Questionnaire de satisfaction client pour le chat : modèles CSAT, NPS et CES

Les meilleures questions de satisfaction client sont courtes, précises et posées juste après le moment que vous voulez mesurer. Pour le chat, cela signifie généralement une question de notation (« Êtes-vous satisfait de l’aide reçue aujourd’hui ? ») et une question ouverte (« Qu’aurions-nous pu mieux faire ? »). Ajoutez une question Net Promoter Score (NPS) pour la fidélité globale ou une question Customer Effort Score (CES) pour la facilité, mais seulement si vous comptez agir sur la réponse.

Vous trouverez ci-dessous 40 questions prêtes à l’emploi classées par objectif, des modèles à copier-coller pour WhatsApp, Instagram et le live chat, la méthode de calcul de chaque score et comment tout automatiser pour que chaque client mécontent obtienne une réponse.

CSAT, NPS ou CES : quelle enquête de satisfaction choisir ?

	CSAT	NPS	CES
Mesure	La satisfaction sur une interaction	La fidélité et la probabilité de recommandation	La facilité à accomplir une démarche
Question type	« Êtes-vous satisfait de… ? »	« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez… ? »	« Dans quelle mesure a-t-il été facile de… ? »
Échelle	1-5 (ou emojis/étoiles)	0-10	1-5 ou 1-7 (degré d’accord)
Quand l’envoyer	Juste après une conversation, une livraison ou une réservation	Tous les quelques mois, ou après l’onboarding	Après une démarche : retour, installation, paiement
Calcul	% de réponses 4 et 5	% de promoteurs (9-10) moins % de détracteurs (0-6)	Score moyen ou % « facile »
Idéal pour	Qualité du support, coaching des agents	Santé de la marque, risque d’attrition	Repérer les frictions dans les processus

Si vous débutez, utilisez le CSAT après les conversations de support. Il est facile à remplir, facile à calculer et directement lié à quelque chose que votre équipe peut améliorer. Les entrées CSAT et NPS du glossaire détaillent les définitions.

Comment calculer le CSAT, le NPS et le CES

CSAT

CSAT (%) = (réponses notées 4 ou 5 / total des réponses) × 100
Exemple : 170 / 200 × 100 = 85 %

NPS

NPS = % de promoteurs (9-10) − % de détracteurs (0-6)
Exemple : 300 réponses : 150 promoteurs (50 %), 90 passifs, 60 détracteurs (20 %)
NPS = 50 − 20 = 30

Le NPS va de −100 à +100. Les passifs (7-8) comptent dans le total mais dans aucun des deux groupes.

CES

CES = somme des scores / nombre de réponses
Exemple sur une échelle de 1 à 7 : 1 080 / 200 = 5,4

40 questions pour un questionnaire de satisfaction client, par objectif

Questions CSAT après une conversation avec le support

1. Êtes-vous satisfait de l’aide reçue aujourd’hui ?
2. Avons-nous résolu votre problème ?
3. Comment évaluez-vous votre échange avec {{agent_name}} ?
4. Êtes-vous satisfait de notre rapidité de réponse ?
5. La réponse était-elle claire et facile à suivre ?
6. Avez-vous dû répéter certaines informations pendant cet échange ?
7. Notre assistant a-t-il bien compris votre question ?
8. Était-il facile de joindre une personne quand vous en aviez besoin ?

Questions CSAT après un achat ou une livraison

9. Êtes-vous satisfait de votre commande ?
10. Votre commande est-elle arrivée à temps ?
11. Le produit correspondait-il à sa description ?
12. Comment évaluez-vous l’emballage ?
13. Êtes-vous satisfait du processus de commande et de paiement ?
14. Était-il facile de suivre votre commande ?

Questions CSAT après une réservation ou une visite

15. Êtes-vous satisfait de votre rendez-vous aujourd’hui ?
16. La prise de rendez-vous a-t-elle été facile ?
17. Avons-nous commencé à l’heure ?
18. Comment évaluez-vous le personnel qui s’est occupé de vous ?
19. La visite a-t-elle répondu à vos attentes ?
20. Quelle est la probabilité que vous réserviez à nouveau chez nous ?

