WhatsApp پر کئی زبانوں میں کسٹمر سپورٹ: ہر کسٹمر کو اس کی اپنی زبان میں جواب دیں

لاہور کی ایک ٹریول ایجنسی کو رات 11 بجے برمنگھم سے انگریزی میں WhatsApp میسج آتا ہے، کراچی کے ایک ہسپتال کو دبئی سے عربی میں، اور پشاور کی ایک دکان کو کابل سے پشتو میں۔ سوال ہر بار ایک ہی ہے: کیا ہم اس شخص کو اس کی زبان میں جواب دے سکتے ہیں، وہ بھی ایسی ٹیم رکھے بغیر جو ہر زبان بولتی ہو؟

کسٹمر کے لیے یہ اہم ہے۔ ترجمے کی کمپنی Unbabel نے 2021 میں امریکا، برطانیہ، فرانس، جرمنی، جاپان اور برازیل کے 2,750 صارفین کا سروے کیا، جن میں سے 68% نے کہا کہ وہ اس برانڈ پر چلے جائیں گے جو ان کی مادری زبان میں سپورٹ دیتا ہے۔ یہ ایک وینڈر کا سروے ہے، لیکن رخ واضح ہے: لوگ وہیں خریدتے اور لوٹتے ہیں جہاں انہیں سمجھا جائے۔ بیرون ملک پاکستانیوں اور خلیج کے کسٹمرز سے کام کرنے والے کاروبار کے لیے یہ سیل کا حصہ ہے۔

آپ کو چار چیزیں چاہییں: ہر کسٹمر کی محفوظ زبان، ایجنٹس کے لیے مختلف زبانوں میں پڑھنے اور لکھنے کا طریقہ، ہر زبان میں خودکار میسجز، اور ایسی روٹنگ جو چیٹ اس زبان کے جاننے والے تک پہنچائے۔

1. ہر کسٹمر کی زبان محفوظ کریں

باقی سب کچھ کسٹمر کی زبان جاننے پر ٹکا ہے، اس لیے اسے ایک بار کسٹمر کے ریکارڈ میں رکھیں، ایجنٹ کی یادداشت میں نہیں۔

MonoChat میں یہ کسٹمر کا زبان پروفائل فیلڈ ہے۔ شروعات CRM › ترتیبات › زبانیں سے کریں:

• فعال زبانیں: وہ زبانیں جن میں آپ فلو اور ٹیمپلیٹ لکھیں گے، جیسے اردو، انگریزی اور عربی۔
• ڈیفالٹ زبان: وہ زبان جو MonoChat اس کسٹمر کے لیے استعمال کرتا ہے جس کی زبان سیٹ نہیں۔

پھر یہ فیلڈ تین میں سے کسی ایک طریقے سے بھریں:

• ہاتھ سے، کسٹمر کی پروفائل میں، جب ایجنٹ کو زبان پتا چلے۔
• ایک سوال سے۔ ویلکم فلو پوچھتا ہے، “آپ کس زبان میں بات کرنا پسند کریں گے؟” اور ہر فعال زبان کے لیے ایک بٹن دیتا ہے۔ Question Answer نوڈ جواب کو سیدھا پروفائل فیلڈ میں محفوظ کر سکتا ہے، یا ہر جواب Set Customer Profile Field ایکشن تک جاتا ہے جو زبان سیٹ کرتا ہے۔ یہ ایکشن صرف آپ کی فعال زبانیں دکھاتا ہے، اس لیے ٹائپنگ کی غلطی سے ایسی زبان نہیں بنتی جس کا متن آپ کے پاس نہ ہو۔
• ایک ساتھ کئی کسٹمرز کے لیے، CRM لسٹ سے بلک اپڈیٹ کے ذریعے، مثلاً آپ کے عربی اشتہار سے آنے والے سب کسٹمرز کے لیے۔

