دعم العملاء بعدة لغات على WhatsApp: أجب كل عميل بلغته

تصل إلى عيادة تجميل في دبي رسالة WhatsApp بالروسية في الحادية عشرة ليلًا، وإلى وكيل عقاري في أبوظبي رسالة بالهندية، وإلى متجر في الرياض رسالة بالإنجليزية من عميل مقيم. والسؤال واحد في كل مرة: هل نستطيع الرد على هذا الشخص بلغته من دون توظيف فريق يتحدث كل اللغات؟

الأمر يهم العملاء. في استطلاع أجرته شركة الترجمة Unbabel عام 2021 وشمل 2,750 مستهلكًا في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا واليابان والبرازيل، قال 68% إنهم سينتقلون إلى علامة تجارية تقدم الدعم بلغتهم الأم. الاستطلاع صادر عن شركة تبيع خدمات الترجمة، لكن الاتجاه واضح: يشتري الناس ويعودون حيث يُفهمون. وفي سوق مثل الإمارات، حيث يأتي العملاء من جنسيات كثيرة، يصبح هذا جزءًا من البيع نفسه.

تحتاج إلى أربعة أشياء: لغة مسجلة لكل عميل، وطريقة تتيح للموظف القراءة والكتابة عبر اللغات، ورسائل آلية بكل لغة، وتوجيه يرسل المحادثة إلى من يتحدث لغة العميل.

1. سجّل لغة كل عميل

كل ما يأتي بعد ذلك يعتمد على معرفة لغة العميل، فاحفظها مرة واحدة في سجل العميل لا في ذاكرة الموظف.

في MonoChat هذا هو حقل اللغة في ملف العميل. ابدأ من CRM › الإعدادات › اللغات:

• اللغات النشطة: اللغات التي ستكتب بها التدفقات والقوالب، مثل العربية والإنجليزية والهندية.
• اللغة الافتراضية: اللغة التي يستخدمها MonoChat للعميل الذي لم تُحدد لغته.

ثم املأ الحقل بإحدى ثلاث طرق:

• يدويًا من ملف العميل عندما يعرف الموظف لغته.
• بسؤال. يسأل تدفق الترحيب: “بأي لغة تفضّل أن نكمل؟” مع زر لكل لغة نشطة. يمكن لعقدة Question Answer أن تحفظ الإجابة مباشرة في حقل من حقول الملف الشخصي، أو تقود كل إجابة إلى إجراء Set Customer Profile Field يضبط حقل اللغة. هذا الإجراء يعرض لغاتك النشطة فقط، فلا يمكن لخطأ كتابي أن يضيف لغة لا نصوص لديك بها.
• دفعة واحدة عبر التحديث الجماعي من قائمة CRM، مثل كل من جاء من إعلانك باللغة العربية.

2. اجعل الموظفين يقرؤون ويردّون بأي لغة

فعّل ميزة الترجمة في الدردشة من الإعدادات › الدردشة › الأخرى. ثم في صندوق الوارد:

• الرسائل الواردة: افتح قائمة الرسالة واختر ترجمة. يظهر النص بلغة واجهة الموظف، واختر الأمر مرة أخرى لترى النص الأصلي.
• الرسائل الصادرة: اكتب ردك بلغتك واضغط زر الترجمة في مربع الرسالة. تُستبدل المسودة بنص بلغة العميل، ويعيد زر التراجع نصك الأصلي. وإذا لم تكن لغة العميل محددة بعد، يطلب منك MonoChat تحديدها أولًا.

هذه ترجمة آلية. تكفي لفهم سؤال عن موعد التوصيل والرد عليه، لكنها لا تكفي للاعتماد عليها في وعد باسترداد المبلغ أو جرعة دواء أو بند في عقد. اجعل الردود المترجمة قصيرة وواضحة، وتجنب التعابير المحلية، واترك كل ما هو مُلزِم لشخص يتحدث اللغة.

3. أرسل الرسائل الآلية بلغة العميل

غالبًا ما ينكسر الدعم متعدد اللغات في الأتمتة: تدفق الترحيب بالإنجليزية، فيبدأ نصف عملائك برسالة لا يقرؤونها.

