پشتیبانی چندزبانه در WhatsApp: به هر مشتری به زبان خودش پاسخ دهید

یک شرکت گردشگری سلامت در استانبول ساعت ۲۳ پیام WhatsApp به عربی دریافت می‌کند، یک شرکت بازرگانی در دبی پیامی به انگلیسی از خریداری در لندن، و یک کلینیک زیبایی در استانبول پیامی به ترکی. پرسش همیشه یکی است: آیا می‌توانیم به این شخص به زبان خودش پاسخ دهیم، بدون اینکه تیمی استخدام کنیم که همه زبان‌ها را بداند؟

برای مشتری این مهم است. در نظرسنجی سال ۲۰۲۱ شرکت ترجمه Unbabel از ۲٬۷۵۰ مصرف‌کننده در آمریکا، بریتانیا، فرانسه، آلمان، ژاپن و برزیل، ۶۸٪ گفتند به برندی می‌روند که به زبان مادری‌شان پشتیبانی بدهد. این نظرسنجی یک فروشنده است، اما جهت روشن است: مردم جایی خرید می‌کنند و برمی‌گردند که حرفشان فهمیده شود. برای کسب‌وکارهای فارسی‌زبان در دبی و استانبول که با مشتریان کشورهای مختلف کار می‌کنند، این بخشی از فروش است.

به چهار چیز نیاز دارید: زبانِ ذخیره‌شده برای هر مشتری، راهی برای اینکه کارشناس میان زبان‌ها بخواند و بنویسد، پیام‌های خودکار به هر زبان، و مسیریابی‌ای که گفتگو را به کسی برساند که آن زبان را می‌داند.

۱. زبان هر مشتری را ذخیره کنید

همه کارهای بعدی به دانستن زبان مشتری بستگی دارد، پس آن را یک بار در پرونده مشتری ذخیره کنید، نه در حافظه کارشناس.

در MonoChat این فیلد پروفایل زبان مشتری است. از CRM › تنظیمات › زبان‌ها شروع کنید:

• زبان‌های فعال: زبان‌هایی که گردش‌کارها و قالب‌ها را به آن‌ها می‌نویسید، مثلاً فارسی، عربی و انگلیسی.
• زبان پیش‌فرض: زبانی که MonoChat برای مشتریِ بدون زبان به کار می‌برد.

سپس این فیلد را به یکی از سه روش پر کنید:

• دستی، در پروفایل مشتری، وقتی کارشناس زبان او را می‌داند.
• با یک پرسش. گردش‌کار خوشامد می‌پرسد «ترجیح می‌دهید به چه زبانی ادامه دهیم؟» و برای هر زبان فعال یک دکمه نشان می‌دهد. گره Question Answer می‌تواند پاسخ را مستقیم در یک فیلد پروفایل ذخیره کند، یا هر پاسخ به اقدام Set Customer Profile Field می‌رسد که زبان را تنظیم می‌کند. این اقدام فقط زبان‌های فعال شما را نشان می‌دهد، بنابراین یک اشتباه تایپی زبانی نمی‌سازد که برایش متنی ندارید.
• برای چند مشتری با هم، با به‌روزرسانی گروهی از فهرست CRM، مثلاً برای همه کسانی که از تبلیغ عربی‌تان آمده‌اند.

۲. کارشناسان به هر زبانی بخوانند و پاسخ دهند

قابلیت ترجمه در گفتگو را در تنظیمات › گفتگو › سایرین روشن کنید. پس از آن در صندوق ورودی تیم:

• پیام‌های دریافتی: منوی پیام را باز کنید و ترجمه را انتخاب کنید. متن به زبان رابط کاربری کارشناس نمایش داده می‌شود؛ با انتخاب دوباره، متن اصلی برمی‌گردد.
• پیام‌های ارسالی: پاسخ را به زبان خودتان بنویسید و دکمه ترجمه را در کادر پیام بزنید. متنِ به زبان مشتری جای پیش‌نویس را می‌گیرد و دکمه بازگشت متن اصلی شما را برمی‌گرداند. اگر زبان مشتری هنوز تعیین نشده باشد، MonoChat اول از شما می‌خواهد آن را انتخاب کنید.

این ترجمه ماشینی است. برای فهمیدن پرسشی درباره زمان نوبت و پاسخ به آن کافی است، اما برای قولِ بازپرداخت، دوز دارو یا بند قرارداد نباید چشم‌بسته به آن تکیه کرد. پاسخ‌هایی را که ترجمه می‌شوند کوتاه و ساده بنویسید، از اصطلاحات پرهیز کنید و هر چیزی را که کسب‌وکار را متعهد می‌کند به کسی بسپارید که آن زبان را می‌داند.

۳. پیام‌های خودکار را به زبان مشتری بفرستید

پشتیبانی چندزبانه معمولاً در خودکارسازی می‌شکند: گردش‌کار خوشامد فقط فارسی است و نیمی از مشتریان با پیامی شروع می‌کنند که نمی‌توانند بخوانند.

