Chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ trên WhatsApp: trả lời mỗi khách bằng ngôn ngữ của họ

Ở Việt Nam, khách trong nước nhắn qua Zalo và Facebook Messenger, còn khách nước ngoài thường dùng WhatsApp. Một khách sạn ở Đà Nẵng nhận tin nhắn WhatsApp bằng tiếng Hàn lúc 23 giờ, một spa ở Hội An nhận tin bằng tiếng Anh, một xưởng may xuất khẩu ở TP. Hồ Chí Minh nhận tin bằng tiếng Trung. Câu hỏi luôn giống nhau: có thể trả lời người này bằng ngôn ngữ của họ mà không cần tuyển một đội nói được mọi thứ tiếng không?

Với khách hàng, điều này quan trọng. Trong khảo sát năm 2021 của công ty dịch thuật Unbabel với 2.750 người tiêu dùng ở Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật Bản và Brazil, 68% cho biết họ sẽ chuyển sang thương hiệu hỗ trợ bằng tiếng mẹ đẻ của họ. Đây là khảo sát của một nhà cung cấp, nhưng xu hướng rất rõ: người ta mua, và quay lại, ở nơi họ được hiểu.

Bạn cần bốn thứ: ngôn ngữ được lưu cho từng khách, cách để nhân viên đọc và viết qua nhiều ngôn ngữ, tin nhắn tự động bằng từng ngôn ngữ, và cách chuyển cuộc trò chuyện tới người nói được ngôn ngữ đó.

1. Lưu ngôn ngữ của từng khách

Mọi bước sau đều dựa vào việc biết ngôn ngữ của khách, vì vậy hãy lưu một lần trong hồ sơ khách, không phải trong trí nhớ của nhân viên.

Trong MonoChat, đó là trường hồ sơ Ngôn ngữ của khách. Bắt đầu tại CRM › Cài đặt › Ngôn ngữ:

• Ngôn ngữ đang hoạt động: các ngôn ngữ bạn dùng để viết luồng và mẫu tin nhắn, ví dụ tiếng Anh, tiếng Hàn và tiếng Việt.
• Ngôn ngữ mặc định: ngôn ngữ MonoChat dùng cho khách chưa có ngôn ngữ.

Sau đó điền trường này theo một trong ba cách:

• Thủ công, trong hồ sơ khách, khi nhân viên biết ngôn ngữ của khách.
• Bằng một câu hỏi. Luồng chào mừng hỏi “Quý khách muốn tiếp tục bằng ngôn ngữ nào?” với một nút cho mỗi ngôn ngữ đang hoạt động. Node Question Answer có thể lưu câu trả lời thẳng vào một trường hồ sơ, hoặc mỗi câu trả lời dẫn tới hành động Set Customer Profile Field để đặt ngôn ngữ. Hành động này chỉ hiện các ngôn ngữ đang hoạt động, nên gõ nhầm cũng không tạo ra ngôn ngữ mà bạn không có nội dung.
• Cho nhiều khách cùng lúc, bằng cập nhật hàng loạt từ danh sách CRM, ví dụ mọi khách đến từ quảng cáo tiếng Hàn của bạn.

2. Nhân viên đọc và trả lời bằng mọi ngôn ngữ

Bật Tính năng dịch trong trò chuyện tại Cài đặt › Trò chuyện › Khác. Sau đó, trong hộp thư chung:

• Tin nhắn đến: mở menu của tin nhắn và chọn Dịch. Nội dung hiển thị bằng ngôn ngữ giao diện của nhân viên; chọn lần nữa để xem bản gốc.
• Tin nhắn đi: viết câu trả lời bằng tiếng Việt rồi bấm nút dịch trong ô soạn tin. Bản nháp được thay bằng nội dung theo ngôn ngữ của khách, và nút hoàn tác đưa bản gốc trở lại. Nếu khách chưa có ngôn ngữ, MonoChat sẽ yêu cầu bạn chọn trước.

Đây là dịch máy. Đủ để hiểu một câu hỏi về giờ nhận phòng và trả lời, nhưng không nên tin hoàn toàn khi hứa hoàn tiền, ghi liều thuốc hay điều khoản hợp đồng. Hãy giữ câu trả lời cần dịch ngắn và đơn giản, tránh thành ngữ, và để những gì ràng buộc doanh nghiệp cho người nói được ngôn ngữ đó.

3. Gửi tin nhắn tự động bằng ngôn ngữ của khách

Hỗ trợ đa ngôn ngữ thường hỏng ở khâu tự động hóa: luồng chào mừng viết bằng tiếng Việt, nên một nửa khách nước ngoài bắt đầu bằng một tin nhắn họ không đọc được.

