WhatsApp で多言語カスタマーサポート：お客様一人ひとりにその方の言語で返信する

日本のお客様とのやり取りは LINE が中心ですが、海外のお客様は WhatsApp で連絡してきます。京都の旅館に夜 23 時、スペインから WhatsApp でメッセージが届く。大阪の美容クリニックには上海から中国語で、東京の輸出商社にはインドの取引先から英語で。問いは毎回同じです。すべての言語を話すチームを雇わずに、この方にその方の言語で返信できるでしょうか。

お客様にとって、これは大切なことです。翻訳会社 Unbabel が 2021 年に米国、英国、フランス、ドイツ、日本、ブラジルの消費者 2,750 人を対象に行った調査では、68% が母国語でサポートを提供するブランドに乗り換えると回答しました。ベンダーによる調査ではありますが、方向ははっきりしています。人は理解してもらえる場所で買い、また戻ってきます。インバウンドや輸出に取り組む企業にとって、これは売上そのものです。

必要なのは四つです。お客様ごとに保存された言語、担当者が言語をまたいで読み書きできる仕組み、各言語の自動メッセージ、そしてその言語を話す人にチャットを届ける振り分けです。

1. お客様ごとに言語を保存する

この先のすべては、お客様の言語がわかっていることが前提です。担当者の記憶ではなく、お客様の記録に一度保存しましょう。

MonoChat では、お客様のプロフィールフィールド 「言語」 がこれにあたります。まず CRM › 設定 › 言語 を開きます。

• 有効な言語： フローとテンプレートを書く言語。例えば日本語、英語、中国語。
• デフォルト言語： 言語が未設定のお客様に MonoChat が使う言語。

そのうえで、次の三つのいずれかでフィールドを埋めます。

• 手動で、担当者が言語を知った時点でお客様のプロフィールに入力する。
• 質問で。 ウェルカムフローで「ご希望の言語をお選びください」と尋ね、有効な言語ごとにボタンを用意します。Question Answer ノードは回答をそのままプロフィールフィールドに保存できます。または、各回答から言語を設定する Set Customer Profile Field アクションへつなぎます。このアクションには有効な言語だけが表示されるので、入力ミスでテキストのない言語が作られることはありません。
• まとめて、CRM の一覧から一括更新する。例えば英語の広告から来たお客様全員に設定します。

2. 担当者がどの言語でも読み、返信する

設定 › チャット › その他 で チャットの翻訳機能 をオンにします。チーム受信トレイでは次のように使います。

• 受信メッセージ： メッセージのメニューを開き 翻訳 を選びます。担当者のインターフェース言語で表示され、もう一度選ぶと原文に戻ります。
• 送信メッセージ： 返信を日本語で書き、メッセージ欄の翻訳ボタンを押します。下書きがお客様の言語の文面に置き換わり、元に戻すボタンで原文を戻せます。お客様の言語がまだ設定されていない場合は、MonoChat が先に選択するよう求めます。

これは機械翻訳です。チェックイン時間の質問を理解して答えるには十分ですが、返金の約束、薬の用量、契約条項などを任せきりにするのは避けてください。翻訳する返信は短く平易に、慣用句を避け、会社として約束する内容はその言語を話す人に任せましょう。

3. 自動メッセージをお客様の言語で送る

多言語対応がよく崩れるのは自動化の部分です。ウェルカムフローが日本語だけだと、海外のお客様は読めないメッセージから会話を始めることになります。

• フローのメッセージ。 MonoChat の フロー のメッセージノードは、有効な言語ごとにテキストを持ちます。フローが動くと、お客様の「言語」フィールドに合ったバージョンを、空ならデフォルト言語のバージョンを送ります。すべての言語を書いてください。空のバージョンがあるノードには、そのお客様に送るものがありません。
• テンプレートメッセージ。 24 時間の枠の外では承認済みテンプレートが必要で、Meta は言語ごとに同じ名前の別テンプレートとして扱います。Meta は翻訳せず、各バージョンはテンプレートの上限にカウントされます。MonoChat のテンプレート一覧で 言語を追加 を選ぶと、同じ名前と内容でビルダーが開くので、新しい言語を書いて審査に出します。そのうえで Send Template Message アクションが、お客様の言語の承認済みバージョンを、なければ English (US) を、さらにそのテンプレートの承認済みの他の言語を選びます。

テンプレートは読む人のために書き、日本語を翻訳ツールに通すだけにしないでください。ソウルのお客様とマドリードのお客様では期待する挨拶が違い、Meta の審査は送られた文面を読みます。承認されやすい文例は WhatsApp テンプレートメッセージの例 をご覧ください。

4. その言語を話す人にチャットを割り当てる

翻訳は会話をつなぎ、その言語を話す人が会話をまとめます。「言語」フィールドが埋まったら、If または Switch ノードが 顧客 › プロフィールフィールド でそれを確認し、Assign Session で、その言語を話す担当者やチームにチャットを渡します。例えば中国語は中国語を話すスタッフへ、英語とスペイン語は予約チームへ。チームの作り方は ワークグループによるチャットの振り分け で解説しています。

チームの誰も話せない言語のために、代わりの手段を用意しておきます。翻訳を使って対応する共通チームに割り当て、人が返信できる言語をお客様に明示しましょう。

5. AI エージェントに使う言語を指示する

AI エージェントは、プロンプトで指示された言語で返信します。ルールをプロンプトに書きましょう。お客様が書いた言語で返信する、または対応する言語だけで返信し、それ以外は人に引き継ぐ。公開前に各言語でテストし（公開前の AI エージェントのテスト を参照）、難しい会話は AI から担当者への引き継ぎ のように引き継ぎます。

例：京都の旅館

旅館は欧米、中国、韓国からのお客様を迎えています。有効な言語は日本語、英語、中国語、韓国語、スペイン語で、デフォルト言語は英語です。

1. click-to-WhatsApp 広告からウェルカムフローが始まり、ボタンで希望の言語を尋ね、回答を「言語」フィールドに保存します。
2. Switch ノードが、中国語のチャットを中国語を話すスタッフへ、韓国語を韓国語を話すスタッフへ、英語とスペイン語を予約チームへ割り当てます。
3. 予約確認は Send Template Message アクションで送られ、お客様の言語の承認済みテンプレートが選ばれます。
4. 韓国語のスタッフが休みの日に韓国語のメッセージが届いたら、同僚が受信トレイで翻訳して送迎時間の簡単な質問に答え、料金の変更はそのスタッフに残します。

MonoChat は LINE とは連携していません。WhatsApp は海外のお客様との窓口として使うのが現実的です。

出典

• Meta for Developers：テンプレートメッセージ（言語、テンプレートの上限）と 対応言語
• Unbabel：2021 Global Multilingual CX Report の発表（6 か国の消費者 2,750 人）
• MonoChat ヘルプセンター：翻訳、言語設定、フロー、テンプレートメッセージ