• رسائل التدفقات. تحمل عقدة الرسالة في تدفق MonoChat نصًا لكل لغة نشطة. عند تشغيل التدفق يرسل النسخة المطابقة لحقل اللغة لدى العميل، أو نسخة اللغة الافتراضية إن كان الحقل فارغًا. اكتب كل اللغات: العقدة التي تركت إحدى نسخها فارغة لا تجد ما ترسله لذلك العميل.
• قوالب الرسائل. خارج نافذة الـ24 ساعة تحتاج إلى قالب معتمد، وتعامل Meta كل لغة كقالب منفصل يحمل الاسم نفسه. لا تترجم Meta القوالب، وتُحتسب كل نسخة من حد القوالب لديك. في قائمة القوالب في MonoChat يفتح إجراء إضافة لغة أداة الإنشاء بالاسم والمحتوى نفسيهما لتكتب اللغة الجديدة وترسلها للاعتماد. ثم يختار إجراء Send Template Message النسخة المعتمدة بلغة العميل، وإن لم توجد ينتقل إلى English (US)، ثم إلى أي لغة معتمدة أخرى للقالب.

اكتب القالب لقارئه، لا بتمرير النص الإنجليزي عبر أداة ترجمة. العميل في الرياض ينتظر تحية مختلفة عن العميل في القاهرة، ومراجعة Meta تقرأ ما ترسله. اطّلع على أمثلة رسائل قوالب WhatsApp لصياغات تحصل على الموافقة.

4. وجّه المحادثة إلى من يتحدث اللغة

الترجمة تُبقي المحادثة مستمرة، أما من يتحدث اللغة فيُغلقها بنتيجة. بعد تعبئة حقل اللغة، تفحصه عقدة If أو Switch ضمن العميل › حقول الملف الشخصي، ثم تسند المحادثة عبر Assign Session إلى الموظف أو الفريق الذي يتحدثها: المحادثات العربية لفريق دبي، والروسية للموظفة التي تتحدث الروسية، والإنجليزية للفريق العام. تشرح مقالة توجيه المحادثات عبر مجموعات العمل كيف تُعدّ الفرق.

وللغات التي لا يتحدثها أحد في الفريق، احتفظ بخيار احتياطي: أسند المحادثة إلى فريق عام يعمل بالترجمة، وأخبر العملاء بوضوح بأي لغات يرد عليهم شخص.

5. حدّد لوكيل الذكاء الاصطناعي اللغات التي يستخدمها

يرد وكيل الذكاء الاصطناعي باللغة التي تحددها تعليماته (البرومبت). اكتب القاعدة فيها: رُدّ بلغة العميل، أو باللغات التي ندعمها فقط، وحوّل ما عداها إلى موظف. ثم اختبره بكل لغة قبل الإطلاق كما في مقالة اختبار وكيل الذكاء الاصطناعي قبل الإطلاق، وحوّل المحادثات الصعبة كما في التحويل من الذكاء الاصطناعي إلى موظف.

مثال: عيادة أسنان في دبي

تستقبل العيادة مرضى من الإمارات والسعودية والهند وروسيا. لغاتها النشطة العربية والإنجليزية والهندية والروسية، والإنجليزية هي اللغة الافتراضية.

1. يبدأ إعلان click-to-WhatsApp تدفق الترحيب، فيسأل عن اللغة المفضلة بأربعة أزرار ويحفظ الإجابة في حقل اللغة.
2. تسند عقدة Switch المحادثات العربية إلى منسقة المرضى، والهندية والروسية إلى الموظفين الذين يتحدثونهما، والإنجليزية إلى الاستقبال.
3. تُرسل تذكيرات المواعيد بإجراء Send Template Message، الذي يختار القالب المعتمد بلغة المريض.
4. عندما يكتب مريض بالروسية في يوم إجازة الموظفة، يترجم زميل الرسالة داخل صندوق الوارد ويرد على سؤال بسيط، ويترك خطة العلاج لها.

المصادر

• Meta for Developers: رسائل القوالب (اللغات وحد القوالب) واللغات المدعومة
• Unbabel، إعلان تقرير 2021 Global Multilingual CX (2,750 مستهلكًا في ست دول)
• مركز مساعدة MonoChat: الترجمة وإعدادات اللغة والتدفقات ورسائل القوالب