Мультиязычная поддержка в WhatsApp: отвечайте каждому клиенту на его языке

Отель в Батуми получает в 23:00 сообщение в WhatsApp на грузинском, клиника в Алматы — на английском, магазин в Дубае — на русском от клиента из Ташкента. Вопрос всегда один: можем ли мы ответить человеку на его языке, не нанимая команду, которая знает все языки?

Для клиентов это важно. В опросе 2021 года, который переводческая компания Unbabel провела среди 2 750 потребителей в США, Великобритании, Франции, Германии, Японии и Бразилии, 68% сказали, что перейдут к бренду, который поддерживает их на родном языке. Это опрос поставщика, но направление очевидно: покупают и возвращаются туда, где понимают.

Нужны четыре вещи: язык, сохранённый для каждого клиента, способ для операторов читать и писать на разных языках, автоматические сообщения на каждом языке и маршрутизация, которая отдаёт чат тому, кто говорит на языке клиента.

1. Сохраните язык каждого клиента

Всё остальное зависит от того, знаете ли вы язык клиента, поэтому сохраняйте его в карточке клиента, а не в памяти оператора.

В MonoChat это поле профиля «Язык» клиента. Начните с раздела CRM › Настройки › Языки:

• Активные языки: языки, на которых вы пишете сценарии и шаблоны, например русский, грузинский и английский.
• Язык по умолчанию: язык, который MonoChat использует для клиента без указанного языка.

Затем заполните поле одним из трёх способов:

• Вручную в профиле клиента, когда оператор узнал язык.
• Вопросом. Приветственный сценарий спрашивает «На каком языке вам удобнее продолжить?» с кнопкой для каждого активного языка. Узел Question Answer может сохранить ответ прямо в поле профиля, или каждый ответ ведёт к действию Set Customer Profile Field, которое задаёт язык. Это действие предлагает только ваши активные языки, так что опечатка не создаст язык, для которого у вас нет текстов.
• Сразу для многих клиентов массовым обновлением из списка CRM, например для всех, кто пришёл с вашей рекламы на английском.

2. Операторы читают и отвечают на любом языке

Включите функцию перевода в чате в разделе Настройки › Чат › Другие. Дальше в общих входящих:

• Входящие сообщения: откройте меню сообщения и выберите «Перевести». Текст появится на языке интерфейса оператора; повторный выбор вернёт оригинал.
• Исходящие сообщения: напишите ответ на своём языке и нажмите кнопку перевода в поле ввода. Черновик заменится текстом на языке клиента, а кнопка отмены вернёт ваш оригинал. Если язык клиента ещё не указан, MonoChat попросит сначала выбрать его.

Это машинный перевод. Его хватает, чтобы понять вопрос о доставке и ответить, но не чтобы слепо полагаться на него в обещании возврата, дозировке лекарства или пункте договора. Пишите переводимые ответы коротко и просто, без идиом, а всё, что обязывает компанию, оставляйте человеку, который знает язык.

3. Автоматические сообщения на языке клиента

Мультиязычная поддержка чаще всего ломается на автоматизации: приветственный сценарий на русском, и половина клиентов начинает разговор с сообщения, которое не может прочитать.

• Сообщения сценариев. Узел сообщения в сценарии MonoChat хранит текст для каждого активного языка. Когда сценарий запускается, он отправляет версию для поля «Язык» клиента или версию на языке по умолчанию, если поле пустое. Пишите все языки: у узла с пустой версией нечего отправить этому клиенту.
• Шаблоны сообщений. Вне 24-часового окна нужен одобренный шаблон, и Meta считает каждый язык отдельным шаблоном с тем же названием. Meta не переводит шаблоны, и каждая версия учитывается в лимите. В списке шаблонов MonoChat действие «Добавить язык» открывает редактор с тем же названием и содержанием: вы пишете новый язык и отправляете его на проверку. Затем действие Send Template Message выбирает одобренную версию на языке клиента, иначе English (US), иначе любой одобренный язык шаблона.

Пишите шаблоны для читателя, а не прогоняйте русский текст через переводчик. Гость из Тбилиси ждёт другого обращения, чем гость из Стамбула, а проверка Meta читает то, что вы отправили. Формулировки, которые проходят одобрение, есть в статье примеры шаблонов сообщений WhatsApp.

4. Передайте чат тому, кто говорит на языке

Перевод поддерживает разговор, а закрывает его тот, кто говорит на языке. Когда поле «Язык» заполнено, узел If или Switch проверяет его в разделе Клиент › Поля профиля и через Assign Session передаёт чат оператору или команде с этим языком: грузинские чаты — администратору из Батуми, турецкие — коллеге, который говорит по-турецки, английские — отделу бронирования. Как настроить команды, описано в статье маршрутизация диалогов по рабочим группам.

Для языков, которых никто в команде не знает, держите запасной вариант: отдавайте чат общей команде, которая работает с переводом, и честно пишите клиентам, на каких языках отвечает человек.

5. Укажите ИИ-агенту, на каких языках отвечать

ИИ-агент отвечает на том языке, который указан в его промпте. Пропишите правило: отвечай на языке клиента или только на поддерживаемых языках, а остальное передавай человеку. Проверьте каждый язык до запуска, как описано в статье тестирование ИИ-агента перед запуском, и передавайте сложные диалоги так, как в статье передача диалога от ИИ оператору.

Пример: отель в Батуми

Отель принимает гостей из Грузии, Казахстана, Израиля и Турции. Активные языки — русский, грузинский, английский и турецкий, язык по умолчанию — английский.

1. Реклама click-to-WhatsApp запускает приветственный сценарий: он спрашивает предпочтительный язык четырьмя кнопками и сохраняет ответ в поле «Язык».
2. Узел Switch передаёт грузинские чаты администратору, турецкие — коллеге со знанием турецкого, русские и английские — отделу бронирования.
3. Подтверждения бронирования уходят действием Send Template Message, которое выбирает одобренный шаблон на языке гостя.
4. Когда гость пишет по-турецки в выходной день коллеги, администратор переводит сообщение во входящих, отвечает на простой вопрос о трансфере и оставляет изменение тарифа коллеге.

Источники

• Meta for Developers: шаблоны сообщений (языки, лимит шаблонов) и поддерживаемые языки
• Unbabel, анонс 2021 Global Multilingual CX Report (2 750 потребителей в шести странах)
• Справочный центр MonoChat: перевод, настройки языка, сценарии и шаблоны сообщений