Atendimento multilíngue no WhatsApp: responda cada cliente no idioma dele

Uma pousada em Florianópolis recebe às 23h um WhatsApp em espanhol de um casal de Buenos Aires, uma clínica de estética em São Paulo um em inglês, uma loja em Foz do Iguaçu um em espanhol vindo do Paraguai. A pergunta é sempre a mesma: dá para responder essa pessoa no idioma dela sem contratar uma equipe que fale todos?

Para o cliente, faz diferença. Numa pesquisa de 2021 da empresa de tradução Unbabel com 2.750 consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Japão e Brasil, 68% disseram que trocariam para uma marca que oferece atendimento no seu idioma nativo. É a pesquisa de um fornecedor, mas a direção é clara: as pessoas compram, e voltam, onde são entendidas. Para quem vive de turismo ou vende para fora, isso faz parte da venda.

Você precisa de quatro coisas: um idioma por cliente, um jeito de o atendente ler e escrever entre idiomas, mensagens automáticas em cada idioma e um roteamento que leve a conversa para quem fala aquele idioma.

1. Registre o idioma de cada cliente

Todo o resto depende de saber o idioma do cliente, então registre uma vez no cadastro do cliente, não na memória do atendente.

No MonoChat, é o campo de perfil Idioma do cliente. Comece em CRM › Configurações › Idiomas:

• Idiomas ativos: os idiomas em que você vai escrever fluxos e modelos, por exemplo português, espanhol e inglês.
• Idioma padrão: o que o MonoChat usa para um cliente sem idioma definido.

Depois preencha o campo de uma destas três formas:

• Manualmente, no perfil do cliente, quando o atendente descobre o idioma.
• Com uma pergunta. Um fluxo de boas-vindas pergunta “Em que idioma você prefere continuar?” com um botão por idioma ativo. Um nó Question Answer pode salvar a resposta direto num campo de perfil, ou cada resposta leva a uma ação Set Customer Profile Field que define o idioma. Essa ação só oferece os seus idiomas ativos, então um erro de digitação não cria um idioma para o qual você não tem textos.
• Para muitos clientes de uma vez, com uma atualização em massa na lista do CRM, por exemplo para todos que vieram do seu anúncio em espanhol.

2. Atendentes lendo e respondendo em qualquer idioma

Ative o Recurso de tradução no chat em Configurações › Chat › Outros. Depois, na caixa de entrada:

• Mensagens recebidas: abra o menu de uma mensagem e escolha Traduzir. O texto aparece no idioma da interface do atendente; escolha de novo para ver o original.
• Mensagens enviadas: escreva a resposta em português e toque no botão de tradução da caixa de mensagem. O rascunho é trocado pelo texto no idioma do cliente, e um botão de desfazer traz o original de volta. Se o cliente ainda não tiver idioma, o MonoChat pede que você selecione primeiro.

É tradução automática. Serve para entender uma pergunta sobre entrega e responder, não para confiar às cegas numa promessa de reembolso, numa dosagem ou numa cláusula de contrato. Mantenha as respostas traduzidas curtas e simples, evite gírias e deixe o que compromete a empresa para quem fala o idioma.

3. Mensagens automáticas no idioma do cliente

O atendimento multilíngue costuma quebrar na automação: o fluxo de boas-vindas está em português e metade dos hóspedes começa com uma mensagem que não consegue ler.

• Mensagens de fluxos. Um nó de mensagem num fluxo do MonoChat guarda um texto por idioma ativo. Quando o fluxo roda, ele envia a versão do campo Idioma do cliente, ou a do idioma padrão se o campo estiver vazio. Escreva todos os idiomas: um nó com uma versão vazia não tem o que enviar para esse cliente.
• Modelos de mensagem. Fora da janela de 24 horas é preciso um modelo aprovado, e a Meta trata cada idioma como um modelo separado com o mesmo nome. A Meta não traduz, e cada versão conta no limite de modelos. Na lista de modelos do MonoChat, Adicionar idioma abre o editor com o mesmo nome e conteúdo para você escrever o novo idioma e enviar para aprovação. A ação Send Template Message escolhe então a versão aprovada no idioma do cliente, depois English (US), depois qualquer idioma aprovado daquele modelo.

Escreva os modelos para quem vai ler, não jogando o português num tradutor. Um hóspede de Buenos Aires espera uma saudação diferente de um de Madri, e a revisão da Meta lê o que você envia. Veja exemplos de modelos de mensagem do WhatsApp com textos que são aprovados.

4. Direcione a conversa para quem fala o idioma

A tradução mantém a conversa andando; quem fala o idioma fecha. Com o campo Idioma preenchido, um nó If ou Switch confere o campo em Cliente › Campos de perfil e entrega a conversa com Assign Session ao atendente ou à equipe que fala aquele idioma: espanhol para a recepcionista uruguaia, inglês para a equipe de reservas. O artigo sobre roteamento de conversas com grupos de trabalho mostra como montar as equipes.

Para idiomas que ninguém da equipe fala, tenha um plano B: direcione a conversa para uma equipe geral que trabalha com tradução e diga com clareza em quais idiomas uma pessoa responde.

5. Diga ao seu agente de IA quais idiomas usar

Um agente de IA responde no idioma que o prompt manda. Escreva a regra ali: responder no idioma em que o cliente escreve, ou só nos idiomas que você atende, com transferência para uma pessoa no resto. Teste cada idioma antes de publicar, como em testar um agente de IA antes do lançamento, e transfira as conversas difíceis como em transferência da IA para um atendente.

Exemplo: uma pousada em Florianópolis

A pousada recebe hóspedes do Brasil, da Argentina, do Uruguai e da Europa. Os idiomas ativos são português, espanhol e inglês, com o português como padrão.

1. Um anúncio click-to-WhatsApp inicia o fluxo de boas-vindas, que pergunta o idioma preferido com três botões e salva a resposta no campo Idioma.
2. Um nó Switch direciona as conversas em espanhol para a recepcionista que fala espanhol, as em inglês para a equipe de reservas e as em português para a recepção.
3. As confirmações de reserva saem com a ação Send Template Message, que escolhe o modelo aprovado no idioma do hóspede.
4. Quando um hóspede escreve em espanhol na folga da recepcionista, um colega traduz a mensagem na caixa de entrada, responde uma dúvida simples sobre o check-in e deixa a negociação do valor para ela.

Fontes

• Meta for Developers: modelos de mensagem (idiomas, limite de modelos) e idiomas compatíveis
• Unbabel, anúncio do 2021 Global Multilingual CX Report (2.750 consumidores em seis países)
• Central de ajuda do MonoChat: Traduzir, Configurações de idioma, Fluxos e Modelos de mensagem