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聊天渠道客户满意度调查问题：CSAT、NPS 和 CES 模板
可直接用于 WhatsApp、Instagram 和在线聊天的客户满意度调查问题，CSAT、NPS 和 CES 的计算方法，以及如何在合适的时机发送调查而不打扰客户。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
最好的客户满意度调查问题简短、具体，并且在您想要衡量的那一刻之后立即提出。对于聊天渠道，这通常意味着一个评分问题（“您对今天获得的帮助有多满意？”）加一个开放式后续问题（“我们还有哪些地方可以做得更好？”）。您可以再加入一个净推荐值（NPS）问题来了解整体忠诚度，或加入一个客户费力度（CES）问题来了解办事是否轻松，但前提是您会根据答案采取行动。
下文包含按目标分组的 40 个可直接使用的问题、适用于 WhatsApp、Instagram 和在线聊天的可复制模板、各项得分的计算方法，以及如何将整个流程自动化，让每一位不满意的客户都能得到回应。
CSAT、NPS 与 CES：应该使用哪种调查？
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| 衡量内容 | 对一次互动的满意度 | 忠诚度和推荐意愿 | 办成一件事有多容易 |
| 典型问题 | “您对……有多满意？” | “您有多大可能向他人推荐我们……？” | “……有多容易？” |
| 量表 | 1-5 分（或表情/星级） | 0-10 分 | 1-5 或 1-7 分同意程度 |
| 发送时机 | 聊天、配送或预约结束后立即发送 | 每隔几个月，或在新用户上手之后 | 完成某项任务之后：退货、设置、付款 |
| 计算方式 | 4 分和 5 分回复的占比 | 推荐者（9-10 分）占比减去贬损者（0-6 分）占比 | 平均分或“容易”的占比 |
| 最适合 | 客服质量、坐席辅导 | 品牌健康度、流失风险 | 发现流程中的阻碍 |
如果您刚刚起步，请在客服会话结束后使用 CSAT。它回答起来简单，计算起来简单，并且与您的团队可以改进的具体事项直接相关。术语表中的 CSAT 和 NPS 词条对这些定义有更详细的说明。
如何计算 CSAT、NPS 和 CES
CSAT
CSAT (%) = (评分为 4 或 5 的回复数 / 回复总数) × 100
示例：170 / 200 × 100 = 85%NPS
NPS = 推荐者占比 (9-10 分) − 贬损者占比 (0-6 分)
示例：300 份回复：150 位推荐者 (50%)，90 位被动者，60 位贬损者 (20%)
NPS = 50 − 20 = 30NPS 的取值范围为 −100 到 +100。被动者（7-8 分）计入总数，但不属于上述任何一组。
CES
CES = 所有得分之和 / 回复数
1-7 分量表示例：1,080 / 200 = 5.4按目标分类的 40 个客户满意度调查问题
客服聊天后的 CSAT 问题
- 您对今天获得的帮助有多满意？
- 我们解决了您的问题吗？
- 您如何评价与 {{agent_name}} 的对话？
- 您对我们的回复速度有多满意？
- 答复是否清晰易懂？
- 在本次聊天中，您是否需要重复提供任何信息？
- 我们的助手对您的问题理解得如何？
- 在您需要人工服务时，是否容易联系到真人？
购买或配送后的 CSAT 问题
- 您对您的订单有多满意？
- 您的订单是否按时送达？
- 商品是否与描述相符？
- 您如何评价商品包装？
- 您对结账流程有多满意？
- 追踪订单是否方便？
预约或到店后的 CSAT 问题
- 您对今天的预约服务有多满意？
- 预约是否方便？
- 我们是否准时开始？
- 您如何评价接待您的工作人员？
- 本次到访是否达到了您的预期？
- 您再次向我们预约的可能性有多大？
NPS 与忠诚度问题
- 按 0 到 10 分，您有多大可能向朋友或同事推荐我们？
- 您给出这个分数的主要原因是什么？
- 我们可以做些什么来获得更高的评分？
- 与我们合作，您最看重什么？
- 如果您无法再使用我们的服务，您会选择什么替代？
- 您在未来三个月内再次向我们购买的可能性有多大？
客户费力度（CES）问题
- 今天解决您的问题是否容易？
- “公司让我很容易就办完了我的事情。”您是否同意？
- 就这个问题，您联系了我们几次？
- 找到您所需的信息是否容易？
- 完成退货是否容易？
- 付款流程是否轻松？
开放式后续问题
- 我们还有哪些地方可以做得更好？
- 在这次对话中，您最喜欢什么？
- 是否有我们没有解答的问题？
- 今天是什么差点让您放弃购买？
- 我们应该优先改进什么？
- 您还有什么想对团队说的吗？
- 我们可以就您的反馈联系您吗？
- 您是否希望就此事与经理沟通？