Questions NPS et fidélité

21. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
22. Quelle est la principale raison de votre note ?
23. Que pourrions-nous faire pour obtenir une meilleure note ?
24. Qu’appréciez-vous le plus dans votre relation avec nous ?
25. Si vous ne pouviez plus utiliser notre service, que choisiriez-vous à la place ?
26. Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous dans les trois prochains mois ?

Questions sur l’effort client (CES)

27. Dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème aujourd’hui ?
28. « L’entreprise m’a facilité le traitement de ma demande. » Êtes-vous d’accord ?
29. Combien de fois nous avez-vous contactés à ce sujet ?
30. Était-il facile de trouver les informations dont vous aviez besoin ?
31. Était-il facile d’effectuer votre retour ?
32. Le paiement a-t-il été facile ?

Questions ouvertes de suivi

33. Qu’aurions-nous pu mieux faire ?
34. Qu’avez-vous le plus apprécié dans cet échange ?
35. Y a-t-il une question à laquelle nous n’avons pas répondu ?
36. Qu’est-ce qui a failli vous empêcher d’acheter aujourd’hui ?
37. Que devrions-nous améliorer en priorité ?
38. Souhaitez-vous ajouter quelque chose pour l’équipe ?
39. Pouvons-nous vous recontacter au sujet de votre avis ?
40. Souhaitez-vous en parler avec un responsable ?

Modèles d’enquête de satisfaction prêts à envoyer par chat

Les enquêtes par chat fonctionnent mieux en deux temps : une note en un geste, puis une question de suivi qui dépend du score.

CSAT WhatsApp après une conversation avec le support

Votre demande concernant {{1}} est maintenant clôturée. Êtes-vous satisfait de l'aide reçue ?

[Très satisfait] [Correct] [Pas satisfait]

Suivi pour une note basse :

Désolés de ne pas avoir été à la hauteur. Que s’est-il passé ? Un responsable d’équipe lit chaque réponse et vous recontactera aujourd’hui.

Suivi pour une note haute :

Merci, nous sommes ravis de l’entendre. Y a-t-il quelque chose que nous pourrions faire encore mieux la prochaine fois ?

NPS sur WhatsApp

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? Touchez « Nous noter » pour répondre.

Comme l’échelle compte 11 options, recueillez la note dans un court WhatsApp Flow (ou demandez une réponse avec un chiffre), puis demandez : « Quelle est la principale raison de votre note ? »

DM Instagram après une question sur une commande

Merci pour votre message ! Petite question : était-il facile d’obtenir votre réponse aujourd’hui ? [Très facile] [Plutôt facile] [Difficile]

Live chat (site web) après la clôture de la conversation par l’agent

Avant de partir : avons-nous résolu votre problème aujourd'hui ?
[Oui] [En partie] [Non]

Pour d’autres idées de messages à adapter à vos enquêtes, consultez les exemples de modèles de messages WhatsApp et les modèles de DM et réponses rapides Instagram.

Bonnes pratiques pour des enquêtes par chat qui obtiennent des réponses

• Envoyez au bon moment. Juste après la clôture de la conversation, quand l’expérience est encore fraîche. Pour les livraisons, attendez que la commande soit arrivée.
• Posez d’abord une seule question. Commencez par la note ; la plupart des gens répondent en un geste mais ignorent un long formulaire.
• Utilisez des boutons, pas « répondez avec un chiffre ». Toucher est plus rapide et donne des données propres.
• Adaptez la suite au score. Demandez aux clients mécontents ce qui n’a pas fonctionné et aux clients satisfaits ce qu’ils ont aimé. Poser la même question aux deux gâche l’occasion.
• Bouclez la boucle. Si quelqu’un vous attribue une note basse, une personne doit lui répondre. Une enquête sans suite apprend aux clients à ignorer la suivante.
• N’interrogez pas trop souvent. Une enquête par conversation résolue, et le NPS quelques fois par an au maximum.
• Séparez enquêtes et promotions. Un code promo dans une enquête de satisfaction biaise les réponses et, sur WhatsApp, transforme le message en modèle marketing.

