمات مشتری باز است:

سلام خانم رضایی، از اینکه دوباره ما را انتخاب کردید سپاسگزاریم.
از امروز آقای کریمی مسئول حساب شما هستند و می‌توانید مستقیم در همین گفتگو با ایشان در تماس باشید.

4. در صورت تمایل دو روز انتظار و سپس یک پیام کوتاه احوال‌پرسی.

نوع پیام را قاعده‌ی Meta تعیین می‌کند: وقتی مشتری به شما پیام می‌دهد، پنجره‌ی ۲۴ ساعته‌ی خدمات مشتری باز می‌شود و پس از بسته شدن آن فقط قالب پیام تأییدشده مجاز است. اگر برچسب معمولاً مدت‌ها پس از آخرین گفتگو اضافه می‌شود، از ارسال پیام الگو با یک قالب از دسته‌ی utility استفاده کنید.

دستور ۲: تغییر مرحله‌ی سرنخ

هدف: هر مشتری فقط در یک مرحله باشد و هر تغییر مرحله کار خودش را انجام دهد.

برای هر مرحله‌ی مهم یک جریان. برای stage:qualified:

1. برچسب مشتری اضافه شد، گوش به stage:qualified.
2. حذف برچسب‌های مشتری: stage:new, stage:contacted.
3. تخصیص گفتگو به تیم فروش.
4. ارسال پیام:

ممنون آقای احمدی. بر اساس اطلاعاتی که دادید، تیم فروش پیش‌فاکتور
۴۰ کاربر را آماده می‌کند و خانم مرادی تا فردا ظهر همین‌جا برایتان می‌فرستد.

حذف در گام ۲ این جریان را دوباره اجرا نمی‌کند، اما ممکن است جریان دیگری را که به حذف stage:new گوش می‌دهد شروع کند. این برای متوقف کردن یک سری خوش‌آمدگویی مفید است و حلقه‌ها هم دقیقاً همین‌طور ساخته می‌شوند: جریان A برچسبی اضافه می‌کند که جریان B را شروع می‌کند و B برچسبی را که A زیر نظر دارد حذف می‌کند. اول جریان‌های مراحل را روی کاغذ بکشید و برای هر برچسب فقط یک جریان مسئول تعیین کنید.

برای جذب سرنخ، جذب سرنخ فروش با WhatsApp را ببینید.

دستور ۳: سپردن گفتگو به تیم درست

هدف: بات یا کارشناس موضوع را تشخیص دهد، برچسب بزند و گفتگو بدون انتقال دستی به تیم درست برسد.

1. برچسب مشتری اضافه شد، گوش به team:wholesale, team:returns, team:billing.
2. برای هر تیم یک گره اگر با شرط برچسب مشتری، مثلاً «دربرمی‌گیرد» team:wholesale؛ شاخه‌ی «خیر» به گره اگر بعدی می‌رود.
3. در هر شاخه تخصیص گفتگو به تیم مربوط.
4. ارسال پیام برای روشن کردن انتظار:

گفتگوی شما به تیم فروش عمده سپرده شد. ما از دوشنبه تا جمعه، ساعت ۹ تا ۱۸
پاسخ می‌دهیم و معمولاً در کمتر از یک ساعت جواب می‌دهیم.

برچسب پس از گفتگو هم روی مشتری می‌ماند و بعداً می‌توانید صندوق ورودی تیم یا پخش همگانی را با آن فیلتر کنید. برای تقسیم تیم‌ها و بار کاری، مسیریابی گفتگوهای WhatsApp به گروه‌های کاری و برای انتقال از عامل هوش مصنوعی به انسان، سپردن گفتگو از هوش مصنوعی به انسان را بخوانید.

دستور ۴: توقف زنجیره‌ی پرورشی با حذف برچسب

هدف: زنجیره فقط تا وقتی اجرا شود که مشتری هنوز به آن تعلق دارد و همین که وضعیت عوض شد متوقف شود: خرید کرد، درخواست توقف داد یا کارشناس تشخیص داد دیگر مناسب نیست.

جریان زنجیره:

1. برچسب مشتری اضافه شد، گوش به nurture:course.
2. دو روز انتظار.
3. اگر با برچسب مشتری «دربرمی‌گیرد» nurture:course. بله: ارسال پیام الگو با درس بعدی. خیر: پایان.
4. سه روز انتظار و همان بررسی پیش از قالب بعدی.

همین بررسی پیش از هر پیام است که زنجیره را متوقف می‌کند: وقتی برچسب نباشد، گام بعدی چیزی برای ارسال ندارد.

جریان پاک‌سازی:

1. برچسب مشتری حذف شد، گوش به consent:marketing.
2. حذف برچسب‌های مشتری: nurture:course, nurture:webinar, nurture:winback.

