Suport clienți în mai multe limbi pe WhatsApp: răspundeți fiecărui client în limba lui

Un magazin online din Cluj-Napoca primește la ora 23 un mesaj pe WhatsApp în italiană de la un client din Torino, o clinică stomatologică din Oradea unul în engleză, un hotel din Brașov unul în rusă de la un turist din Republica Moldova. Întrebarea e mereu aceeași: putem răspunde acestei persoane în limba ei fără să angajăm o echipă care le vorbește pe toate?

Pentru clienți contează. Într-un sondaj din 2021 al companiei de traduceri Unbabel, făcut pe 2.750 de consumatori din SUA, Marea Britanie, Franța, Germania, Japonia și Brazilia, 68% au spus că ar trece la un brand care oferă suport în limba lor maternă. Este sondajul unui furnizor, dar direcția e clară: oamenii cumpără, și revin, acolo unde sunt înțeleși. Pentru un magazin care vinde românilor din Italia, Spania sau Germania, asta înseamnă vânzări.

Aveți nevoie de patru lucruri: o limbă pentru fiecare client, un mod prin care agenții citesc și scriu între limbi, mesaje automate în fiecare limbă și o direcționare care duce chatul la cine vorbește limba respectivă.

1. Salvați limba fiecărui client

Restul depinde de cunoașterea limbii clientului, așa că salvați-o o dată în fișa clientului, nu în memoria unui agent.

În MonoChat, acesta este câmpul de profil Limbă al clientului. Începeți din CRM › Setări › Limbi:

• Limbi active: limbile în care scrieți fluxuri și șabloane, de exemplu română, italiană și engleză.
• Limba implicită: limba folosită de MonoChat pentru un client fără limbă setată.

Apoi completați câmpul în unul dintre aceste trei moduri:

• Manual, în profilul clientului, când un agent află limba.
• Printr-o întrebare. Un flux de bun venit întreabă „În ce limbă preferați să continuăm?” cu câte un buton pentru fiecare limbă activă. Un nod Question Answer poate salva răspunsul direct într-un câmp de profil, sau fiecare răspuns duce la o acțiune Set Customer Profile Field care setează limba. Acțiunea oferă doar limbile dvs. active, deci o greșeală de tastare nu poate crea o limbă pentru care nu aveți texte.
• Pentru mulți clienți deodată, cu o actualizare în masă din lista CRM, de exemplu pentru toți cei veniți din reclama dvs. în italiană.

2. Agenții citesc și răspund în orice limbă

Activați Funcția de traducere în chat din Setări › Chat › Alții. Apoi, în inbox-ul de echipă:

• Mesaje primite: deschideți meniul unui mesaj și alegeți Traduceți. Textul apare în limba interfeței agentului; alegeți din nou pentru original.
• Mesaje trimise: scrieți răspunsul în română și apăsați butonul de traducere din caseta de mesaj. Ciorna este înlocuită cu textul în limba clientului, iar un buton de anulare aduce înapoi originalul. Dacă clientul nu are încă o limbă, MonoChat vă cere să o selectați mai întâi.

Este traducere automată. Ajunge pentru a înțelege o întrebare despre un colet și a răspunde, nu pentru a vă baza orbește pe ea la o rambursare, o doză de medicament sau o clauză de contract. Păstrați răspunsurile traduse scurte și simple, evitați expresiile și lăsați tot ce angajează firma unei persoane care vorbește limba.

GDPR: la traducere, textul mesajului este trimis unui serviciu de traducere (Google Cloud Translation). Includeți această prelucrare în evidența dvs. și nu traduceți date de sănătate dacă temeiul juridic nu acoperă acest lucru.

3. Mesaje automate în limba clientului

Suportul în mai multe limbi se strică de obicei la automatizare: fluxul de bun venit e în română, iar jumătate dintre clienți încep cu un mesaj pe care nu îl pot citi.

• Mesajele fluxurilor. Un nod de mesaj dintr-un flux MonoChat conține câte un text pentru fiecare limbă activă. Când fluxul rulează, trimite versiunea pentru câmpul Limbă al clientului, sau pe cea a limbii implicite dacă acesta e gol. Scrieți toate limbile: un nod cu o versiune goală nu are ce trimite acelui client.
• Mesaje-șablon. În afara ferestrei de 24 de ore aveți nevoie de un șablon aprobat, iar Meta tratează fiecare limbă ca șablon separat cu același nume. Meta nu traduce, iar fiecare versiune intră în limita de șabloane. În lista de șabloane din MonoChat, Adaugă limbă deschide editorul cu același nume și conținut; scrieți noua limbă și o trimiteți la aprobare. Acțiunea Send Template Message alege apoi versiunea aprobată în limba clientului, altfel English (US), apoi orice limbă aprobată a șablonului.

Scrieți șabloanele pentru cititor, nu treceți textul românesc printr-un traducător. Un client din Torino așteaptă altă formulă decât unul din Chișinău, iar verificarea Meta citește ce trimiteți. Vedeți exemple de mesaje-șablon WhatsApp cu formulări care sunt aprobate.

4. Dați chatul cuiva care vorbește limba

Traducerea ține conversația în mișcare; cine vorbește limba o închide. Când câmpul Limbă este completat, un nod If sau Switch îl verifică în Client › Câmpuri de profil și dă chatul cu Assign Session agentului sau echipei care vorbește limba: italiana colegei care a lucrat la Milano, rusa colegului din Chișinău, engleza echipei de vânzări. Cum creați echipele aflați din direcționarea conversațiilor pe grupuri de lucru.

Pentru limbile pe care nu le vorbește nimeni din echipă, păstrați o variantă de rezervă: dați chatul unei echipe generale care lucrează cu traducerea și spuneți clar clienților în ce limbi răspunde un om.

5. Spuneți agentului AI ce limbi să folosească

Un agent AI răspunde în limba indicată de promptul lui. Scrieți regula acolo: răspunde în limba clientului, sau doar în limbile pe care le oferiți, cu transfer către un om pentru rest. Testați fiecare limbă înainte de lansare, ca în testarea unui agent AI înainte de lansare, și transferați conversațiile grele ca în transferul de la AI la un agent.

Exemplu: un magazin online din Cluj-Napoca

Magazinul vinde în România și românilor din Italia, plus clienților din Republica Moldova. Limbile active sunt româna, italiana, engleza și rusa; limba implicită este româna.

1. O reclamă click-to-WhatsApp pornește fluxul de bun venit, care întreabă limba preferată cu patru butoane și salvează răspunsul în câmpul Limbă.
2. Un nod Switch dă chaturile în italiană colegei care vorbește italiană, pe cele în rusă colegului din Chișinău, pe cele în engleză și română echipei de suport.
3. Confirmarea comenzii și AWB-ul pleacă prin acțiunea Send Template Message, care alege șablonul aprobat în limba clientului.
4. Când un client scrie în italiană în ziua liberă a colegei, un coleg traduce mesajul în inbox, răspunde la o întrebare simplă despre livrarea cu Fan Courier și îi lasă ei cererea de retur.

Surse

• Meta for Developers: mesaje-șablon (limbi, limita de șabloane) și limbi acceptate
• Unbabel, anunțul 2021 Global Multilingual CX Report (2.750 de consumatori din șase țări)
• Centrul de ajutor MonoChat: Traducere, Setările de limbă, Fluxuri și Mesaje-șablon