Mehrsprachiger Kundenservice auf WhatsApp: Jeden Kunden in seiner Sprache beantworten

Eine Zahnarztpraxis in Berlin bekommt um 22 Uhr eine WhatsApp-Nachricht auf Türkisch, ein Hotel in München eine auf Arabisch, ein Online-Shop in Hamburg eine auf Ukrainisch. Die Frage ist überall dieselbe: Können wir dieser Person in ihrer Sprache antworten, ohne ein Team einzustellen, das alle Sprachen spricht?

Für Kunden zählt das. In einer Umfrage des Übersetzungsanbieters Unbabel aus dem Jahr 2021 unter 2.750 Verbraucherinnen und Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Japan und Brasilien gaben 68 % an, zu einer Marke zu wechseln, die Support in ihrer Muttersprache bietet. Die Zahl stammt von einem Anbieter, aber die Richtung ist eindeutig: Menschen kaufen dort, wo sie verstanden werden, und kommen dorthin zurück.

Sie brauchen vier Dinge: eine Sprache pro Kunde, eine Möglichkeit für Mitarbeitende, sprachübergreifend zu lesen und zu schreiben, automatische Nachrichten in jeder Sprache und ein Routing, das den Chat zu jemandem bringt, der die Sprache spricht.

1. Die Sprache jedes Kunden speichern

Alles Weitere hängt davon ab, die Sprache des Kunden zu kennen. Speichern Sie sie einmal am Kunden, nicht im Gedächtnis einzelner Mitarbeitender.

In MonoChat ist das das Profilfeld Sprache. Beginnen Sie unter CRM › Einstellungen › Sprachen:

• Aktive Sprachen: die Sprachen, in denen Sie Flows und Templates schreiben, etwa Deutsch, Englisch und Türkisch.
• Standardsprache: die Sprache, die MonoChat für Kunden ohne gesetzte Sprache verwendet.

Dann füllen Sie das Feld auf einem von drei Wegen:

• Von Hand im Kundenprofil, sobald jemand im Team die Sprache kennt.
• Mit einer Frage. Ein Begrüßungs-Flow fragt „In welcher Sprache möchten Sie weiterschreiben?“ mit einem Button pro aktiver Sprache. Ein Question Answer-Knoten kann die Antwort direkt in ein Profilfeld schreiben, oder jede Antwort führt zu einer Set Customer Profile Field-Aktion, die die Sprache setzt. Diese Aktion bietet nur Ihre aktiven Sprachen an; ein Tippfehler kann also keine Sprache erzeugen, für die Sie keine Texte haben.
• Für viele Kunden auf einmal per Massenbearbeitung aus der CRM-Liste, etwa für alle, die über Ihre türkischsprachige Anzeige kamen.

2. Mitarbeitende in jeder Sprache lesen und antworten lassen

Aktivieren Sie die Übersetzungsfunktion im Chat unter Einstellungen › Chat › Andere. Im Team-Posteingang gilt dann:

• Eingehende Nachrichten: Öffnen Sie das Menü einer Nachricht und wählen Sie Übersetzen. Der Text erscheint in der Oberflächensprache der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters; ein zweiter Klick zeigt wieder das Original.
• Ausgehende Nachrichten: Schreiben Sie die Antwort auf Deutsch und drücken Sie den Übersetzen-Button im Eingabefeld. Der Entwurf wird durch den Text in der Sprache des Kunden ersetzt, ein Rückgängig-Button holt Ihr Original zurück. Ist noch keine Kundensprache gesetzt, fordert MonoChat Sie auf, sie zuerst auszuwählen.

Das ist maschinelle Übersetzung, technisch über Google Cloud Translation. Sie reicht, um eine Lieferfrage zu verstehen und zu beantworten, aber nicht, um sich blind auf eine Erstattungszusage, eine Dosierung oder eine Vertragsklausel zu verlassen. Halten Sie übersetzte Antworten kurz und einfach, vermeiden Sie Redewendungen und überlassen Sie Verbindliches jemandem, der die Sprache spricht.

DSGVO-Hinweis: Beim Übersetzen wird der Nachrichtentext an den Übersetzungsdienst gesendet. Nehmen Sie das in Ihr Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten auf und übersetzen Sie keine Gesundheitsdaten, wenn Ihre Rechtsgrundlage das nicht abdeckt.

