WhatsApp-এ একাধিক ভাষায় কাস্টমার সাপোর্ট: প্রতিটি গ্রাহককে তাঁর ভাষায় উত্তর দিন

চট্টগ্রামের একটি গার্মেন্টস এক্সপোর্টারের কাছে রাত ১১টায় জার্মান বায়ারের WhatsApp মেসেজ আসে, ঢাকার একটি ট্রাভেল এজেন্সির কাছে সৌদি আরব থেকে আরবিতে, আর কক্সবাজারের একটি হোটেলের কাছে চীনা পর্যটকের মেসেজ। প্রশ্ন সবসময় একই: সব ভাষা জানা টিম না রেখেও কি এই মানুষটিকে তাঁর ভাষায় উত্তর দেওয়া যায়?

গ্রাহকের কাছে এটা গুরুত্বপূর্ণ। অনুবাদ প্রতিষ্ঠান Unbabel ২০২১ সালে যুক্তরাষ্ট্র, যুক্তরাজ্য, ফ্রান্স, জার্মানি, জাপান ও ব্রাজিলের ২,৭৫০ জন ভোক্তার ওপর জরিপ করে; ৬৮% বলেছেন, যে ব্র্যান্ড তাঁদের মাতৃভাষায় সাপোর্ট দেয় সেখানে তাঁরা চলে যাবেন। এটি একটি ভেন্ডরের জরিপ, তবে দিকটা পরিষ্কার: মানুষ সেখানেই কেনে এবং ফিরে আসে, যেখানে তাকে বোঝা হয়। রপ্তানিকারক ও পর্যটন ব্যবসার জন্য এটা বিক্রিরই অংশ।

আপনার চারটি জিনিস দরকার: প্রতিটি গ্রাহকের সংরক্ষিত ভাষা, এজেন্টদের বিভিন্ন ভাষায় পড়া ও লেখার উপায়, প্রতিটি ভাষায় স্বয়ংক্রিয় মেসেজ, আর এমন রাউটিং যা চ্যাটকে সেই ভাষা জানা মানুষের কাছে নিয়ে যায়।

১. প্রতিটি গ্রাহকের ভাষা সংরক্ষণ করুন

বাকি সবকিছু গ্রাহকের ভাষা জানার ওপর নির্ভর করে, তাই এটি একবার গ্রাহকের রেকর্ডে রাখুন, এজেন্টের মনে নয়।

MonoChat-এ এটি গ্রাহকের ভাষা প্রোফাইল ফিল্ড। শুরু করুন CRM › সেটিংস › ভাষা থেকে:

• সক্রিয় ভাষা: যে ভাষাগুলোতে আপনি ফ্লো ও টেমপ্লেট লিখবেন, যেমন বাংলা, ইংরেজি ও আরবি।
• ডিফল্ট ভাষা: যে গ্রাহকের ভাষা ঠিক করা নেই, তাঁর জন্য MonoChat যে ভাষা ব্যবহার করে।

তারপর তিনটি উপায়ের যেকোনো একটিতে ফিল্ডটি পূরণ করুন:

• হাতে, গ্রাহকের প্রোফাইলে, যখন এজেন্ট ভাষাটি জানতে পারেন।
• একটি প্রশ্ন দিয়ে। ওয়েলকাম ফ্লো জিজ্ঞেস করে, “আপনি কোন ভাষায় কথা বলতে চান?” এবং প্রতিটি সক্রিয় ভাষার জন্য একটি বাটন দেয়। Question Answer নোড উত্তরটি সরাসরি প্রোফাইল ফিল্ডে রাখতে পারে, অথবা প্রতিটি উত্তর Set Customer Profile Field অ্যাকশনে যায় যা ভাষা সেট করে। এই অ্যাকশন শুধু আপনার সক্রিয় ভাষাগুলো দেখায়, তাই টাইপের ভুলে এমন ভাষা তৈরি হয় না যার জন্য আপনার কোনো লেখা নেই।
• একসঙ্গে অনেক গ্রাহকের জন্য, CRM তালিকা থেকে বাল্ক আপডেট দিয়ে, যেমন আপনার আরবি বিজ্ঞাপন থেকে আসা সবার জন্য।

