WhatsApp पर कई भाषाओं में कस्टमर सपोर्ट: हर ग्राहक को उसकी भाषा में जवाब दें

गुरुग्राम के एक अस्पताल को रात 11 बजे इराक से अरबी में WhatsApp मैसेज आता है, कोलकाता के एक क्लिनिक को ढाका से बांग्ला में, और जयपुर के एक हैंडीक्राफ़्ट एक्सपोर्टर को मॉस्को के खरीदार का मैसेज रूसी में। सवाल हर बार वही है: क्या हम इस व्यक्ति को उसकी भाषा में जवाब दे सकते हैं, बिना ऐसी टीम रखे जो हर भाषा बोलती हो?

ग्राहकों के लिए यह मायने रखता है। अनुवाद कंपनी Unbabel ने 2021 में अमेरिका, ब्रिटेन, फ़्रांस, जर्मनी, जापान और ब्राज़ील के 2,750 उपभोक्ताओं का सर्वे किया, जिनमें से 68% ने कहा कि वे उस ब्रांड पर चले जाएंगे जो उनकी मातृभाषा में सपोर्ट देता है। यह एक वेंडर का सर्वे है, पर दिशा साफ़ है: लोग वहीं खरीदते हैं और वहीं लौटते हैं जहां उन्हें समझा जाता है। मेडिकल टूरिज़्म और एक्सपोर्ट करने वाले भारतीय बिज़नेस के लिए यह बिक्री का हिस्सा है।

आपको चार चीज़ें चाहिए: हर ग्राहक की सेव की गई भाषा, एजेंट के लिए अलग-अलग भाषाओं में पढ़ने-लिखने का तरीका, हर भाषा में ऑटोमेटेड मैसेज, और ऐसी रूटिंग जो चैट को उस भाषा के जानकार तक पहुंचाए।

1. हर ग्राहक की भाषा सेव करें

आगे का सब कुछ ग्राहक की भाषा जानने पर टिका है, इसलिए इसे एक बार ग्राहक के रिकॉर्ड में सेव करें, एजेंट की याददाश्त में नहीं।

MonoChat में यह ग्राहक का भाषा प्रोफ़ाइल फ़ील्ड है। शुरुआत CRM › सेटिंग › भाषाएं से करें:

• सक्रिय भाषाएं: वे भाषाएं जिनमें आप फ़्लो और टेम्पलेट लिखेंगे, जैसे हिंदी, अंग्रेज़ी और अरबी।
• डिफ़ॉल्ट भाषा: वह भाषा जो MonoChat उस ग्राहक के लिए इस्तेमाल करता है जिसकी भाषा सेट नहीं है।

फिर इस फ़ील्ड को तीन में से किसी एक तरीके से भरें:

• हाथ से, ग्राहक की प्रोफ़ाइल में, जब एजेंट को भाषा पता चले।
• एक सवाल से। वेलकम फ़्लो पूछता है, “आप किस भाषा में बात करना पसंद करेंगे?” और हर सक्रिय भाषा के लिए एक बटन देता है। Question Answer नोड जवाब को सीधे प्रोफ़ाइल फ़ील्ड में सेव कर सकता है, या हर जवाब Set Customer Profile Field ऐक्शन तक जाता है जो भाषा सेट करता है। यह ऐक्शन सिर्फ़ आपकी सक्रिय भाषाएं दिखाता है, इसलिए टाइपिंग की गलती से ऐसी भाषा नहीं बनती जिसका आपके पास टेक्स्ट न हो।
• एक साथ कई ग्राहकों के लिए, CRM लिस्ट से बल्क अपडेट के ज़रिए, जैसे आपके अरबी विज्ञापन से आए सभी ग्राहकों के लिए।

2. एजेंट किसी भी भाषा में पढ़ें और जवाब दें

सेटिंग › चैट › अन्य में चैट पर अनुवाद सुविधा चालू करें। इसके बाद टीम इनबॉक्स में:

• आने वाले मैसेज: मैसेज का मेनू खोलें और अनुवाद करें चुनें। टेक्स्ट एजेंट की इंटरफ़ेस भाषा में दिखेगा; दोबारा चुनने पर मूल टेक्स्ट दिखेगा।
• जाने वाले मैसेज: जवाब अपनी भाषा में लिखें और मैसेज बॉक्स का अनुवाद बटन दबाएं। ड्राफ़्ट की जगह ग्राहक की भाषा का टेक्स्ट आ जाता है, और अनडू बटन आपका मूल टेक्स्ट लौटा देता है। अगर ग्राहक की भाषा अभी सेट नहीं है, तो MonoChat पहले उसे चुनने को कहता है।

यह मशीन अनुवाद है। अपॉइंटमेंट या वीज़ा लेटर के सवाल को समझने और जवाब देने के लिए काफ़ी है, पर रिफ़ंड का वादा, दवा की खुराक या कॉन्ट्रैक्ट की शर्त के लिए इस पर आंख बंद करके भरोसा न करें। अनुवाद होने वाले जवाब छोटे और सीधे रखें, मुहावरों से बचें, और जो भी बात बिज़नेस को बांधती है उसे भाषा के जानकार पर छोड़ें।

3. ऑटोमेटेड मैसेज ग्राहक की भाषा में भेजें

कई भाषाओं वाला सपोर्ट अक्सर ऑटोमेशन में टूटता है: वेलकम फ़्लो सिर्फ़ अंग्रेज़ी में होता है, और आधे ग्राहक ऐसे मैसेज से शुरुआत करते हैं जिसे वे पढ़ नहीं पाते।