可直接发送的聊天调查模板
聊天调查最好分两步进行：先让客户一键评分，再根据分数提出后续问题。
客服聊天后的 WhatsApp CSAT
您关于 {{1}} 的请求现已关闭。您对获得的帮助有多满意？
[非常满意] [一般] [不满意]低分后续问题：
很抱歉我们没有处理好。哪里出了问题？团队负责人会阅读每一条回复，并将在今天联系您。
高分后续问题：
谢谢，很高兴听到这个反馈。下次还有什么可以做得更好的吗？
WhatsApp 上的 NPS
按 0 到 10 分，您有多大可能向朋友推荐我们？请点击“评分”作答。
由于量表有 11 个选项，建议通过简短的 WhatsApp Flow 收集分数（或请客户回复一个数字），然后再问：“您给出这个分数的主要原因是什么？”
订单咨询后的 Instagram 私信
感谢您与我们沟通！想请教一个小问题：今天获得答案是否容易？ [非常容易] [比较容易] [有些困难]
客服结束聊天后的在线聊天（网站）
离开之前，请问今天我们解决了您的问题吗？
[是] [部分解决] [否]如需更多可用于调查的消息思路，请参阅 WhatsApp 消息模板示例 和 Instagram 私信模板与快捷回复。
让客户愿意作答的聊天调查最佳实践
- 在合适的时机发送。 在会话关闭后立即发送，此时体验还很新鲜。对于配送，请等订单送达后再发送。
- 先只问一件事。 先问评分；大多数人愿意点一下作答，但会跳过冗长的表单。
- 使用按钮，而不是“回复数字”。 点按更快，也能得到更干净的数据。
- 根据分数分支提问。 询问不满意的客户哪里出了问题，询问满意的客户喜欢什么。对两者提出同样的问题，会浪费这个时机。
- 形成闭环。 如果有人给了低分，就应该有人去回复。一份没有下文的调查，会让客户学会无视下一次调查。
- 不要过于频繁地调查。 每个已解决的会话只发一次调查，NPS 每年最多几次。
- 将调查与促销分开。 在满意度调查中加入折扣码会使答案产生偏差，而且在 WhatsApp 上会使该消息变成营销类模板。
满意度调查的 WhatsApp 规则
WhatsApp 上的调查与任何企业消息遵循相同的规则。
24 小时窗口内。 如果客户在过去 24 小时内给您发过消息，您可以将调查作为普通（服务）消息发送。自 2026 年 10 月 1 日起，在每个企业电话号码每月前 1,000 条之后，Meta 按当地市场的实用类费率对服务消息逐条收费。按 MonoChat 群发消息费用计算器 中的费率计算，在免费额度用完后，在窗口内发送 1,000 条调查，发往英国约为 $22.00（每条 $0.022），发往印度约为 $1.40（每条 $0.0014）。由 Click-to-WhatsApp 广告发起、且仍处于免费入口窗口（最长 7 天）内的会话，不收取发送费用。
24 小时窗口外。 您需要使用已获批准的模板。根据 Meta 的分类指南，当反馈请求针对某个具体订单、交易或互动时，可以作为实用类（utility）模板。通用调查，或包含促销内容的调查，会被视为营销类，费用更高，并且会计入 WhatsApp 可能实施的单用户营销消息上限。
适合实用类：“您的订单 {{1}} 今天已送达。一切都还满意吗？”
营销类：“告诉我们您的想法，下次下单即可享受 9 折优惠！”始终如此。 只向已同意接收的用户发送消息，并在他们提出要求时立即停止。
如何在 MonoChat 中自动化 CSAT 调查
当会话、通话或工单关闭时，MonoChat 的 CSAT 调查自动化 会通过客户所使用的同一渠道发送调查，无论是 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、网页聊天还是其他已连接的渠道。
- 关闭时触发。 当坐席或 AI 助手 解决会话后，调查会自动发出。
- 用按钮收集评分。 客户一键作答；评论在同一聊天中收集。
- 用 Flow 进行较长的调查。 对于 CSAT、NPS 和多步骤反馈，WhatsApp Flow 会在聊天内打开一个简短的表单，并返回结构化的答案。
- 同步答案。 回复可以通过 MonoChat 集成 发送到您的 CRM、工单系统或内部系统。
将低分转化为挽回流程
只有在调查之后确实有所行动，调查才有价值。在 MonoChat 的无代码 自动化流程 构建器中，您可以：
- 将每一个低分转给共享 团队收件箱 中的团队负责人或经理，并附上原始会话
- 当客户反馈问题时，发送挽回消息并创建跟进任务
- 为满意的客户打上标签，以便稍后邀请他们留下评价
- 在 数据分析 中跟踪 CSAT 趋势、情绪、问题类别和团队绩效信号
如需了解在 WhatsApp 上开展客服工作的全貌，请阅读 大规模 WhatsApp 客户服务。您可以在 app.monochat.ai 试用免费的 Basic 套餐（一名坐席、一个渠道）；团队套餐请见 价格页面。
资料来源
用 MonoChat 付诸实践