Service client multilingue sur WhatsApp : répondre à chaque client dans sa langue

Un riad à Marrakech reçoit à 23 h un message WhatsApp en anglais, une clinique esthétique à Paris un message en arabe, une boutique à Genève un message en italien. La question est toujours la même : pouvons-nous répondre à cette personne dans sa langue sans recruter une équipe qui les parle toutes ?

Pour les clients, cela compte. Dans une enquête menée en 2021 par la société de traduction Unbabel auprès de 2 750 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, au Japon et au Brésil, 68 % déclaraient qu’ils passeraient chez une marque offrant un support dans leur langue maternelle. C’est l’enquête d’un fournisseur, mais la tendance est nette : on achète, et on revient, là où l’on est compris.

Il vous faut quatre choses : une langue par client, un moyen pour les agents de lire et d’écrire d’une langue à l’autre, des messages automatiques dans chaque langue et un routage qui envoie la discussion à quelqu’un qui parle cette langue.

1. Enregistrer la langue de chaque client

Tout le reste dépend de la langue du client : enregistrez-la une fois dans sa fiche, pas dans la mémoire d’un agent.

Dans MonoChat, c’est le champ de profil Langue du client. Commencez dans CRM › Paramètres › Langues :

• Langues actives : les langues dans lesquelles vous rédigez flux et modèles, par exemple français, anglais et arabe.
• Langue par défaut : celle que MonoChat utilise pour un client sans langue définie.

Renseignez ensuite le champ de l’une de ces trois façons :

• À la main, dans la fiche du client, quand un agent connaît sa langue.
• Par une question. Un flux d’accueil demande « Dans quelle langue préférez-vous continuer ? » avec un bouton par langue active. Un nœud Question Answer peut enregistrer la réponse directement dans un champ de profil, ou chaque réponse mène à une action Set Customer Profile Field qui définit la langue. Cette action ne propose que vos langues actives : une faute de frappe ne peut pas créer une langue pour laquelle vous n’avez aucun texte.
• Pour de nombreux clients à la fois, par une mise à jour groupée depuis la liste du CRM, par exemple pour tous ceux venus de votre publicité en anglais.

2. Lire et répondre dans n’importe quelle langue

Activez Traduction dans la discussion dans Paramètres › Discussion › Autres. Ensuite, dans la boîte de réception :

• Messages entrants : ouvrez le menu d’un message et choisissez Traduire. Le texte s’affiche dans la langue d’interface de l’agent ; choisissez à nouveau pour revoir l’original.
• Messages sortants : rédigez la réponse dans votre langue et appuyez sur le bouton de traduction de la zone de saisie. Le brouillon est remplacé par le texte dans la langue du client, et un bouton d’annulation rétablit votre texte. Si la langue du client n’est pas encore définie, MonoChat vous demande de la choisir d’abord.

C’est une traduction automatique. Elle suffit pour comprendre une question de livraison et y répondre, pas pour engager aveuglément un remboursement, une posologie ou une clause de contrat. Gardez les réponses traduites courtes et simples, évitez les expressions idiomatiques et laissez ce qui engage l’entreprise à quelqu’un qui parle la langue.

RGPD : la traduction envoie le texte du message à un service de traduction (Google Cloud Translation). Inscrivez ce traitement dans votre registre et évitez de traduire des données de santé si votre base légale ne le couvre pas.

3. Envoyer les messages automatiques dans la langue du client

C’est souvent l’automatisation qui casse le service multilingue : le flux d’accueil est en français et la moitié des clients commencent par un message qu’ils ne peuvent pas lire.

• Messages des flux. Un nœud de message dans un flux MonoChat contient un texte par langue active. Quand le flux s’exécute, il envoie la version correspondant au champ Langue du client, ou celle de la langue par défaut s’il est vide. Rédigez toutes les langues : un nœud dont une version est vide n’a rien à envoyer à ce client.
• Modèles de message. Hors de la fenêtre de 24 heures, il faut un modèle approuvé, et Meta traite chaque langue comme un modèle distinct portant le même nom. Meta ne traduit pas, et chaque version compte dans votre limite de modèles. Dans la liste des modèles de MonoChat, Ajouter une langue ouvre l’éditeur avec le même nom et le même contenu ; vous rédigez la nouvelle langue et la soumettez. L’action Send Template Message choisit ensuite la version approuvée dans la langue du client, puis English (US), puis n’importe quelle langue approuvée de ce modèle.

Rédigez les modèles pour leurs lecteurs, pas en passant le français dans un traducteur. Un client de Casablanca n’attend pas la même formule qu’un client de Montréal, et la vérification de Meta lit ce que vous soumettez. Voir les exemples de modèles de message WhatsApp pour des formulations qui passent.

4. Confier la discussion à quelqu’un qui parle la langue

La traduction fait avancer la discussion ; quelqu’un qui parle la langue la conclut. Une fois le champ Langue renseigné, un nœud If ou Switch le vérifie dans Client › Champs de profil et attribue la discussion avec Assign Session à l’agent ou à l’équipe qui parle cette langue : l’arabe à la conseillère arabophone, l’anglais et l’espagnol à l’équipe des réservations internationales. L’article sur le routage des conversations par groupes de travail explique comment créer les équipes.

Pour les langues que personne ne parle dans l’équipe, prévoyez une solution de repli : attribuez la discussion à une équipe générale qui travaille avec la traduction, et dites clairement aux clients dans quelles langues une personne répond.

5. Indiquer à votre agent IA les langues à utiliser

Un agent IA répond dans la langue que lui indique son prompt. Écrivez-y la règle : répondre dans la langue du client, ou seulement dans les langues que vous assurez, avec un transfert à une personne pour le reste. Testez chaque langue avant la mise en ligne, comme le décrit tester un agent IA avant son lancement, et transférez les conversations difficiles comme dans le passage de l’IA à un humain.

Exemple : un riad à Marrakech

Le riad accueille des clients de France, d’Espagne, du Royaume-Uni et du Golfe. Ses langues actives sont le français, l’anglais, l’espagnol et l’arabe, avec le français par défaut.

1. Une publicité click-to-WhatsApp lance le flux d’accueil, qui demande la langue préférée avec quatre boutons et enregistre la réponse dans le champ Langue.
2. Un nœud Switch attribue les discussions en arabe à la réception arabophone, celles en anglais et en espagnol à l’équipe des réservations internationales, celles en français à la gérante.
3. Les confirmations de réservation partent avec l’action Send Template Message, qui choisit le modèle approuvé dans la langue du client.
4. Quand un client écrit en espagnol pendant le jour de repos de sa collègue hispanophone, la gérante traduit le message dans la boîte de réception, répond à une question simple sur l’heure d’arrivée et laisse la demande de remboursement pour elle.

Sources

• Meta for Developers : modèles de message (langues, limite de modèles) et langues prises en charge
• Unbabel, annonce du 2021 Global Multilingual CX Report (2 750 consommateurs dans six pays)
• Centre d’aide MonoChat : Traduire, Paramètres de langue, Flux et Modèles de message