• फ़्लो मैसेज। MonoChat फ़्लो के मैसेज नोड में हर सक्रिय भाषा के लिए एक टेक्स्ट होता है। फ़्लो चलने पर वह ग्राहक के भाषा फ़ील्ड वाला वर्शन भेजता है, और फ़ील्ड खाली हो तो डिफ़ॉल्ट भाषा वाला। हर भाषा लिखें: जिस नोड का कोई वर्शन खाली है, उसके पास उस ग्राहक को भेजने के लिए कुछ नहीं होता।
• टेम्पलेट मैसेज। 24 घंटे की विंडो के बाहर अप्रूव्ड टेम्पलेट चाहिए, और Meta हर भाषा को उसी नाम का अलग टेम्पलेट मानता है। Meta अनुवाद नहीं करता, और हर वर्शन आपकी टेम्पलेट लिमिट में गिना जाता है। MonoChat की टेम्पलेट लिस्ट में भाषा जोड़ें उसी नाम और कंटेंट के साथ बिल्डर खोलता है, ताकि आप नई भाषा लिखकर अप्रूवल के लिए भेज सकें। इसके बाद Send Template Message ऐक्शन ग्राहक की भाषा का अप्रूव्ड वर्शन चुनता है, न हो तो English (US), और फिर उस टेम्पलेट की कोई भी अप्रूव्ड भाषा।

टेम्पलेट पढ़ने वाले के लिए लिखें, हिंदी या अंग्रेज़ी टेक्स्ट को ट्रांसलेटर में डालकर नहीं। बगदाद का मरीज़ ढाका के मरीज़ से अलग अभिवादन की उम्मीद करता है, और Meta की समीक्षा वही पढ़ती है जो आप भेजते हैं। अप्रूव होने वाले उदाहरणों के लिए WhatsApp टेम्पलेट मैसेज के उदाहरण देखें।

4. चैट उस व्यक्ति को दें जो भाषा बोलता है

अनुवाद बातचीत को चलाए रखता है; भाषा बोलने वाला उसे नतीजे तक पहुंचाता है। भाषा फ़ील्ड भरने के बाद If या Switch नोड इसे ग्राहक › प्रोफ़ाइल फ़ील्ड में जांचता है और Assign Session से चैट उस एजेंट या टीम को देता है जो वह भाषा बोलती है: अरबी चैट अरबी जानने वाले इंटरनेशनल पेशेंट कोऑर्डिनेटर को, बांग्ला चैट कोलकाता की टीम को, अंग्रेज़ी चैट जनरल डेस्क को। टीम कैसे बनाएं, यह वर्कग्रुप से चैट रूटिंग में बताया गया है।

जिन भाषाओं को टीम में कोई नहीं बोलता, उनके लिए एक बैकअप रखें: चैट अनुवाद से काम करने वाली जनरल टीम को दें, और ग्राहकों को साफ़ बताएं कि किन भाषाओं में इंसान जवाब देता है।

5. अपने AI एजेंट को बताएं कि कौन सी भाषाएं इस्तेमाल करनी हैं

AI एजेंट उसी भाषा में जवाब देता है जो उसका प्रॉम्प्ट कहता है। प्रॉम्प्ट में नियम लिखें: ग्राहक जिस भाषा में लिखे उसी में जवाब दो, या सिर्फ़ उन्हीं भाषाओं में जो आप सपोर्ट करते हैं, और बाकी के लिए इंसान को हैंडओवर करो। लाइव करने से पहले हर भाषा में टेस्ट करें, जैसा लॉन्च से पहले AI एजेंट टेस्ट करना में बताया गया है, और मुश्किल बातचीत AI से इंसान को हैंडऑफ़ की तरह सौंपें।

उदाहरण: गुरुग्राम का एक अस्पताल

अस्पताल इराक, बांग्लादेश, उज़्बेकिस्तान और अफ़्रीकी देशों से मरीज़ों का इलाज करता है। सक्रिय भाषाएं अंग्रेज़ी, अरबी, बांग्ला, रूसी और हिंदी हैं; डिफ़ॉल्ट भाषा अंग्रेज़ी है।

1. click-to-WhatsApp विज्ञापन वेलकम फ़्लो शुरू करता है, जो बटन से पसंदीदा भाषा पूछता है और जवाब भाषा फ़ील्ड में सेव करता है।
2. Switch नोड अरबी चैट को अरबी बोलने वाले कोऑर्डिनेटर को, बांग्ला चैट को बांग्ला बोलने वाली कोऑर्डिनेटर को, रूसी चैट को रूसी जानने वाले स्टाफ़ को और अंग्रेज़ी व हिंदी चैट को इंटरनेशनल डेस्क को देता है।
3. अपॉइंटमेंट और रिपोर्ट के रिमाइंडर Send Template Message ऐक्शन से जाते हैं, जो मरीज़ की भाषा का अप्रूव्ड टेम्पलेट चुनता है।
4. जब अरबी बोलने वाले कोऑर्डिनेटर की छुट्टी के दिन कोई मरीज़ अरबी में लिखता है, तो सहकर्मी इनबॉक्स में मैसेज का अनुवाद करके एयरपोर्ट पिकअप का आसान सवाल हल कर देता है, और इलाज की योजना कोऑर्डिनेटर के लिए छोड़ देता है।

स्रोत

• Meta for Developers: टेम्पलेट मैसेज (भाषाएं, टेम्पलेट लिमिट) और सपोर्टेड भाषाएं
• Unbabel, 2021 Global Multilingual CX Report की घोषणा (छह देशों के 2,750 उपभोक्ता)
• MonoChat हेल्प सेंटर: अनुवाद, भाषा सेटिंग, फ़्लो और टेम्पलेट मैसेज