3. Automatische Nachrichten in der Sprache des Kunden senden

Mehrsprachiger Service scheitert meist an der Automatisierung: Der Begrüßungs-Flow ist auf Deutsch, und die Hälfte der Kundschaft beginnt mit einer Nachricht, die sie nicht lesen kann.

• Flow-Nachrichten. Ein Nachrichtenknoten in einem MonoChat-Flow enthält einen Text pro aktiver Sprache. Läuft der Flow, sendet er die Fassung für das Feld Sprache des Kunden, oder die Standardsprache, wenn keine gesetzt ist. Schreiben Sie jede Sprache aus: Ein Knoten mit leerer Fassung hat für diesen Kunden nichts zu senden.
• Template-Nachrichten. Außerhalb des 24-Stunden-Fensters brauchen Sie ein genehmigtes Template, und Meta behandelt jede Sprache als eigenes Template mit demselben Namen. Meta übersetzt nicht, und jede Fassung zählt gegen Ihr Template-Limit. In der Template-Liste von MonoChat öffnet Sprache hinzufügen den Editor mit demselben Namen und Inhalt; Sie schreiben die neue Sprache und reichen sie ein. Die Aktion Send Template Message wählt dann die genehmigte Fassung in der Sprache des Kunden, sonst English (US), sonst irgendeine genehmigte Sprache dieses Templates.

Schreiben Sie Templates für die Leser, nicht per Übersetzungsprogramm aus dem Deutschen. Eine Kundin aus Istanbul erwartet eine andere Anrede als ein Gast aus Dubai, und Metas Prüfung liest, was Sie einreichen. Beispiele, die genehmigt werden, finden Sie in WhatsApp Template-Beispiele.

4. Chats an jemanden geben, der die Sprache spricht

Übersetzung hält einen Chat in Gang, abgeschlossen wird er von jemandem, der die Sprache spricht. Sobald das Feld Sprache gesetzt ist, prüft ein If- oder Switch-Knoten es unter Kunde › Profilfelder und übergibt den Chat mit Assign Session an die Person oder das Team mit dieser Sprache, etwa türkische Chats an die Kollegin am Empfang, die Türkisch spricht, und arabische an das Team für internationale Gäste. Wie Sie die Teams anlegen, steht in Chat-Routing mit Arbeitsgruppen.

Für Sprachen, die niemand im Team spricht, braucht es eine Rückfalllösung: Weisen Sie den Chat einem allgemeinen Team zu, das mit Übersetzung arbeitet, und sagen Sie Kunden offen, in welchen Sprachen ein Mensch antwortet.

5. Dem KI-Agenten seine Sprachen vorgeben

Ein KI-Agent antwortet in der Sprache, die sein Prompt vorgibt. Schreiben Sie die Regel hinein: in der Sprache des Kunden antworten, oder nur in den Sprachen, die Sie unterstützen, mit Übergabe an einen Menschen für alles andere. Testen Sie jede Sprache vor dem Start, wie in KI-Agenten vor dem Start testen beschrieben, und übergeben Sie schwierige Gespräche wie in Übergabe von der KI an Mitarbeitende.

Ein Beispiel aus der Praxis

Eine Zahnarztpraxis in Berlin behandelt Patientinnen und Patienten, die Deutsch, Türkisch, Arabisch und Englisch sprechen. Aktive Sprachen sind diese vier, Standardsprache ist Deutsch.

1. Eine Click-to-WhatsApp-Anzeige startet den Begrüßungs-Flow, der die bevorzugte Sprache mit vier Buttons abfragt und die Antwort im Feld Sprache speichert.
2. Ein Switch-Knoten gibt türkische Chats an die Mitarbeiterin, die Türkisch spricht, arabische an die Kollegin mit Arabisch, englische und deutsche an den Empfang.
3. Terminerinnerungen gehen mit Send Template Message hinaus, das die genehmigte Fassung in der Sprache des Patienten wählt.
4. Schreibt jemand an ihrem freien Tag auf Arabisch, übersetzt ein Kollege die Nachricht im Posteingang, beantwortet eine einfache Terminfrage und lässt alles zur Behandlung für sie liegen.

Quellen

• Meta for Developers: Template-Nachrichten (Sprachen, Template-Limit) und unterstützte Sprachen
• Unbabel, Ankündigung des 2021 Global Multilingual CX Report (2.750 Verbraucher in sechs Ländern)
• MonoChat-Hilfecenter: Übersetzen, Spracheinstellungen, Flows und Template-Nachrichten