WhatsApp 다국어 고객 지원: 모든 고객에게 그 고객의 언어로 답하기

국내 고객은 카카오톡으로 연락하지만, 해외 고객은 WhatsApp으로 연락합니다. 강남의 한 피부과에는 밤 11시에 두바이에서 아랍어 WhatsApp 메시지가 오고, 명동의 화장품 매장에는 상하이에서 중국어 메시지가, 부산의 수출 기업에는 멕시코 바이어의 영어 메시지가 옵니다. 질문은 언제나 같습니다. 모든 언어를 하는 팀을 꾸리지 않고도 이 사람에게 그 사람의 언어로 답할 수 있을까요?

고객에게는 중요한 문제입니다. 번역 기업 Unbabel이 2021년 미국, 영국, 프랑스, 독일, 일본, 브라질의 소비자 2,750명을 조사한 결과, 68%가 모국어로 지원하는 브랜드로 옮기겠다고 답했습니다. 공급사의 조사이지만 방향은 분명합니다. 사람들은 자신을 이해해 주는 곳에서 사고, 다시 찾아옵니다. 의료관광과 K-뷰티 수출 기업에게는 매출과 직결되는 문제입니다.

필요한 것은 네 가지입니다. 고객별로 저장된 언어, 상담원이 언어를 넘나들며 읽고 쓰는 방법, 언어별 자동 메시지, 그리고 그 언어를 하는 사람에게 채팅을 보내는 배정입니다.

1. 고객별 언어를 저장하세요

이후의 모든 것은 고객의 언어를 아는 데서 출발합니다. 상담원의 기억이 아니라 고객 기록에 한 번 저장하세요.

MonoChat에서는 고객의 프로필 필드 **‘언어’**가 그 역할을 합니다. 먼저 CRM › 설정 › 언어에서 시작하세요.

• 활성 언어: 플로와 템플릿을 작성할 언어. 예: 한국어, 영어, 중국어, 아랍어.
• 기본 언어: 언어가 설정되지 않은 고객에게 MonoChat이 쓰는 언어.

그다음 세 가지 방법 중 하나로 필드를 채웁니다.

• 직접 입력: 상담원이 고객의 언어를 알게 되면 고객 프로필에서 입력합니다.
• 질문으로: 환영 플로가 “어떤 언어로 상담을 원하시나요?”라고 묻고 활성 언어마다 버튼을 보여 줍니다. Question Answer 노드는 답변을 바로 프로필 필드에 저장할 수 있고, 각 답변을 언어를 설정하는 Set Customer Profile Field 액션으로 연결할 수도 있습니다. 이 액션은 활성 언어만 보여 주므로 오타 때문에 텍스트가 없는 언어가 생기지 않습니다.
• 한꺼번에: CRM 목록에서 일괄 업데이트로 설정합니다. 예를 들어 아랍어 광고로 들어온 고객 전체에 적용합니다.

2. 상담원이 어떤 언어로든 읽고 답하게 하세요

설정 › 채팅 › 기타에서 채팅 번역 기능을 켜세요. 이후 팀 인박스에서는 다음과 같이 씁니다.

• 받은 메시지: 메시지 메뉴를 열고 번역을 선택합니다. 상담원의 인터페이스 언어로 표시되고, 한 번 더 선택하면 원문이 보입니다.
• 보내는 메시지: 한국어로 답변을 쓰고 메시지 입력창의 번역 버튼을 누릅니다. 초안이 고객 언어의 문장으로 바뀌고, 실행 취소 버튼으로 원문을 되돌릴 수 있습니다. 고객의 언어가 아직 없으면 MonoChat이 먼저 선택하라고 안내합니다.

기계 번역입니다. 예약 시간 문의를 이해하고 답하기에는 충분하지만, 환불 약속, 약 복용량, 시술 동의서 문구까지 맡기기에는 부족합니다. 번역할 답변은 짧고 쉽게 쓰고, 관용 표현은 피하며, 회사가 책임지는 내용은 그 언어를 하는 사람에게 맡기세요.

3. 자동 메시지를 고객의 언어로 보내세요

다국어 지원은 대개 자동화에서 무너집니다. 환영 플로가 한국어로만 되어 있으면 해외 고객은 읽을 수 없는 메시지로 대화를 시작합니다.