• Tin nhắn trong luồng. Node tin nhắn trong luồng MonoChat lưu một nội dung cho mỗi ngôn ngữ đang hoạt động. Khi chạy, luồng gửi phiên bản theo trường Ngôn ngữ của khách, hoặc phiên bản Ngôn ngữ mặc định nếu trường trống. Hãy viết đủ mọi ngôn ngữ: node có phiên bản trống sẽ không có gì để gửi cho khách đó.
• Mẫu tin nhắn. Ngoài khung 24 giờ, bạn cần một mẫu đã được duyệt, và Meta coi mỗi ngôn ngữ là một mẫu riêng cùng tên. Meta không dịch, và mỗi phiên bản được tính vào giới hạn mẫu. Trong danh sách mẫu của MonoChat, thao tác Thêm ngôn ngữ mở trình tạo với cùng tên và nội dung để bạn viết ngôn ngữ mới và gửi duyệt. Hành động Send Template Message sau đó chọn phiên bản đã duyệt theo ngôn ngữ của khách, nếu không có thì English (US), rồi đến bất kỳ ngôn ngữ đã duyệt nào của mẫu.

Hãy viết mẫu cho người đọc, đừng chỉ đưa bản tiếng Việt qua công cụ dịch. Khách từ Seoul mong một lời chào khác khách từ Sydney, và bộ phận duyệt của Meta đọc đúng những gì bạn gửi. Xem ví dụ mẫu tin nhắn WhatsApp để có cách viết dễ được duyệt.

4. Chuyển cuộc trò chuyện cho người nói được ngôn ngữ đó

Dịch máy giữ cho cuộc trò chuyện tiếp tục; người nói được ngôn ngữ mới chốt được vấn đề. Khi trường Ngôn ngữ đã có giá trị, node If hoặc Switch kiểm tra trường này trong Khách hàng › Trường hồ sơ và giao cuộc trò chuyện bằng Assign Session cho nhân viên hoặc nhóm nói ngôn ngữ đó: tiếng Hàn cho lễ tân biết tiếng Hàn, tiếng Trung cho nhân viên đặt phòng biết tiếng Trung, tiếng Anh cho quầy lễ tân. Bài điều phối hội thoại theo nhóm làm việc hướng dẫn cách tạo các nhóm.

Với ngôn ngữ không ai trong đội biết, hãy có phương án dự phòng: giao cho nhóm chung làm việc bằng dịch máy, và nói rõ với khách những ngôn ngữ có người thật trả lời.

5. Chỉ định ngôn ngữ cho trợ lý AI

Trợ lý AI trả lời bằng ngôn ngữ mà prompt của nó yêu cầu. Hãy ghi quy tắc vào đó: trả lời bằng ngôn ngữ của khách, hoặc chỉ bằng các ngôn ngữ bạn hỗ trợ, phần còn lại chuyển cho người. Kiểm tra từng ngôn ngữ trước khi đưa vào sử dụng như trong bài kiểm tra trợ lý AI trước khi ra mắt, và chuyển những cuộc trò chuyện khó như trong bài chuyển từ AI sang nhân viên.

Ví dụ: một khách sạn ở Đà Nẵng

Khách sạn đón khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Úc và khách trong nước. Ngôn ngữ đang hoạt động là tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Hàn và tiếng Trung, ngôn ngữ mặc định là tiếng Anh.

1. Quảng cáo click-to-WhatsApp khởi động luồng chào mừng, hỏi ngôn ngữ mong muốn bằng bốn nút và lưu câu trả lời vào trường Ngôn ngữ.
2. Node Switch giao tin nhắn tiếng Hàn cho lễ tân biết tiếng Hàn, tiếng Trung cho nhân viên đặt phòng, tiếng Anh và tiếng Việt cho quầy lễ tân.
3. Xác nhận đặt phòng được gửi bằng hành động Send Template Message, chọn mẫu đã duyệt theo ngôn ngữ của khách.
4. Khi khách nhắn tiếng Hàn vào ngày nghỉ của lễ tân, đồng nghiệp dịch tin nhắn trong hộp thư chung, trả lời câu hỏi đơn giản về xe đưa đón sân bay và để yêu cầu đổi giá phòng lại cho cô ấy.

MonoChat hiện chưa tích hợp Zalo; với khách trong nước, Facebook Messenger là kênh MonoChat hỗ trợ trong cùng hộp thư chung.

Nguồn

• Meta for Developers: mẫu tin nhắn (ngôn ngữ, giới hạn mẫu) và ngôn ngữ được hỗ trợ
• Unbabel, thông báo về 2021 Global Multilingual CX Report (2.750 người tiêu dùng ở sáu quốc gia)
• Trung tâm trợ giúp MonoChat: Dịch, Cài đặt ngôn ngữ, Luồng và Mẫu tin nhắn