২. এজেন্টরা যেকোনো ভাষায় পড়বেন ও উত্তর দেবেন

সেটিংস › চ্যাট › অন্যান্য থেকে চ্যাটে অনুবাদ ফিচার চালু করুন। এরপর টিম ইনবক্সে:

• আসা মেসেজ: মেসেজের মেনু খুলে অনুবাদ করুন বেছে নিন। লেখাটি এজেন্টের ইন্টারফেসের ভাষায় দেখাবে; আবার বেছে নিলে মূল লেখা দেখাবে।
• পাঠানো মেসেজ: উত্তর নিজের ভাষায় লিখে মেসেজ বক্সের অনুবাদ বাটন চাপুন। খসড়ার জায়গায় গ্রাহকের ভাষার লেখা চলে আসে, আর আনডু বাটন আপনার মূল লেখা ফিরিয়ে দেয়। গ্রাহকের ভাষা এখনো সেট না থাকলে MonoChat আগে সেটি বেছে নিতে বলে।

এটি মেশিন অনুবাদ। শিপমেন্টের তারিখ নিয়ে প্রশ্ন বুঝে উত্তর দেওয়ার জন্য যথেষ্ট, কিন্তু রিফান্ডের প্রতিশ্রুতি, ওষুধের মাত্রা বা চুক্তির শর্তে চোখ বুজে ভরসা করার মতো নয়। অনুবাদ হবে এমন উত্তর ছোট ও সহজ রাখুন, প্রবাদ এড়িয়ে চলুন, আর ব্যবসাকে বাধ্য করে এমন কিছু সেই ভাষা জানা মানুষের হাতে ছেড়ে দিন।

৩. স্বয়ংক্রিয় মেসেজ গ্রাহকের ভাষায় পাঠান

একাধিক ভাষার সাপোর্ট সাধারণত অটোমেশনে গিয়ে ভাঙে: ওয়েলকাম ফ্লো শুধু বাংলায়, ফলে বিদেশি বায়ার এমন মেসেজ দিয়ে শুরু করেন যা তিনি পড়তে পারেন না।

• ফ্লোর মেসেজ। MonoChat ফ্লো-এর মেসেজ নোডে প্রতিটি সক্রিয় ভাষার জন্য একটি লেখা থাকে। ফ্লো চললে এটি গ্রাহকের ভাষা ফিল্ড অনুযায়ী সংস্করণ পাঠায়, ফিল্ড খালি থাকলে ডিফল্ট ভাষার সংস্করণ। প্রতিটি ভাষা লিখুন: যে নোডের কোনো সংস্করণ খালি, সেই গ্রাহককে পাঠানোর মতো তার কিছু থাকে না।
• টেমপ্লেট মেসেজ। ২৪ ঘণ্টার উইন্ডোর বাইরে অনুমোদিত টেমপ্লেট লাগে, আর Meta প্রতিটি ভাষাকে একই নামের আলাদা টেমপ্লেট হিসেবে ধরে। Meta অনুবাদ করে না, আর প্রতিটি সংস্করণ আপনার টেমপ্লেট সীমায় গণনা হয়। MonoChat-এর টেমপ্লেট তালিকায় ভাষা যোগ করুন একই নাম ও কনটেন্ট নিয়ে বিল্ডার খোলে, যাতে আপনি নতুন ভাষা লিখে অনুমোদনের জন্য পাঠাতে পারেন। এরপর Send Template Message অ্যাকশন গ্রাহকের ভাষার অনুমোদিত সংস্করণ বেছে নেয়, না থাকলে English (US), তারপর সেই টেমপ্লেটের যেকোনো অনুমোদিত ভাষা।

টেমপ্লেট পাঠকের জন্য লিখুন, বাংলা লেখা অনুবাদকে দিয়ে নয়। হামবুর্গের বায়ার আর রিয়াদের গ্রাহক ভিন্ন সম্বোধন আশা করেন, আর Meta-র রিভিউ আপনি যা পাঠান তা-ই পড়ে। অনুমোদন পাওয়া লেখার জন্য WhatsApp টেমপ্লেট মেসেজের উদাহরণ দেখুন।

