Layanan Pelanggan Multibahasa di WhatsApp: Jawab Setiap Pelanggan dalam Bahasanya

Sebuah vila di Bali menerima pesan WhatsApp dalam bahasa Inggris pukul 23.00, klinik kecantikan di Jakarta menerima pesan dalam bahasa Mandarin, dan toko oleh-oleh di Yogyakarta menerima pesan dalam bahasa Jepang. Pertanyaannya selalu sama: bisakah kita membalas orang ini dalam bahasanya tanpa merekrut tim yang menguasai semua bahasa?

Bagi pelanggan, ini penting. Dalam survei tahun 2021 oleh perusahaan penerjemahan Unbabel terhadap 2.750 konsumen di Amerika Serikat, Inggris, Prancis, Jerman, Jepang, dan Brasil, 68% menyatakan akan pindah ke merek yang menyediakan layanan dalam bahasa ibu mereka. Ini survei dari vendor, tetapi arahnya jelas: orang membeli, dan kembali, ke tempat mereka dipahami. Untuk bisnis pariwisata dan ekspor di Indonesia, ini bagian dari penjualan.

Anda butuh empat hal: bahasa yang tersimpan untuk setiap pelanggan, cara agar agen bisa membaca dan menulis lintas bahasa, pesan otomatis dalam setiap bahasa, dan pengarahan chat ke orang yang menguasai bahasa tersebut.

1. Simpan bahasa setiap pelanggan

Semua langkah berikutnya bergantung pada bahasa pelanggan, jadi simpan sekali di data pelanggan, bukan di ingatan agen.

Di MonoChat, ini adalah kolom profil Bahasa milik pelanggan. Mulailah dari CRM › Pengaturan › Bahasa:

• Bahasa Aktif: bahasa yang Anda pakai untuk menulis alur dan template, misalnya Indonesia, Inggris, dan Mandarin.
• Bahasa Default: bahasa yang dipakai MonoChat untuk pelanggan yang belum punya bahasa.

Lalu isi kolom tersebut dengan salah satu dari tiga cara:

• Manual, di profil pelanggan, saat agen mengetahui bahasanya.
• Dengan pertanyaan. Alur sambutan bertanya “Bapak/Ibu ingin melanjutkan dalam bahasa apa?” dengan satu tombol untuk setiap bahasa aktif. Node Question Answer bisa langsung menyimpan jawaban ke kolom profil, atau setiap jawaban diarahkan ke aksi Set Customer Profile Field yang mengatur bahasa. Aksi ini hanya menampilkan bahasa aktif Anda, sehingga salah ketik tidak akan membuat bahasa yang tidak punya teks.
• Untuk banyak pelanggan sekaligus, lewat pembaruan massal dari daftar CRM, misalnya semua yang datang dari iklan berbahasa Inggris Anda.

2. Agen membaca dan membalas dalam bahasa apa pun

Aktifkan Fitur Terjemahan pada Obrolan di Pengaturan › Obrolan › Lainnya. Setelah itu, di inbox tim:

• Pesan masuk: buka menu pesan dan pilih Terjemahkan. Teks tampil dalam bahasa antarmuka agen; pilih lagi untuk melihat aslinya.
• Pesan keluar: tulis balasan dalam bahasa Indonesia lalu tekan tombol terjemahan di kotak pesan. Draf diganti dengan teks dalam bahasa pelanggan, dan tombol urungkan mengembalikan teks asli Anda. Jika pelanggan belum punya bahasa, MonoChat meminta Anda memilihnya dulu.

Ini terjemahan mesin. Cukup untuk memahami pertanyaan soal pengiriman dan menjawabnya, tetapi jangan diandalkan begitu saja untuk janji refund, dosis obat, atau isi kontrak. Buat balasan terjemahan singkat dan sederhana, hindari ungkapan, dan serahkan hal yang mengikat bisnis kepada orang yang menguasai bahasanya.

3. Kirim pesan otomatis dalam bahasa pelanggan

Layanan multibahasa paling sering rusak di otomatisasi: alur sambutan berbahasa Indonesia, sehingga separuh tamu asing memulai dengan pesan yang tidak bisa mereka baca.

