Wielojęzyczna obsługa klienta na WhatsApp: każdemu klientowi w jego języku

Sklep internetowy we Wrocławiu dostaje o 22:00 wiadomość na WhatsApp po ukraińsku, klinika stomatologiczna w Szczecinie po niemiecku, hotel w Krakowie po angielsku. Pytanie jest zawsze to samo: czy możemy odpowiedzieć tej osobie w jej języku, nie zatrudniając zespołu, który zna wszystkie języki?

Dla klientów to ważne. W badaniu firmy tłumaczeniowej Unbabel z 2021 roku, przeprowadzonym na 2750 konsumentach w USA, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Japonii i Brazylii, 68% osób zadeklarowało, że przeszłoby do marki oferującej wsparcie w ich języku ojczystym. To badanie dostawcy, ale kierunek jest jasny: kupujemy, i wracamy, tam, gdzie nas rozumieją. W Polsce, gdzie WhatsApp służy często do kontaktu z klientami z Ukrainy i z zagranicy, to część sprzedaży.

Potrzebne są cztery rzeczy: język przypisany do klienta, sposób, by konsultant czytał i pisał w różnych językach, automatyczne wiadomości w każdym języku i kierowanie czatu do osoby, która zna dany język.

1. Zapisz język każdego klienta

Wszystko inne zależy od znajomości języka klienta. Warto zapisać go raz w kartotece klienta, a nie w pamięci konsultanta.

W MonoChat jest to pole profilu Język klienta. Zaczynają Państwo w CRM › Ustawienia › Języki:

• Aktywne języki: języki, w których powstaną przepływy i szablony, np. polski, ukraiński i angielski.
• Język domyślny: język, którego MonoChat używa dla klienta bez ustawionego języka.

Potem pole uzupełnia się na jeden z trzech sposobów:

• Ręcznie, w profilu klienta, gdy konsultant pozna jego język.
• Pytaniem. Przepływ powitalny pyta „W jakim języku woli Pan/Pani kontynuować?” z przyciskiem dla każdego aktywnego języka. Węzeł Question Answer może zapisać odpowiedź bezpośrednio w polu profilu, albo każda odpowiedź prowadzi do akcji Set Customer Profile Field, która ustawia język. Ta akcja pokazuje tylko aktywne języki, więc literówka nie utworzy języka, dla którego nie ma tekstów.
• Dla wielu klientów naraz, aktualizacją zbiorczą z listy CRM, np. dla wszystkich, którzy przyszli z ukraińskojęzycznej reklamy.

2. Konsultanci czytają i odpowiadają w każdym języku

Proszę włączyć Funkcję tłumaczenia na czacie w Ustawienia › Czat › Pozostałe. Następnie we wspólnej skrzynce odbiorczej:

• Wiadomości przychodzące: proszę otworzyć menu wiadomości i wybrać Tłumacz. Tekst pojawi się w języku interfejsu konsultanta; ponowny wybór pokaże oryginał.
• Wiadomości wychodzące: proszę napisać odpowiedź po polsku i nacisnąć przycisk tłumaczenia w polu wiadomości. Szkic zostanie zastąpiony tekstem w języku klienta, a przycisk cofania przywróci oryginał. Jeśli klient nie ma jeszcze języka, MonoChat poprosi najpierw o jego wybór.

To tłumaczenie maszynowe. Wystarczy, by zrozumieć pytanie o dostawę i na nie odpowiedzieć, ale nie, by bezkrytycznie polegać na nim przy zwrocie pieniędzy, dawkowaniu leku czy zapisie umowy. Tłumaczone odpowiedzi warto pisać krótko i prosto, bez idiomów, a wszystko, co zobowiązuje firmę, zostawić osobie znającej język.

RODO: przy tłumaczeniu tekst wiadomości trafia do usługi tłumaczeniowej (Google Cloud Translation). Warto ująć to w rejestrze czynności przetwarzania i nie tłumaczyć danych o zdrowiu, jeśli podstawa prawna tego nie obejmuje.

3. Wiadomości automatyczne w języku klienta

Obsługa wielojęzyczna najczęściej psuje się na automatyzacji: przepływ powitalny jest po polsku i połowa klientów zaczyna od wiadomości, której nie rozumie.

