客户服务
WhatsApp 多语言客服：用每位客户自己的语言回复
海外买家用英语、西班牙语、阿拉伯语和俄语咨询，而您的团队并不都会这些语言。本文介绍如何为每位客户设置语言、在团队收件箱中翻译聊天、用正确的语言发送流程和消息模板，以及把每个会话交给能回复的人。
MonoChat 团队 更新于: 1 分钟阅读
本页内容
国内客户用微信，海外客户用 WhatsApp。深圳一家外贸工厂晚上 11 点收到墨西哥买家的西班牙语 WhatsApp 消息，义乌的一家商贸公司收到迪拜客户的阿拉伯语询价，杭州的一家跨境电商收到阿拉木图客户的俄语售后问题。问题总是一样的：不招一支会说所有语言的团队，能不能用对方的语言回复？
这对客户很重要。翻译公司 Unbabel 在 2021 年对美国、英国、法国、德国、日本和巴西的 2,750 名消费者做了调查，68% 的人表示会转向提供母语支持的品牌。这是供应商做的调查，但方向很清楚：人们会在能听懂自己的地方购买，并且回头。对出海企业来说，这就是成交的一部分。
您需要四样东西：为每位客户保存的语言、让客服跨语言阅读和书写的方法、每种语言的自动消息，以及把会话交给会说这种语言的人的分配规则。
1. 保存每位客户的语言
后面的一切都取决于是否知道客户的语言，所以要把它保存在客户记录里，而不是记在某个客服的脑子里。
在 MonoChat 中，这就是客户的 “语言” 资料字段。先打开 CRM › 设置 › 语言：
- 已启用语言： 您要用来编写流程和模板的语言，例如中文、英语和西班牙语。
- 默认语言： 客户没有设置语言时，MonoChat 使用的语言。
然后用以下三种方式之一填写该字段：
- 手动填写：客服得知客户语言后，在客户资料中填写。
- 提问获取：欢迎流程询问“您希望使用哪种语言继续沟通？”，并为每种已启用语言提供一个按钮。Question Answer 节点可以把回答直接保存到资料字段；也可以让每个回答连接到设置语言的 Set Customer Profile Field 动作。这个动作只显示已启用语言，所以打错字也不会生成一个您没有文案的语言。
- 批量设置：在 CRM 列表中批量更新，例如为所有来自西班牙语广告的客户统一设置。
2. 让客服用任何语言阅读和回复
在 设置 › 聊天 › 其他 中开启 聊天翻译功能。之后在团队收件箱里：
- 收到的消息： 打开消息菜单，选择 翻译。文本会以客服的界面语言显示；再选一次即可看到原文。
- 发出的消息： 用中文写好回复，点击输入框里的翻译按钮。草稿会被替换为客户语言的文本，撤销按钮可以恢复您的原文。如果客户还没有设置语言，MonoChat 会先提示您选择。
这是机器翻译。用来理解交期、物流类问题并回复已经够用，但涉及退款承诺、药品剂量或合同条款时，不要完全依赖它。需要翻译的回复请写得简短直白、避免俗语，凡是对公司有约束力的内容，都交给会这种语言的人。
3. 用客户的语言发送自动消息
多语言客服最容易在自动化环节出问题：欢迎流程只有中文或英文，结果一半客户收到的第一条消息就看不懂。
- 流程消息： MonoChat 流程 中的消息节点为每种已启用语言各保存一段文本。流程运行时，会发送与客户“语言”字段对应的版本；字段为空时发送默认语言的版本。请把每种语言都写好：某个版本为空的节点，对这位客户就没有可发送的内容。
- 消息模板： 在 24 小时窗口之外需要已批准的模板，而 Meta 把每种语言视为同名的独立模板。Meta 不负责翻译，每个版本都计入模板上限。在 MonoChat 的模板列表中，添加语言 会以相同的名称和内容打开模板编辑器，您写好新语言后提交审核即可。之后 Send Template Message 动作会选择客户语言的已批准版本，没有则选 English (US)，再没有则选该模板任意一种已批准的语言。
模板要为读者而写，不要把中文丢进翻译工具了事。利雅得的客户和圣保罗的客户期待的问候方式不同，Meta 的审核看的也正是您提交的文本。容易通过审核的写法可以参考 WhatsApp 消息模板示例。
4. 把会话分配给会说这种语言的人
翻译能让对话继续，会说这种语言的人才能把单子谈下来。“语言”字段填好后，If 或 Switch 节点在 客户 › 资料字段 中检查它，再通过 Assign Session 把会话分配给会这种语言的客服或团队：西班牙语给拉美业务员，阿拉伯语给中东业务员，俄语给中亚业务员。团队怎么建，请看 用工作组分配会话。
对于团队里没人会的语言，要有兜底方案：分配给借助翻译工作的通用团队，并明确告诉客户哪些语言有真人回复。
5. 告诉 AI 智能体使用哪些语言
AI 智能体会用提示词（prompt）指定的语言回复。请在提示词中写明规则：用客户使用的语言回复，或只用您支持的语言回复，其余转人工。上线前逐个语言测试，方法见 上线前测试 AI 智能体；难处理的对话按 AI 转人工 的方式转交。
示例：深圳一家外贸工厂
工厂的客户在墨西哥、巴西、沙特阿拉伯和哈萨克斯坦。已启用语言为中文、英语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯语和俄语，默认语言为英语。
- click-to-WhatsApp 广告启动欢迎流程，用按钮询问偏好语言，并把回答保存到“语言”字段。
- Switch 节点把西班牙语和葡萄牙语会话分给拉美业务员，阿拉伯语分给中东业务员，俄语分给中亚业务员，英语分给综合业务组。
- 发货通知通过 Send Template Message 动作发送，系统会选择买家语言的已批准模板。
- 中东业务员休假时收到阿拉伯语消息，同事在收件箱里翻译后回答一个简单的发货时间问题，把报价谈判留给中东业务员。
MonoChat 不替代微信：国内客户继续用微信，WhatsApp 用于海外客户。
来源
- Meta for Developers：消息模板（语言、模板上限）和 支持的语言
- Unbabel：2021 Global Multilingual CX Report 发布（六个国家的 2,750 名消费者）
- MonoChat 帮助中心：翻译、语言设置、流程 和 消息模板
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