• پیام‌های گردش‌کار. گره پیام در گردش‌کار MonoChat برای هر زبان فعال یک متن دارد. وقتی گردش‌کار اجرا می‌شود، نسخه مطابق فیلد زبان مشتری را می‌فرستد و اگر فیلد خالی باشد، نسخه زبان پیش‌فرض را. همه زبان‌ها را بنویسید: گرهی که یکی از نسخه‌هایش خالی است، چیزی برای فرستادن به آن مشتری ندارد.
• قالب‌های پیام. بیرون از پنجره ۲۴ ساعته به قالب تأییدشده نیاز دارید و Meta هر زبان را قالبی جداگانه با همان نام می‌داند. Meta ترجمه نمی‌کند و هر نسخه در سقف قالب‌ها حساب می‌شود. در فهرست قالب‌های MonoChat، گزینه افزودن زبان سازنده را با همان نام و محتوا باز می‌کند تا زبان تازه را بنویسید و برای تأیید بفرستید. سپس اقدام Send Template Message نسخه تأییدشده به زبان مشتری را انتخاب می‌کند، اگر نبود English (US) و بعد هر زبان تأییدشده دیگر آن قالب را.

قالب را برای خواننده‌اش بنویسید، نه با گذاشتن متن فارسی در مترجم. مشتری‌ای از بغداد سلام و خطاب متفاوتی با مشتری‌ای از آنکارا انتظار دارد، و بررسی Meta همان چیزی را می‌خواند که می‌فرستید. برای متن‌هایی که تأیید می‌شوند، نمونه‌های قالب پیام WhatsApp را ببینید.

۴. گفتگو را به کسی بدهید که آن زبان را می‌داند

ترجمه گفتگو را زنده نگه می‌دارد؛ کسی که زبان را می‌داند آن را به نتیجه می‌رساند. وقتی فیلد زبان پر شد، گره If یا Switch آن را در مشتری › فیلدهای پروفایل بررسی می‌کند و با Assign Session گفتگو را به کارشناس یا تیمی می‌دهد که آن زبان را می‌داند: عربی به هماهنگ‌کننده عرب‌زبان، ترکی به همکار استانبولی، انگلیسی به میز بین‌الملل. نحوه ساختن تیم‌ها در مسیریابی گفتگو با گروه‌های کاری آمده است.

برای زبان‌هایی که هیچ‌کس در تیم نمی‌داند، راه جایگزین داشته باشید: گفتگو را به تیم عمومی‌ای بدهید که با ترجمه کار می‌کند، و به مشتریان روشن بگویید یک انسان به چه زبان‌هایی پاسخ می‌دهد.

۵. به عامل هوش مصنوعی بگویید از چه زبان‌هایی استفاده کند

عامل هوش مصنوعی به زبانی پاسخ می‌دهد که پرامپتش تعیین می‌کند. قاعده را همان‌جا بنویسید: به زبان مشتری پاسخ بده، یا فقط به زبان‌هایی که پشتیبانی می‌کنیم، و بقیه را به انسان منتقل کن. پیش از راه‌اندازی هر زبان را آزمایش کنید، همان‌طور که در آزمایش عامل هوش مصنوعی پیش از راه‌اندازی آمده، و گفتگوهای دشوار را مثل انتقال از هوش مصنوعی به انسان منتقل کنید.

نمونه: یک شرکت گردشگری سلامت در استانبول

این شرکت بیمارانی از کشورهای فارسی‌زبان، عراق، اروپا و خود ترکیه را برای درمان هماهنگ می‌کند. زبان‌های فعال فارسی، عربی، ترکی و انگلیسی هستند و زبان پیش‌فرض انگلیسی است.

1. تبلیغ click-to-WhatsApp گردش‌کار خوشامد را آغاز می‌کند که با چهار دکمه زبان دلخواه را می‌پرسد و پاسخ را در فیلد زبان ذخیره می‌کند.
2. گره Switch گفتگوهای عربی را به هماهنگ‌کننده عرب‌زبان، ترکی را به همکار ترک، و فارسی و انگلیسی را به میز بیماران بین‌الملل می‌دهد.
3. یادآوری نوبت‌ها با اقدام Send Template Message فرستاده می‌شود که قالب تأییدشده به زبان بیمار را برمی‌گزیند.
4. وقتی بیماری در روز مرخصی هماهنگ‌کننده به عربی می‌نویسد، همکارش پیام را در صندوق ورودی ترجمه می‌کند، به پرسشی ساده درباره ترانسفر فرودگاه پاسخ می‌دهد و برنامه درمان را برای هماهنگ‌کننده می‌گذارد.

منابع

• Meta for Developers: قالب‌های پیام (زبان‌ها، سقف قالب‌ها) و زبان‌های پشتیبانی‌شده
• Unbabel، اعلام گزارش 2021 Global Multilingual CX (۲٬۷۵۰ مصرف‌کننده در شش کشور)
• مرکز راهنمای MonoChat: ترجمه، تنظیمات زبان، گردش‌کارها و قالب‌های پیام