• 플로 메시지: MonoChat 플로의 메시지 노드는 활성 언어마다 텍스트를 하나씩 갖습니다. 플로가 실행되면 고객의 ‘언어’ 필드에 맞는 버전을, 필드가 비어 있으면 기본 언어 버전을 보냅니다. 모든 언어를 작성하세요. 버전이 비어 있는 노드는 그 고객에게 보낼 내용이 없습니다.
• 메시지 템플릿: 24시간 창 밖에서는 승인된 템플릿이 필요하고, Meta는 언어마다 같은 이름의 별도 템플릿으로 취급합니다. Meta는 번역하지 않으며 각 버전은 템플릿 한도에 포함됩니다. MonoChat 템플릿 목록에서 언어 추가를 누르면 같은 이름과 내용으로 빌더가 열리고, 새 언어를 작성해 심사에 제출하면 됩니다. 이후 Send Template Message 액션이 고객 언어의 승인된 버전을 고르고, 없으면 English (US), 그다음 해당 템플릿의 다른 승인된 언어를 고릅니다.

템플릿은 읽는 사람을 위해 쓰세요. 한국어 문장을 번역기에 넣기만 해서는 안 됩니다. 두바이 고객과 상하이 고객은 기대하는 인사말이 다르고, Meta 심사는 제출한 문구를 그대로 읽습니다. 승인되는 문구는 WhatsApp 메시지 템플릿 예시를 참고하세요.

4. 그 언어를 하는 사람에게 채팅을 배정하세요

번역은 대화를 이어 주고, 그 언어를 하는 사람이 대화를 마무리합니다. ‘언어’ 필드가 채워지면 If 또는 Switch 노드가 고객 › 프로필 필드에서 이를 확인하고, Assign Session으로 그 언어를 하는 상담원이나 팀에 채팅을 넘깁니다. 예를 들어 아랍어는 아랍어 코디네이터에게, 중국어는 중국어 코디네이터에게, 영어는 국제진료센터에 배정합니다. 팀 구성 방법은 워크그룹으로 대화 배정하기에서 다룹니다.

팀에서 아무도 하지 못하는 언어를 위해 대안을 마련하세요. 번역으로 대응하는 공통 팀에 배정하고, 사람이 답하는 언어가 무엇인지 고객에게 분명히 알리세요.

5. AI 에이전트에게 사용할 언어를 지정하세요

AI 에이전트는 프롬프트가 지정한 언어로 답합니다. 프롬프트에 규칙을 적으세요. 고객이 쓴 언어로 답하거나, 지원하는 언어로만 답하고 나머지는 사람에게 넘기도록 합니다. 공개 전에 언어별로 테스트하고(출시 전 AI 에이전트 테스트 참고), 어려운 대화는 AI에서 상담원으로 넘기기처럼 넘기세요.

예시: 강남의 피부과

이 피부과는 중동, 중국, 일본, 미국에서 오는 환자를 받습니다. 활성 언어는 한국어, 영어, 중국어, 일본어, 아랍어이고 기본 언어는 영어입니다.

1. click-to-WhatsApp 광고가 환영 플로를 시작하고, 버튼으로 원하는 언어를 물은 뒤 답변을 ‘언어’ 필드에 저장합니다.
2. Switch 노드가 아랍어 채팅은 아랍어 코디네이터에게, 중국어는 중국어 코디네이터에게, 일본어는 일본어 상담원에게, 영어와 한국어는 국제진료센터에 배정합니다.
3. 예약 확인과 시술 전 안내는 Send Template Message 액션으로 보내며, 환자 언어로 승인된 템플릿이 선택됩니다.
4. 아랍어 코디네이터가 쉬는 날 아랍어 메시지가 오면, 동료가 인박스에서 번역해 공항 픽업 같은 간단한 질문에 답하고, 시술 상담은 코디네이터에게 남깁니다.

MonoChat은 카카오톡과 연동되지 않습니다. WhatsApp은 해외 고객과의 창구로 쓰는 것이 현실적입니다.

출처

• Meta for Developers: 메시지 템플릿(언어, 템플릿 한도)과 지원 언어
• Unbabel, 2021 Global Multilingual CX Report 발표(6개국 소비자 2,750명)
• MonoChat 도움말 센터: 번역, 언어 설정, 플로, 메시지 템플릿