• Wiadomości w przepływach. Węzeł wiadomości w przepływie MonoChat zawiera tekst dla każdego aktywnego języka. Gdy przepływ działa, wysyła wersję zgodną z polem Język klienta, a gdy pole jest puste, wersję w języku domyślnym. Proszę wypełnić wszystkie języki: węzeł z pustą wersją nie ma czego wysłać temu klientowi.
• Szablony wiadomości. Poza 24-godzinnym oknem potrzebny jest zatwierdzony szablon, a Meta traktuje każdy język jako osobny szablon o tej samej nazwie. Meta nie tłumaczy szablonów, a każda wersja liczy się do limitu. Na liście szablonów w MonoChat akcja Dodaj język otwiera kreator z tą samą nazwą i treścią; wystarczy napisać nowy język i wysłać go do zatwierdzenia. Akcja Send Template Message wybiera potem zatwierdzoną wersję w języku klienta, a gdy jej brak, English (US), a dalej dowolny zatwierdzony język tego szablonu.

Szablony najlepiej pisać dla czytelnika, a nie przepuszczać polskiego tekstu przez tłumacza. Klient z Kijowa oczekuje innego zwrotu niż klient z Berlina, a weryfikacja Meta czyta to, co Państwo wysyłają. Przykłady, które przechodzą akceptację, są w artykule przykłady szablonów wiadomości WhatsApp.

4. Przekaż czat osobie, która zna język

Tłumaczenie podtrzymuje rozmowę, osoba znająca język ją domyka. Gdy pole Język jest uzupełnione, węzeł If lub Switch sprawdza je w Klient › Pola profilu i przekazuje czat akcją Assign Session konsultantowi lub zespołowi znającemu ten język: czaty po ukraińsku do konsultantki z Ukrainy, po niemiecku i angielsku do zespołu sprzedaży zagranicznej. Jak utworzyć zespoły, opisuje kierowanie rozmów przez grupy robocze.

Dla języków, których nikt w zespole nie zna, warto mieć rozwiązanie awaryjne: przypisać czat zespołowi ogólnemu, który pracuje z tłumaczeniem, i jasno napisać klientom, w jakich językach odpowiada człowiek.

5. Wskaż agentowi AI, jakich języków ma używać

Agent AI odpowiada w języku, który wskazuje mu prompt. Proszę zapisać tam regułę: odpowiadaj w języku klienta albo tylko w obsługiwanych językach, a resztę przekazuj człowiekowi. Każdy język warto przetestować przed uruchomieniem, jak w artykule testowanie agenta AI przed startem, a trudne rozmowy przekazywać jak w przekazaniu rozmowy z AI do konsultanta.

Przykład: sklep internetowy we Wrocławiu

Sklep sprzedaje w Polsce, w Niemczech i klientom z Ukrainy. Aktywne języki to polski, ukraiński, niemiecki i angielski, językiem domyślnym jest polski.

1. Reklama click-to-WhatsApp uruchamia przepływ powitalny, który pyta o preferowany język czterema przyciskami i zapisuje odpowiedź w polu Język.
2. Węzeł Switch przekazuje czaty po ukraińsku konsultantce, która zna ukraiński, po niemiecku i angielsku zespołowi sprzedaży zagranicznej, a po polsku obsłudze klienta.
3. Powiadomienia o wysyłce paczki do Paczkomatu InPost wychodzą akcją Send Template Message, która wybiera zatwierdzony szablon w języku klienta.
4. Gdy klient pisze po ukraińsku w dzień wolny konsultantki, kolega tłumaczy wiadomość w skrzynce, odpowiada na proste pytanie o numer przesyłki, a reklamację zostawia jej.

Źródła

• Meta for Developers: szablony wiadomości (języki, limit szablonów) i obsługiwane języki
• Unbabel, zapowiedź raportu 2021 Global Multilingual CX Report (2750 konsumentów w sześciu krajach)
• Centrum pomocy MonoChat: Tłumacz, Ustawienia języka, Przepływy i Szablony wiadomości