Atención al cliente multilingüe en WhatsApp: responda a cada cliente en su idioma

Un hotel en Cancún recibe a las 11 de la noche un WhatsApp en inglés, una clínica dental en Tijuana uno en inglés de un paciente de California, una tienda en Buenos Aires uno en portugués desde Brasil. La pregunta es siempre la misma: ¿podemos responder a esta persona en su idioma sin contratar un equipo que los hable todos?

A los clientes les importa. En una encuesta de 2021 a 2,750 consumidores de Estados Unidos, el Reino Unido, Francia, Alemania, Japón y Brasil, realizada por la empresa de traducción Unbabel, el 68% dijo que se cambiaría a una marca que ofrezca soporte en su idioma nativo. Es la encuesta de un proveedor, pero la tendencia es clara: la gente compra y vuelve donde la entienden. Para un negocio que vive del turismo o de la exportación, eso es parte de la venta.

Necesita cuatro cosas: un idioma por cliente, una forma de que los agentes lean y escriban entre idiomas, mensajes automáticos en cada idioma y un enrutamiento que lleve el chat a quien hable ese idioma.

1. Guarde el idioma de cada cliente

Todo lo demás depende de conocer el idioma del cliente, así que guárdelo una vez en el cliente, no en la memoria de un agente.

En MonoChat es el campo de perfil Idioma del cliente. Empiece en CRM › Configuración › Idiomas:

• Idiomas activos: los idiomas en los que escribirá flujos y plantillas, por ejemplo español, inglés y portugués.
• Idioma predeterminado: el que MonoChat usa para un cliente sin idioma definido.

Luego complete el campo de una de estas tres formas:

• A mano, en el perfil del cliente, cuando un agente conoce el idioma.
• Con una pregunta. Un flujo de bienvenida pregunta “¿En qué idioma prefiere continuar?” con un botón por idioma activo. Un nodo Question Answer puede guardar la respuesta directamente en un campo de perfil, o cada respuesta puede llevar a una acción Set Customer Profile Field que asigna el idioma. Esa acción solo ofrece sus idiomas activos, así que un error de escritura no crea un idioma para el que no tiene textos.
• Para muchos clientes a la vez, con una actualización masiva desde la lista del CRM, por ejemplo para todos los que llegaron por su anuncio en inglés.

2. Que los agentes lean y respondan en cualquier idioma

Active la Función de traducción en el chat en Configuración › Chat › Otros. Después, en la bandeja de entrada:

• Mensajes entrantes: abra el menú de un mensaje y elija Traducir. El texto aparece en el idioma de interfaz del agente; elíjalo de nuevo para ver el original.
• Mensajes salientes: escriba la respuesta en su idioma y pulse el botón de traducir del cuadro de mensaje. El borrador se reemplaza por el texto en el idioma del cliente y un botón para deshacer recupera el original. Si el cliente aún no tiene idioma, MonoChat le pide seleccionarlo primero.

Es traducción automática. Alcanza para entender una pregunta sobre un envío y responderla, no para confiar a ciegas en una promesa de reembolso, una dosis o una cláusula de contrato. Mantenga las respuestas traducidas cortas y claras, evite modismos y deje lo que compromete al negocio a alguien que hable el idioma.

3. Envíe los mensajes automáticos en el idioma del cliente

La atención multilingüe suele romperse en la automatización: el flujo de bienvenida está en español y la mitad de los huéspedes empieza con un mensaje que no puede leer.

• Mensajes de flujos. Un nodo de mensaje en un flujo de MonoChat guarda un texto por idioma activo. Cuando el flujo se ejecuta, envía la versión del campo Idioma del cliente, o la del idioma predeterminado si no hay ninguno. Escriba todos los idiomas: un nodo con una versión vacía no tiene nada que enviar a ese cliente.
• Plantillas de mensaje. Fuera de la ventana de 24 horas necesita una plantilla aprobada, y Meta trata cada idioma como una plantilla distinta con el mismo nombre. Meta no las traduce y cada una cuenta para su límite de plantillas. En la lista de plantillas de MonoChat, Añadir idioma abre el editor con el mismo nombre y contenido para que redacte el nuevo idioma y lo envíe a revisión. La acción Send Template Message elige la versión aprobada en el idioma del cliente; si no existe, pasa a English (US) y después a cualquier idioma aprobado de esa plantilla.

Redacte las plantillas para quien las lee, no pasando el texto en español por un traductor. Un huésped de Toronto espera un saludo distinto que uno de São Paulo, y la revisión de Meta lee lo que usted envía. Vea ejemplos de plantillas de mensaje de WhatsApp con redacciones que se aprueban.

4. Asigne el chat a quien hable el idioma

La traducción mantiene viva la conversación; quien habla el idioma la cierra. Con el campo Idioma completo, un nodo If o Switch lo revisa en Cliente › Campos de perfil y entrega el chat con Assign Session al agente o equipo que lo habla: los chats en inglés al equipo de reservas internacionales, los de portugués a la recepcionista brasileña. En enrutamiento de conversaciones con grupos de trabajo explicamos cómo armar los equipos.

Para los idiomas que nadie del equipo habla, tenga una alternativa: asigne el chat a un equipo general que trabaja con traducción y diga con claridad en qué idiomas responde una persona.

5. Indique a su agente de IA qué idiomas usar

Un agente de IA responde en el idioma que indica su prompt. Escriba la regla ahí: responder en el idioma en que escribe el cliente, o solo en los idiomas que usted atiende, con traspaso a una persona para todo lo demás. Pruébelo en cada idioma antes de publicarlo, como se explica en probar un agente de IA antes del lanzamiento, y traspase las conversaciones difíciles como en traspaso de la IA a un agente humano.

Un ejemplo: hotel en Cancún

El hotel recibe huéspedes de México, Estados Unidos, Canadá y Brasil. Sus idiomas activos son español, inglés, francés y portugués, con el inglés como predeterminado.

1. Un anuncio click-to-WhatsApp inicia el flujo de bienvenida, que pregunta el idioma preferido con cuatro botones y guarda la respuesta en el campo Idioma.
2. Un nodo Switch asigna los chats en inglés y francés al equipo de reservas internacionales, los de portugués a la recepcionista que lo habla y los de español a recepción.
3. Las confirmaciones de reserva salen con la acción Send Template Message, que elige la plantilla aprobada en el idioma del huésped.
4. Cuando un huésped escribe en portugués en el día libre de la recepcionista, un compañero traduce el mensaje en la bandeja de entrada, responde una pregunta sencilla sobre el check-in y deja el cambio de tarifa para ella.

Fuentes

• Meta for Developers: plantillas de mensaje (idiomas, límite de plantillas) e idiomas admitidos
• Unbabel, anuncio del 2021 Global Multilingual CX Report (2,750 consumidores en seis países)
• Centro de ayuda de MonoChat: Traducir, Configuración de idiomas, Flujos y Plantillas de mensaje