WhatsApp'ta Çok Dilli Müşteri Desteği: Her Müşteriye Kendi Dilinde Cevap Verin

İstanbul’daki bir diş kliniğine gece 23.00’te Arapça bir WhatsApp mesajı geliyor, Antalya’daki bir otele Almanca, Bodrum’daki bir butiğe İngilizce. Soru hep aynı: Bu kişiye kendi dilinde cevap verebilir miyiz, hem de her dili bilen bir ekip kurmadan?

Müşteri için bu önemli. Çeviri şirketi Unbabel’in 2021’de ABD, Birleşik Krallık, Fransa, Almanya, Japonya ve Brezilya’da 2.750 tüketiciyle yaptığı ankette katılımcıların %68’i, kendi ana dilinde destek veren bir markaya geçeceğini söyledi. Anket bir hizmet sağlayıcıya ait, ama yön açık: İnsanlar anlaşıldıkları yerden alışveriş yapıyor ve oraya geri dönüyor. Sağlık turizmi, otelcilik ve ihracatla yabancı müşteriye hizmet veren bir Türk işletmesi için bu, satışın kendisi demek.

Dört şeye ihtiyacınız var: müşteri başına bir dil, temsilcinin diller arasında okuyup yazabilmesi, her dilde otomatik mesajlar ve sohbeti o dili konuşan kişiye götüren bir yönlendirme.

1. Her müşterinin dilini kaydedin

Gerisi müşterinin dilini bilmeye bağlı. Bu bilgiyi temsilcinin hafızasında değil, müşteri kaydında tutun.

MonoChat’te bu, müşterinin Dil profil alanıdır. İşe CRM › Ayarlar › Diller bölümünden başlayın:

• Aktif Diller: akışları ve şablonları yazacağınız diller; örneğin Türkçe, İngilizce, Arapça ve Almanca.
• Varsayılan Dil: dili belli olmayan müşteri için kullanılacak dil.

Sonra alanı üç yoldan biriyle doldurun:

• Elle, temsilci müşterinin dilini öğrendiğinde müşteri profilinden.
• Bir soruyla. Karşılama akışı her aktif dil için bir düğmeyle “Hangi dilde devam etmek istersiniz?” diye sorar. Question Answer düğümü cevabı doğrudan bir profil alanına kaydedebilir; ya da her cevap, Dil alanını atayan bir Set Customer Profile Field eylemine gider. Bu eylem yalnızca aktif dillerinizi listeler; böylece yanlış yazılmış bir dil, metni olmayan bir dil oluşturamaz.
• Toplu olarak, CRM listesinden toplu güncellemeyle; örneğin Arapça reklamınızdan gelen herkese.

2. Temsilciler her dilde okuyup cevap versin

Ayarlar › Sohbet › Diğer altında Sohbette Çeviri Özelliği’ni açın. Ardından gelen kutusunda:

• Gelen mesajlar: Mesajın menüsünü açıp Çevir’i seçin. Metin, temsilcinin arayüz dilinde görünür; tekrar seçince orijinali döner.
• Giden mesajlar: Cevabı kendi dilinizde yazın ve mesaj kutusundaki çeviri düğmesine basın. Taslak, müşterinin dilindeki metinle değişir; geri al düğmesi orijinal metninizi getirir. Müşterinin dili henüz seçilmemişse MonoChat önce onu seçmenizi ister.

Bu bir makine çevirisidir. Bir kargo sorusunu anlayıp cevaplamak için yeterlidir; bir iade sözü, bir ilaç dozu ya da sözleşme maddesi için gözü kapalı güvenilecek kadar değil. Çevrilecek cevapları kısa ve sade tutun, deyim kullanmayın, bağlayıcı her şeyi o dili bilen birine bırakın.

3. Otomatik mesajları müşterinin dilinde gönderin

Çok dilli destek çoğu zaman otomasyonda bozulur: Karşılama akışı Türkçedir ve yabancı hastanın ilk gördüğü mesaj okuyamadığı bir mesaj olur.