৪. চ্যাট দিন সেই ভাষা জানা মানুষকে

অনুবাদ কথোপকথন চালু রাখে; ভাষা জানা মানুষ সেটা শেষ করেন। ভাষা ফিল্ড পূরণ হলে If বা Switch নোড এটি গ্রাহক › প্রোফাইল ফিল্ড-এ যাচাই করে এবং Assign Session দিয়ে চ্যাটটি সেই ভাষা জানা এজেন্ট বা টিমকে দেয়: আরবি চ্যাট আরবি জানা সহকর্মীকে, জার্মান ও ইংরেজি চ্যাট মার্চেন্ডাইজিং টিমকে। টিম কীভাবে বানাবেন তা ওয়ার্কগ্রুপ দিয়ে চ্যাট রাউটিং লেখায় আছে।

যে ভাষা টিমের কেউ জানেন না, তার জন্য বিকল্প রাখুন: অনুবাদ নিয়ে কাজ করা সাধারণ টিমকে চ্যাট দিন, আর গ্রাহকদের পরিষ্কার জানান কোন কোন ভাষায় মানুষ উত্তর দেয়।

দেশের ভেতরের ক্রেতারা অনেকেই ফেসবুক পেজে মেসেজ করেন; Messenger-এর চ্যাটও একই টিম ইনবক্সে আসে, তাই একই নিয়ম সেখানেও কাজে লাগে।

৫. আপনার AI এজেন্টকে বলুন কোন ভাষা ব্যবহার করবে

AI এজেন্ট সেই ভাষাতেই উত্তর দেয়, যা তার প্রম্পটে বলা থাকে। প্রম্পটে নিয়ম লিখুন: গ্রাহক যে ভাষায় লেখেন সেই ভাষায় উত্তর দাও, অথবা শুধু আমাদের সমর্থিত ভাষায়, বাকিটা মানুষের কাছে হস্তান্তর করো। চালুর আগে প্রতিটি ভাষায় পরীক্ষা করুন, যেমন চালুর আগে AI এজেন্ট পরীক্ষা লেখায় বলা আছে, আর কঠিন কথোপকথন AI থেকে মানুষের কাছে হস্তান্তর-এর মতো করে দিন।

উদাহরণ: চট্টগ্রামের একটি গার্মেন্টস এক্সপোর্টার

প্রতিষ্ঠানটি জার্মানি, যুক্তরাজ্য, সৌদি আরব ও চীনের বায়ারদের সঙ্গে কাজ করে। সক্রিয় ভাষা ইংরেজি, জার্মান, আরবি, চীনা ও বাংলা; ডিফল্ট ভাষা ইংরেজি।

1. click-to-WhatsApp বিজ্ঞাপন ওয়েলকাম ফ্লো শুরু করে, যা বাটনে পছন্দের ভাষা জিজ্ঞেস করে এবং উত্তর ভাষা ফিল্ডে রাখে।
2. Switch নোড জার্মান ও ইংরেজি চ্যাট মার্চেন্ডাইজিং টিমকে, আরবি চ্যাট আরবি জানা সহকর্মীকে, চীনা চ্যাট চীনা জানা সোর্সিং ম্যানেজারকে আর বাংলা চ্যাট অফিসকে দেয়।
3. শিপমেন্টের আপডেট Send Template Message অ্যাকশন দিয়ে যায়, যা বায়ারের ভাষার অনুমোদিত টেমপ্লেট বেছে নেয়।
4. সোর্সিং ম্যানেজারের ছুটির দিনে কোনো বায়ার চীনা ভাষায় লিখলে, সহকর্মী ইনবক্সে মেসেজ অনুবাদ করে শিপমেন্টের তারিখের সহজ প্রশ্নের উত্তর দেন, আর দাম নিয়ে আলোচনা ম্যানেজারের জন্য রেখে দেন।

সূত্র

• Meta for Developers: টেমপ্লেট মেসেজ (ভাষা, টেমপ্লেট সীমা) এবং সমর্থিত ভাষা
• Unbabel, 2021 Global Multilingual CX Report-এর ঘোষণা (ছয় দেশের ২,৭৫০ জন ভোক্তা)
• MonoChat হেল্প সেন্টার: অনুবাদ, ভাষা সেটিংস, ফ্লো এবং টেমপ্লেট মেসেজ