2. ایجنٹس کسی بھی زبان میں پڑھیں اور جواب دیں

ترتیبات › چیٹ › باقی میں چیٹ میں ترجمے کی خصوصیت آن کریں۔ اس کے بعد ٹیم ان باکس میں:

• آنے والے میسجز: میسج کا مینو کھولیں اور ترجمہ کریں چنیں۔ متن ایجنٹ کی انٹرفیس زبان میں دکھائی دے گا؛ دوبارہ چننے پر اصل متن آ جائے گا۔
• جانے والے میسجز: جواب اپنی زبان میں لکھیں اور میسج باکس کا ترجمے والا بٹن دبائیں۔ ڈرافٹ کی جگہ کسٹمر کی زبان کا متن آ جاتا ہے، اور اَن ڈو بٹن آپ کا اصل متن واپس لے آتا ہے۔ اگر کسٹمر کی زبان ابھی سیٹ نہیں، تو MonoChat پہلے اسے چننے کو کہتا ہے۔

یہ مشینی ترجمہ ہے۔ ویزا یا فلائٹ کے وقت سے متعلق سوال سمجھنے اور جواب دینے کے لیے کافی ہے، مگر ریفنڈ کے وعدے، دوا کی خوراک یا معاہدے کی شرط کے لیے اس پر آنکھ بند کر کے بھروسا نہ کریں۔ ترجمہ ہونے والے جواب چھوٹے اور سادہ رکھیں، محاوروں سے بچیں، اور جو بات کاروبار کو پابند کرے وہ اس زبان کے جاننے والے پر چھوڑیں۔

3. خودکار میسجز کسٹمر کی زبان میں بھیجیں

کئی زبانوں والی سپورٹ اکثر آٹومیشن میں ٹوٹتی ہے: ویلکم فلو صرف اردو میں ہوتا ہے اور آدھے کسٹمر ایسے میسج سے شروع کرتے ہیں جو وہ پڑھ نہیں سکتے۔

• فلو میسجز۔ MonoChat کے فلو میں میسج نوڈ ہر فعال زبان کے لیے ایک متن رکھتا ہے۔ فلو چلنے پر وہ کسٹمر کے زبان فیلڈ والا ورژن بھیجتا ہے، اور فیلڈ خالی ہو تو ڈیفالٹ زبان والا۔ ہر زبان لکھیں: جس نوڈ کا کوئی ورژن خالی ہو، اس کے پاس اس کسٹمر کو بھیجنے کے لیے کچھ نہیں ہوتا۔
• ٹیمپلیٹ میسجز۔ 24 گھنٹے کی ونڈو سے باہر منظور شدہ ٹیمپلیٹ چاہیے، اور Meta ہر زبان کو اسی نام کا الگ ٹیمپلیٹ مانتا ہے۔ Meta ترجمہ نہیں کرتا، اور ہر ورژن آپ کی ٹیمپلیٹ حد میں شمار ہوتا ہے۔ MonoChat کی ٹیمپلیٹ لسٹ میں زبان شامل کریں اسی نام اور مواد کے ساتھ بلڈر کھولتا ہے، تاکہ آپ نئی زبان لکھ کر منظوری کے لیے بھیج سکیں۔ اس کے بعد Send Template Message ایکشن کسٹمر کی زبان کا منظور شدہ ورژن چنتا ہے، نہ ہو تو English (US)، پھر اس ٹیمپلیٹ کی کوئی بھی منظور شدہ زبان۔

ٹیمپلیٹ پڑھنے والے کے لیے لکھیں، اردو متن کو ٹرانسلیٹر میں ڈال کر نہیں۔ برمنگھم کا کسٹمر جدہ کے کسٹمر سے مختلف سلام کی توقع رکھتا ہے، اور Meta کا ریویو وہی پڑھتا ہے جو آپ بھیجتے ہیں۔ منظور ہونے والی مثالوں کے لیے WhatsApp ٹیمپلیٹ میسجز کی مثالیں دیکھیں۔