• Akış mesajları. MonoChat akışındaki bir mesaj düğümü her aktif dil için ayrı bir metin tutar. Akış çalıştığında müşterinin Dil alanındaki sürümü, alan boşsa varsayılan dildeki sürümü gönderir. Her dili doldurun: Boş bir sürümü olan düğümün o müşteriye gönderecek bir şeyi yoktur.
• Şablon mesajlar. 24 saatlik pencerenin dışında onaylı bir şablon gerekir ve Meta her dili aynı adı taşıyan ayrı bir şablon olarak görür. Meta şablonları çevirmez ve her biri şablon limitinizden düşer. MonoChat’in şablon listesindeki Dil ekle işlemi, oluşturucuyu aynı ad ve içerikle açar; yeni dili yazıp onaya gönderirsiniz. Send Template Message eylemi önce müşterinin dilindeki onaylı sürümü seçer, yoksa English (US) sürümüne, o da yoksa şablonun onaylı herhangi bir diline geçer.

Şablonu Türkçe metni çeviriciye vererek değil, okuyacak kişi için yazın. Körfez’den gelen bir hasta başka bir hitap bekler, Almanya’dan gelen başka; Meta’nın incelemesi de gönderdiğiniz metni okur. Onaylanan örnek metinler için WhatsApp şablon mesaj örnekleri yazımıza bakın.

4. Sohbeti o dili konuşan kişiye atayın

Çeviri sohbeti ilerletir, o dili konuşan biri ise sonuca bağlar. Dil alanı dolduktan sonra bir If ya da Switch düğümü bu alanı Müşteri › Profil Alanları altında kontrol eder ve Assign Session ile sohbeti o dili konuşan temsilciye veya ekibe verir: Arapça sohbetler Arapça bilen hasta koordinatörüne, Almanca ve İngilizce sohbetler uluslararası hasta ekibine. Ekipleri nasıl kuracağınız çalışma gruplarıyla sohbet yönlendirme yazısında.

Ekipte kimsenin bilmediği diller için bir yedek tutun: sohbeti çeviriyle çalışan genel ekibe atayın ve müşteriye bir kişinin hangi dillerde cevap verdiğini açıkça söyleyin.

5. Yapay zekâ asistanınıza hangi dilleri kullanacağını söyleyin

Yapay zekâ asistanı, istemi (prompt) hangi dili söylüyorsa o dilde cevap verir. Kuralı isteme yazın: müşteri hangi dilde yazıyorsa o dilde cevap ver, ya da yalnızca desteklediğiniz dillerde cevap ver, gerisini bir temsilciye devret. Yayına almadan önce her dilde deneyin; yapay zekâ asistanını yayından önce test etme yazısı bunu adım adım anlatıyor. Zor sohbetleri yapay zekâdan temsilciye devir yazısındaki gibi devredin.

Örnek: İstanbul’da bir diş kliniği

Klinik Almanya, Körfez ülkeleri ve İngiltere’den hasta kabul ediyor. Aktif dilleri Türkçe, İngilizce, Almanca ve Arapça; varsayılan dil İngilizce.

1. Click-to-WhatsApp reklamı karşılama akışını başlatır; akış dört düğmeyle tercih edilen dili sorar ve cevabı Dil alanına kaydeder.
2. Bir Switch düğümü Almanca ve İngilizce sohbetleri uluslararası hasta ekibine, Arapça sohbetleri Arapça bilen koordinatöre, Türkçe sohbetleri resepsiyona atar.
3. Randevu hatırlatmaları Send Template Message eylemiyle gider; eylem hastanın dilindeki onaylı şablonu seçer.
4. Koordinatörün izinli olduğu gün Arapça yazan bir hastaya bir mesai arkadaşı mesajı gelen kutusunda çevirerek basit bir soruyu cevaplar, tedavi planını ise koordinatöre bırakır.

Kaynaklar

• Meta for Developers: şablon mesajlar (diller, şablon limitleri) ve desteklenen diller
• Unbabel, 2021 Global Multilingual CX Report duyurusu (altı ülkede 2.750 tüketici)
• MonoChat yardım merkezi: Çeviri, Dil Ayarları, Akışlar ve Şablon Mesajlar