Meertalige klantenservice via WhatsApp: elke klant antwoord in zijn eigen taal

Een tandartspraktijk in Rotterdam krijgt om 22.00 uur een WhatsApp-bericht in het Pools, een hotel in Amsterdam een in het Engels, een webshop in Antwerpen een in het Frans. De vraag is steeds dezelfde: kunnen we deze persoon in zijn eigen taal antwoorden, zonder een team aan te nemen dat alle talen spreekt?

Voor klanten telt dat. In een enquête uit 2021 van vertaalbedrijf Unbabel onder 2.750 consumenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Japan en Brazilië zei 68% over te stappen naar een merk dat ondersteuning in hun moedertaal biedt. Het is het onderzoek van een leverancier, maar de richting is duidelijk: mensen kopen, en komen terug, waar ze begrepen worden.

U hebt vier dingen nodig: een taal per klant, een manier waarop medewerkers over talen heen lezen en schrijven, automatische berichten in elke taal en routering die de chat naar iemand brengt die de taal spreekt.

1. Leg de taal van elke klant vast

Alles hangt af van het kennen van de taal van de klant. Leg die één keer vast bij de klant, niet in het geheugen van een medewerker.

In MonoChat is dat het profielveld Taal van de klant. Begin bij CRM › Instellingen › Talen:

• Actieve talen: de talen waarin u flows en sjablonen schrijft, bijvoorbeeld Nederlands, Engels en Pools.
• Standaardtaal: de taal die MonoChat gebruikt voor een klant zonder ingestelde taal.

Vul het veld daarna op een van drie manieren:

• Met de hand, op het klantprofiel, zodra een medewerker de taal kent.
• Met een vraag. Een welkomstflow vraagt “In welke taal wilt u verdergaan?” met een knop per actieve taal. Een Question Answer-node kan het antwoord direct in een profielveld opslaan, of elk antwoord leidt naar een Set Customer Profile Field-actie die de taal instelt. Die actie biedt alleen uw actieve talen aan, dus een tikfout kan geen taal aanmaken waarvoor u geen teksten hebt.
• Voor veel klanten tegelijk, met een bulkupdate vanuit de CRM-lijst, bijvoorbeeld voor iedereen die via uw Engelstalige advertentie binnenkwam.

2. Medewerkers lezen en antwoorden in elke taal

Zet de Vertaalfunctie in chat aan onder Instellingen › Chat › Overige. Daarna geldt in de teaminbox:

• Binnenkomende berichten: open het menu van een bericht en kies Vertalen. De tekst verschijnt in de interfacetaal van de medewerker; kies opnieuw om het origineel te zien.
• Uitgaande berichten: typ het antwoord in het Nederlands en druk op de vertaalknop in het berichtvak. Het concept wordt vervangen door de tekst in de taal van de klant, en een knop om ongedaan te maken haalt uw origineel terug. Heeft de klant nog geen taal, dan vraagt MonoChat u die eerst te kiezen.

Dit is machinevertaling. Genoeg om een vraag over een bezorging te begrijpen en te beantwoorden, niet om blind te vertrouwen bij een terugbetaling, een dosering of een contractbepaling. Houd vertaalde antwoorden kort en eenvoudig, vermijd uitdrukkingen en laat alles wat bindend is over aan iemand die de taal spreekt.

AVG: bij het vertalen gaat de berichttekst naar een vertaaldienst (Google Cloud Translation). Neem dat op in uw verwerkingsregister en vertaal geen gezondheidsgegevens als uw grondslag dat niet dekt.

3. Automatische berichten in de taal van de klant

Meertalige service loopt meestal vast op automatisering: de welkomstflow is in het Nederlands en de helft van de klanten begint met een bericht dat hij niet kan lezen.

• Flowberichten. Een berichtnode in een MonoChat-flow bevat een tekst per actieve taal. Als de flow draait, verstuurt hij de versie voor het veld Taal van de klant, of die van de standaardtaal als het veld leeg is. Schrijf alle talen uit: een node met een lege versie heeft voor die klant niets te versturen.
• Berichtsjablonen. Buiten het 24-uursvenster hebt u een goedgekeurd sjabloon nodig, en Meta behandelt elke taal als een apart sjabloon met dezelfde naam. Meta vertaalt niet en elke versie telt mee voor uw sjabloonlimiet. In de sjabloonlijst van MonoChat opent Taal toevoegen de editor met dezelfde naam en inhoud; u schrijft de nieuwe taal en dient die in. De actie Send Template Message kiest daarna de goedgekeurde versie in de taal van de klant, anders English (US), anders een andere goedgekeurde taal van dat sjabloon.

Schrijf sjablonen voor de lezer, niet door het Nederlands door een vertaalprogramma te halen. Een klant uit Warschau verwacht een andere aanhef dan een klant uit Istanbul, en de beoordeling van Meta leest wat u indient. Zie voorbeelden van WhatsApp-berichtsjablonen voor formuleringen die worden goedgekeurd.

4. Wijs de chat toe aan iemand die de taal spreekt

Vertaling houdt een chat gaande; iemand die de taal spreekt rondt hem af. Zodra het veld Taal gevuld is, controleert een If- of Switch-node het onder Klant › Profielvelden en geeft de chat met Assign Session aan de medewerker of het team met die taal: Poolse chats naar de assistente die Pools spreekt, Engelse naar de receptie. Hoe u de teams opzet, leest u in chats routeren met werkgroepen.

Voor talen die niemand in het team spreekt, houdt u een terugvaloptie: wijs de chat toe aan een algemeen team dat met vertaling werkt en zeg klanten duidelijk in welke talen een mens antwoordt.

5. Vertel uw AI-agent welke talen hij gebruikt

Een AI-agent antwoordt in de taal die zijn prompt voorschrijft. Schrijf de regel erin: antwoord in de taal van de klant, of alleen in de talen die u ondersteunt, met overdracht aan een mens voor de rest. Test elke taal vóór de livegang, zoals in een AI-agent testen vóór de lancering, en draag moeilijke gesprekken over zoals in overdracht van AI naar een medewerker.

Voorbeeld: een tandartspraktijk in Rotterdam

De praktijk behandelt patiënten die Nederlands, Engels, Pools en Turks spreken. Dat zijn de actieve talen; de standaardtaal is Nederlands.

1. Een click-to-WhatsApp-advertentie start de welkomstflow, die met vier knoppen naar de voorkeurstaal vraagt en het antwoord in het veld Taal opslaat.
2. Een Switch-node wijst Poolse chats toe aan de assistente die Pools spreekt, Turkse aan de collega met Turks, Engelse en Nederlandse aan de receptie.
3. Afspraakherinneringen gaan uit met Send Template Message, dat het goedgekeurde sjabloon in de taal van de patiënt kiest.
4. Schrijft een patiënt in het Pools op de vrije dag van de assistente, dan vertaalt een collega het bericht in de teaminbox, beantwoordt een eenvoudige vraag over de afspraak en laat de behandelvraag voor haar liggen.

Bronnen

• Meta for Developers: berichtsjablonen (talen, sjabloonlimiet) en ondersteunde talen
• Unbabel, aankondiging van het 2021 Global Multilingual CX Report (2.750 consumenten in zes landen)
• MonoChat-helpcentrum: Vertalen, Taalinstellingen, Flows en Berichtsjablonen