4. چیٹ اسے دیں جو وہ زبان بولتا ہو

ترجمہ بات چیت کو چلائے رکھتا ہے؛ زبان بولنے والا اسے انجام تک پہنچاتا ہے۔ زبان فیلڈ بھرنے کے بعد If یا Switch نوڈ اسے کسٹمر › پروفائل فیلڈز میں چیک کرتا ہے اور Assign Session سے چیٹ اس ایجنٹ یا ٹیم کو دیتا ہے جو وہ زبان بولتی ہو: عربی چیٹس عربی جاننے والے ساتھی کو، پشتو چیٹس پشاور کے ساتھی کو، انگریزی چیٹس اوورسیز ڈیسک کو۔ ٹیمیں کیسے بنائیں، یہ ورک گروپس کے ذریعے چیٹ روٹنگ میں بتایا گیا ہے۔

جن زبانوں کو ٹیم میں کوئی نہیں بولتا، ان کے لیے متبادل رکھیں: چیٹ ترجمے سے کام کرنے والی جنرل ٹیم کو دیں، اور کسٹمرز کو صاف بتائیں کہ کن زبانوں میں انسان جواب دیتا ہے۔

5. اپنے AI ایجنٹ کو بتائیں کہ کون سی زبانیں استعمال کرنی ہیں

AI ایجنٹ اسی زبان میں جواب دیتا ہے جو اس کا پرامپٹ کہتا ہے۔ پرامپٹ میں اصول لکھیں: کسٹمر جس زبان میں لکھے اسی میں جواب دو، یا صرف ان زبانوں میں جو ہم سپورٹ کرتے ہیں، اور باقی انسان کو منتقل کرو۔ لائیو کرنے سے پہلے ہر زبان میں ٹیسٹ کریں، جیسا کہ لانچ سے پہلے AI ایجنٹ کی ٹیسٹنگ میں بتایا گیا ہے، اور مشکل بات چیت AI سے انسان کو منتقلی کی طرح منتقل کریں۔

مثال: لاہور کی ایک ٹریول ایجنسی

ایجنسی پاکستان، برطانیہ اور خلیج کے کسٹمرز کے لیے عمرہ اور ٹورز کرتی ہے۔ فعال زبانیں اردو، انگریزی، عربی اور پشتو ہیں؛ ڈیفالٹ زبان اردو ہے۔

1. click-to-WhatsApp اشتہار ویلکم فلو شروع کرتا ہے، جو چار بٹنوں سے پسندیدہ زبان پوچھتا ہے اور جواب زبان فیلڈ میں محفوظ کرتا ہے۔
2. Switch نوڈ انگریزی چیٹس اوورسیز ڈیسک کو، عربی چیٹس عربی جاننے والے ساتھی کو، پشتو چیٹس پشاور کے ساتھی کو اور اردو چیٹس لاہور کے کاؤنٹر کو دیتا ہے۔
3. بکنگ اور فلائٹ کی یاد دہانیاں Send Template Message ایکشن سے جاتی ہیں، جو کسٹمر کی زبان کا منظور شدہ ٹیمپلیٹ چنتا ہے۔
4. جب پشاور والے ساتھی کی چھٹی کے دن کوئی کسٹمر پشتو میں لکھے، تو لاہور کا ایجنٹ ان باکس میں میسج کا ترجمہ کر کے پاسپورٹ کی کاپی والا آسان سوال حل کر دیتا ہے، اور پیکج کی قیمت کی بات اس ساتھی کے لیے چھوڑ دیتا ہے۔

ذرائع

• Meta for Developers: ٹیمپلیٹ میسجز (زبانیں، ٹیمپلیٹ حد) اور سپورٹڈ زبانیں
• Unbabel، 2021 Global Multilingual CX Report کا اعلان (چھ ممالک کے 2,750 صارفین)
• MonoChat ہیلپ سینٹر: ترجمہ، زبان کی سیٹنگز، فلو اور ٹیمپلیٹ میسجز