• Pesan dalam alur. Node pesan di alur MonoChat menyimpan satu teks untuk setiap bahasa aktif. Saat alur berjalan, ia mengirim versi sesuai kolom Bahasa pelanggan, atau versi Bahasa Default jika kolomnya kosong. Isi semua bahasa: node yang salah satu versinya kosong tidak punya apa pun untuk dikirim ke pelanggan itu.
• Template pesan. Di luar jendela 24 jam Anda butuh template yang disetujui, dan Meta memperlakukan setiap bahasa sebagai template terpisah dengan nama yang sama. Meta tidak menerjemahkan, dan setiap versi dihitung dalam batas template Anda. Di daftar template MonoChat, aksi Tambah bahasa membuka editor dengan nama dan isi yang sama; Anda menulis bahasa baru lalu mengirimkannya untuk ditinjau. Aksi Send Template Message lalu memilih versi yang disetujui dalam bahasa pelanggan, jika tidak ada English (US), lalu bahasa lain yang disetujui dari template itu.

Tulis template untuk pembacanya, jangan sekadar memasukkan teks Indonesia ke mesin penerjemah. Tamu dari Shanghai mengharapkan sapaan yang berbeda dari tamu dari Sydney, dan peninjau Meta membaca apa yang Anda kirim. Lihat contoh template pesan WhatsApp untuk kalimat yang lolos persetujuan.

4. Arahkan chat ke orang yang menguasai bahasanya

Terjemahan menjaga percakapan tetap berjalan; orang yang menguasai bahasanya yang menuntaskannya. Setelah kolom Bahasa terisi, node If atau Switch memeriksanya di Pelanggan › Bidang Profil lalu menyerahkan chat lewat Assign Session ke agen atau tim yang menguasai bahasa itu: chat Mandarin ke staf reservasi yang fasih Mandarin, chat Inggris ke front office. Cara menyiapkan timnya ada di artikel routing percakapan dengan workgroup.

Untuk bahasa yang tidak dikuasai siapa pun di tim, siapkan cadangan: arahkan chat ke tim umum yang bekerja dengan terjemahan, dan sampaikan dengan jelas kepada pelanggan dalam bahasa apa saja manusia akan membalas.

5. Tentukan bahasa yang dipakai agen AI Anda

Agen AI membalas dalam bahasa yang ditentukan prompt-nya. Tulis aturannya di sana: balas dalam bahasa pelanggan, atau hanya dalam bahasa yang Anda layani, dan alihkan sisanya ke manusia. Uji setiap bahasa sebelum dipakai, seperti dijelaskan di menguji agen AI sebelum diluncurkan, dan alihkan percakapan yang sulit seperti di peralihan dari AI ke agen manusia.

Contoh: vila di Bali

Vila ini menerima tamu dari Australia, Tiongkok, Rusia, dan Indonesia. Bahasa aktifnya Indonesia, Inggris, Mandarin, dan Rusia, dengan bahasa Inggris sebagai default.

1. Iklan click-to-WhatsApp memulai alur sambutan, yang menanyakan bahasa pilihan dengan empat tombol dan menyimpan jawabannya di kolom Bahasa.
2. Node Switch mengarahkan chat Mandarin ke staf reservasi yang fasih Mandarin, chat Rusia ke manajer tamu yang berbahasa Rusia, chat Inggris dan Indonesia ke front office.
3. Konfirmasi pemesanan dikirim dengan aksi Send Template Message, yang memilih template yang disetujui dalam bahasa tamu.
4. Saat tamu menulis dalam bahasa Rusia di hari libur manajer tamu, rekan kerjanya menerjemahkan pesan di inbox, menjawab pertanyaan sederhana soal penjemputan bandara, dan menyerahkan permintaan refund kepadanya.

Sumber

• Meta for Developers: template pesan (bahasa, batas template) dan bahasa yang didukung
• Unbabel, pengumuman 2021 Global Multilingual CX Report (2.750 konsumen di enam negara)
• Pusat bantuan MonoChat: Terjemahan, Pengaturan Bahasa, Alur, dan Template Pesan