Assistenza clienti multilingue su WhatsApp: risponda a ogni cliente nella sua lingua

Un hotel a Firenze riceve alle 23 un messaggio WhatsApp in inglese, un agriturismo in Toscana uno in tedesco, un negozio a Milano uno in francese. La domanda è sempre la stessa: possiamo rispondere a questa persona nella sua lingua senza assumere un team che le parli tutte?

Per i clienti conta. In un sondaggio del 2021 della società di traduzione Unbabel su 2.750 consumatori di Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania, Giappone e Brasile, il 68% ha dichiarato che passerebbe a un marchio che offre assistenza nella propria lingua madre. È il sondaggio di un fornitore, ma la direzione è chiara: si compra, e si torna, dove si viene capiti. Per chi lavora con il turismo o con l’export, fa parte della vendita.

Le servono quattro cose: una lingua per cliente, un modo per gli operatori di leggere e scrivere tra le lingue, messaggi automatici in ogni lingua e uno smistamento che porti la chat a chi parla quella lingua.

1. Salvi la lingua di ogni cliente

Tutto il resto dipende dal conoscere la lingua del cliente: la salvi una volta nella scheda del cliente, non nella memoria di un operatore.

In MonoChat è il campo del profilo Lingua del cliente. Inizi da CRM › Impostazioni › Lingue:

• Lingue attive: le lingue in cui scriverà flussi e modelli, per esempio italiano, inglese e tedesco.
• Lingua predefinita: quella che MonoChat usa per un cliente senza lingua impostata.

Poi compili il campo in uno di questi tre modi:

• A mano, nel profilo del cliente, quando un operatore conosce la lingua.
• Con una domanda. Un flusso di benvenuto chiede “In quale lingua preferisce continuare?” con un pulsante per lingua attiva. Un nodo Question Answer può salvare la risposta direttamente in un campo del profilo, oppure ogni risposta porta a un’azione Set Customer Profile Field che imposta la lingua. Questa azione propone solo le Sue lingue attive, quindi un errore di battitura non crea una lingua per cui non ha testi.
• Per molti clienti insieme, con un aggiornamento massivo dalla lista del CRM, per esempio per tutti quelli arrivati dalla Sua inserzione in tedesco.

2. Leggere e rispondere in qualsiasi lingua

Attivi la Funzione di traduzione nella chat in Impostazioni › Chat › Altri. Poi, nell’inbox del team:

• Messaggi in arrivo: apra il menu di un messaggio e scelga Traduci. Il testo appare nella lingua dell’interfaccia dell’operatore; lo scelga di nuovo per rivedere l’originale.
• Messaggi in uscita: scriva la risposta nella Sua lingua e prema il pulsante di traduzione nella casella del messaggio. La bozza viene sostituita dal testo nella lingua del cliente e un pulsante per annullare ripristina l’originale. Se il cliente non ha ancora una lingua, MonoChat Le chiede di selezionarla prima.

È una traduzione automatica. Basta per capire una domanda su un ordine e rispondere, non per affidarsi alla cieca su un rimborso, un dosaggio o una clausola di contratto. Tenga le risposte tradotte brevi e semplici, eviti modi di dire e lasci ciò che impegna l’azienda a chi parla la lingua.

GDPR: la traduzione invia il testo del messaggio a un servizio di traduzione (Google Cloud Translation). Lo indichi nel registro dei trattamenti ed eviti di tradurre dati sanitari se la Sua base giuridica non lo copre.

3. Inviare i messaggi automatici nella lingua del cliente

L’assistenza multilingue si rompe spesso nell’automazione: il flusso di benvenuto è in italiano e metà degli ospiti inizia con un messaggio che non sa leggere.

• Messaggi dei flussi. Un nodo messaggio in un flusso di MonoChat contiene un testo per lingua attiva. Quando il flusso parte, invia la versione del campo Lingua del cliente, o quella della lingua predefinita se il campo è vuoto. Scriva tutte le lingue: un nodo con una versione vuota non ha nulla da inviare a quel cliente.
• Modelli di messaggio. Fuori dalla finestra di 24 ore serve un modello approvato, e Meta tratta ogni lingua come un modello separato con lo stesso nome. Meta non traduce e ogni versione conta nel limite dei modelli. Nella lista dei modelli di MonoChat, Aggiungi lingua apre l’editor con lo stesso nome e contenuto: scrive la nuova lingua e la invia in revisione. L’azione Send Template Message sceglie poi la versione approvata nella lingua del cliente, altrimenti English (US), poi qualsiasi lingua approvata di quel modello.

Scriva i modelli per chi li legge, non passando l’italiano in un traduttore. Un ospite di Monaco di Baviera si aspetta un saluto diverso da uno di Lione, e la revisione di Meta legge ciò che invia. Trova formulazioni che vengono approvate negli esempi di modelli di messaggio WhatsApp.

4. Assegnare la chat a chi parla la lingua

La traduzione tiene viva la conversazione; chi parla la lingua la chiude. Con il campo Lingua compilato, un nodo If o Switch lo controlla in Cliente › Campi del profilo e consegna la chat con Assign Session all’operatore o al team che parla quella lingua: tedesco alla receptionist altoatesina, inglese e francese al team prenotazioni. L’articolo sullo smistamento delle conversazioni con i gruppi di lavoro spiega come creare i team.

Per le lingue che nessuno nel team parla, preveda un’alternativa: assegni la chat a un team generale che lavora con la traduzione e dica chiaramente ai clienti in quali lingue risponde una persona.

5. Dire al Suo agente IA quali lingue usare

Un agente IA risponde nella lingua indicata dal suo prompt. Scriva lì la regola: rispondere nella lingua del cliente, oppure solo nelle lingue che Lei gestisce, con passaggio a una persona per il resto. Provi ogni lingua prima della pubblicazione, come descritto in testare un agente IA prima del lancio, e passi le conversazioni difficili come in passaggio dall’IA a un operatore.

Un esempio: un hotel a Firenze

L’hotel ospita clienti da Germania, Francia, Stati Uniti e Italia. Le lingue attive sono italiano, inglese, tedesco e francese, con l’inglese come predefinita.

1. Un’inserzione click-to-WhatsApp avvia il flusso di benvenuto, che chiede la lingua preferita con quattro pulsanti e salva la risposta nel campo Lingua.
2. Un nodo Switch assegna le chat in tedesco alla receptionist che lo parla, quelle in inglese e francese al team prenotazioni, quelle in italiano alla reception.
3. Le conferme di prenotazione partono con l’azione Send Template Message, che sceglie il modello approvato nella lingua dell’ospite.
4. Quando un ospite scrive in tedesco nel giorno libero della receptionist, un collega traduce il messaggio nell’inbox, risponde a una domanda semplice sul parcheggio e lascia a lei la modifica della tariffa.

Fonti

• Meta for Developers: modelli di messaggio (lingue, limite dei modelli) e lingue supportate
• Unbabel, annuncio del 2021 Global Multilingual CX Report (2.750 consumatori in sei Paesi)
• Centro assistenza MonoChat: Traduci, Impostazioni della lingua, Flussi e Modelli di messaggio