به این ترتیب یک درخواست لغو اشتراک، مشتری را از همه‌ی زنجیره‌ها خارج می‌کند. WhatsApp Business Messaging Policy پیش از ارسال پیام رضایت (opt-in) می‌خواهد و احترام به هر درخواست مسدود کردن، توقف یا لغو اشتراک را الزامی می‌داند؛ قانون حفاظت از داده‌ی کشور مشتری، مثلاً PDPL امارات یا KVKK ترکیه، هم اعمال می‌شود. پیش از هر زنجیره‌ای این جریان را بسازید. برای متن رضایت و آهنگ ارسال، رضایت در WhatsApp و کمپین‌های قطره‌ای WhatsApp را ببینید.

دستور ۵: شمارنده‌ای که پس از سه تلاش گفتگو را می‌سپارد

هدف: وقتی برچسبی چیزی از مشتری می‌خواهد، بات تعداد محدودی بار بپرسد و سپس به جای چرخیدن در حلقه، گفتگو را به یک کارشناس بسپارد.

فرض کنید کارشناس وقتی مشتری باید عکس گذرنامه‌اش را بفرستد، docs:needed را اضافه می‌کند:

1. برچسب مشتری اضافه شد، گوش به docs:needed.
2. تنظیم متغیر جریان: attempts، افزایش به اندازه 1. متغیری که هنوز وجود ندارد صفر حساب می‌شود، پس پس از اولین دور 1 می‌شود.
3. پرسش و پاسخ: «لطفاً یک عکس واضح از صفحه‌ی اطلاعات گذرنامه‌تان بفرستید.»
4. اگر نوع پیام تصویر بود: حذف برچسب‌های مشتری docs:needed، تعیین برچسب مشتری docs:received و تشکر.
5. در غیر این صورت اگر با مقدار متغیر جریان: attempts بزرگ‌تر یا مساوی 3. بله: تخصیص گفتگو به یک کارشناس و تعیین برچسب مشتری docs:stuck. خیر: بازگشت به گام ۲.

ممنون، اما عکس واضح نیست. لطفاً یک بار دیگر در نور مناسب امتحان کنید
طوری که هر چهار گوشه‌ی صفحه دیده شود.

شمارنده درون همان اجرا زندگی می‌کند و هر docs:needed تازه از صفر شروع می‌شود. اگر افزایش شکست بخورد، مثلاً چون متغیر عدد نیست، گره خروجی در صورت شکست را می‌رود و متغیر را دست‌نخورده می‌گذارد.

اشتباهاتی که باید از آن‌ها دوری کرد

• برچسب‌های بی‌قاعده. VIP، vip و vip-customer سه ماشه‌ی متفاوت‌اند. پیش از ساخت، املای برچسب‌ها را ثابت کنید.
• دو جریان که همدیگر را تغذیه می‌کنند. جریان فقط تغییرات خودش را نادیده می‌گیرد، نه تغییرات جریان‌های دیگر را.
• فرض باز بودن پنجره. برچسب ممکن است چند روز پس از آخرین پیام اضافه شود. برای این حالت قالب پیام آماده کنید.
• زنجیره‌ی بدون بررسی. بدون شرط برچسب مشتری پیش از هر پیام، حذف برچسب چیزی را متوقف نمی‌کند.
• برچسب به جای رضایت. برچسب رضایت را ثبت می‌کند، اما آن را ایجاد نمی‌کند.

برچسب، Webhook یا زمان‌سنج؟

برچسب‌ها برای تصمیم‌هایی مناسب‌اند که داخل MonoChat گرفته می‌شوند: توسط کارشناس، بات، تبلیغ یا پیام انبوه. اگر تصمیم در سیستم دیگری گرفته می‌شود، مثلاً سفارشی که در فروشگاه آنلاین شما پرداخت شده، جریان را با Webhook شروع کنید. و اگر نشانه دقیقاً این است که هیچ اتفاقی نمی‌افتد، از مهلت‌های راهنمای پیگیری وقتی مشتری پاسخ نمی‌دهد استفاده کنید.

برای امتحان این دستورها، در app.monochat.ai یک حساب رایگان بسازید، بخش جریان‌ها را باز کنید و از دستور ۳ شروع کنید؛ همان که بیشتر تیم‌ها صبح روز بعد اثرش را می‌بینند.

منابع

• WhatsApp Business Messaging Policy (whatsappbusiness.com) (بازدید در ۲ نوامبر ۲۰۲۶)
• Meta for Developers: Send messages و پنجره‌ی خدمات مشتری (بازدید در ۲ نوامبر ۲۰۲۶)
• مرکز راهنمای MonoChat: Flows (بازدید در ۲ نوامبر ۲۰۲۶)
• فهرست تغییرات MonoChat: Version 3.8.41 (بازدید در ۲ نوامبر ۲۰۲۶)