Règles WhatsApp pour les enquêtes de satisfaction

Les enquêtes sur WhatsApp suivent les mêmes règles que tout message professionnel.

Dans la fenêtre de 24 heures. Si le client vous a écrit au cours des dernières 24 heures, vous pouvez envoyer l’enquête comme un message normal (de service). Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture les messages de service à l’unité au tarif utilitaire du marché, au-delà des 1 000 premiers par numéro professionnel et par mois. Avec les tarifs du calculateur de coût des envois groupés de MonoChat, 1 000 enquêtes envoyées dans la fenêtre, une fois ce quota gratuit épuisé, coûtent environ $22.00 vers le Royaume-Uni ($0.022 l’unité) ou $1.40 vers l’Inde ($0.0014 l’unité). Les conversations lancées depuis une publicité Click-to-WhatsApp et encore dans leur fenêtre de point d’entrée gratuite (jusqu’à 7 jours) ne sont pas soumises aux frais d’envoi.

Hors de la fenêtre de 24 heures. Il vous faut un modèle approuvé. Selon les règles de catégorisation de Meta, une demande d’avis peut être un modèle utilitaire lorsqu’elle porte sur une commande, une transaction ou une interaction précise. Une enquête générale, ou une enquête contenant un élément promotionnel, est traitée comme marketing : elle coûte plus cher et compte dans les limites marketing par utilisateur que WhatsApp peut appliquer.

Compatible utilitaire : « Votre commande {{1}} a été livrée aujourd'hui. Tout s'est-il bien passé ? »
Marketing : « Donnez-nous votre avis et profitez de 10 % de réduction sur votre prochaine commande ! »

Dans tous les cas. N’écrivez qu’aux personnes ayant donné leur opt-in, et arrêtez dès qu’elles vous le demandent.

Comment automatiser les enquêtes CSAT dans MonoChat

L’automatisation des enquêtes CSAT de MonoChat envoie une enquête via le canal utilisé par le client, qu’il s’agisse de WhatsApp, d’Instagram, de Facebook Messenger, du chat web ou d’un autre canal connecté, dès qu’une conversation, un appel ou un ticket est clôturé.

1. Déclenchement à la clôture. Lorsqu’un agent ou l’assistant IA résout une conversation, l’enquête part automatiquement.
2. Note recueillie avec des boutons. Les clients répondent en un geste ; les commentaires sont recueillis dans la même conversation.
3. Un Flow pour les enquêtes plus longues. Pour le CSAT, le NPS et les retours en plusieurs étapes, un WhatsApp Flow ouvre un court formulaire dans la conversation et renvoie des réponses structurées.
4. Synchronisation des réponses. Les réponses peuvent être envoyées vers votre CRM, votre outil de helpdesk ou vos systèmes internes via les intégrations MonoChat.

Transformer les notes basses en workflows de reconquête

Une enquête n’est utile que si elle déclenche une action. Dans l’outil d’automatisation des workflows sans code de MonoChat, vous pouvez :

• Transmettre chaque note basse à un responsable d’équipe ou à un manager dans la boîte de réception d’équipe partagée, avec la conversation d’origine jointe
• Envoyer un message de reconquête et ouvrir une tâche de suivi lorsqu’un client signale un problème
• Taguer les clients satisfaits pour les inviter plus tard à laisser un avis
• Suivre l’évolution du CSAT, le sentiment, les catégories de problèmes et les indicateurs de performance de l’équipe dans les statistiques

Pour une vue d’ensemble du support client sur WhatsApp, lisez le service client WhatsApp à grande échelle. Vous pouvez essayer MonoChat avec le forfait Basic gratuit (un agent, un canal) sur app.monochat.ai ; les forfaits équipe sont sur la page des tarifs.

Sources

• Catégorisation des modèles (enquêtes de satisfaction)
• Tarification de la WhatsApp Business Platform
• Prochaines évolutions tarifaires des messages de service et utilitaires
• Limites par utilisateur des modèles marketing
• WhatsApp Business Messaging Policy