চ্যাটের জন্য কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন সার্ভে প্রশ্ন: CSAT, NPS ও CES টেমপ্লেট

সেরা কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন সার্ভে প্রশ্নগুলো ছোট, নির্দিষ্ট এবং আপনি যে মুহূর্তটি মাপতে চান তার ঠিক পরে করা হয়। চ্যাটের ক্ষেত্রে এর মানে সাধারণত একটি রেটিং প্রশ্ন (“আজ আপনি যে সহায়তা পেয়েছেন তাতে আপনি কতটা সন্তুষ্ট?”) এবং একটি উন্মুক্ত ফলো-আপ (“আমরা আর কী ভালো করতে পারতাম?”)। সামগ্রিক লয়ালটির জন্য নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS) বা সহজে কাজ সম্পন্ন হওয়ার জন্য কাস্টমার এফোর্ট স্কোর (CES) প্রশ্ন যোগ করতে পারেন, তবে শুধু তখনই, যখন উত্তর অনুযায়ী আপনি পদক্ষেপ নেবেন।

নিচে লক্ষ্য অনুযায়ী সাজানো 40টি ব্যবহারযোগ্য প্রশ্ন, WhatsApp, Instagram ও লাইভ চ্যাটের জন্য কপি-পেস্ট টেমপ্লেট, প্রতিটি স্কোর কীভাবে হিসাব করবেন এবং পুরো প্রক্রিয়া কীভাবে অটোমেট করবেন, যাতে প্রতিটি অসন্তুষ্ট গ্রাহক সাড়া পান, সেসব পাবেন।

CSAT, NPS ও CES: কোন সার্ভে ব্যবহার করবেন?

	CSAT	NPS	CES
কী মাপে	একটি ইন্টারঅ্যাকশনে সন্তুষ্টি	লয়ালটি ও সুপারিশ করার সম্ভাবনা	কাজ সম্পন্ন করা কতটা সহজ ছিল
সাধারণ প্রশ্ন	“আপনি … নিয়ে কতটা সন্তুষ্ট?”	“আপনি আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা?”	“… করা কতটা সহজ ছিল?”
স্কেল	1-5 (বা ইমোজি/স্টার)	0-10	1-5 বা 1-7 সম্মতি
কখন পাঠাবেন	চ্যাট, ডেলিভারি বা বুকিংয়ের ঠিক পরে	প্রতি কয়েক মাসে, বা অনবোর্ডিংয়ের পরে	কোনো কাজের পরে: রিটার্ন, সেটআপ, পেমেন্ট
হিসাব	4 ও 5 উত্তরের %	% প্রোমোটার (9-10) বিয়োগ % ডিট্র্যাক্টর (0-6)	গড় স্কোর বা % “সহজ”
কীসের জন্য সেরা	সাপোর্টের মান, এজেন্ট কোচিং	ব্র্যান্ডের অবস্থা, চার্ন ঝুঁকি	প্রক্রিয়ার জটিলতা খুঁজে বের করা

আপনি যদি সবে শুরু করেন, সাপোর্ট কথোপকথনের পরে CSAT ব্যবহার করুন। এটি উত্তর দেওয়া সহজ, হিসাব করা সহজ এবং সরাসরি এমন কিছুর সঙ্গে যুক্ত যা আপনার টিম উন্নত করতে পারে। সংজ্ঞাগুলোর বিস্তারিত জানতে CSAT ও NPS গ্লসারি এন্ট্রি দেখুন।

CSAT, NPS ও CES কীভাবে হিসাব করবেন

CSAT

CSAT (%) = (4 বা 5 রেটিং পাওয়া উত্তর / মোট উত্তর) × 100
উদাহরণ: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % প্রোমোটার (9-10) − % ডিট্র্যাক্টর (0-6)
উদাহরণ: 300টি উত্তর: 150 প্রোমোটার (50%), 90 প্যাসিভ, 60 ডিট্র্যাক্টর (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS-এর পরিসর −100 থেকে +100। প্যাসিভ (7-8) মোট সংখ্যায় ধরা হয়, কিন্তু কোনো গ্রুপে পড়ে না।

CES

CES = স্কোরের যোগফল / উত্তরের সংখ্যা
1-7 স্কেলে উদাহরণ: 1,080 / 200 = 5.4

লক্ষ্য অনুযায়ী 40টি কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন সার্ভে প্রশ্ন

সাপোর্ট চ্যাটের পরে CSAT প্রশ্ন

1. আজ আপনি যে সহায়তা পেয়েছেন তাতে আপনি কতটা সন্তুষ্ট?
2. আমরা কি আপনার সমস্যার সমাধান করতে পেরেছি?
3. {{agent_name}}-এর সঙ্গে আপনার কথোপকথনকে আপনি কত রেটিং দেবেন?
4. আমরা কত দ্রুত উত্তর দিয়েছি তাতে আপনি কতটা সন্তুষ্ট?
5. উত্তরটি কি স্পষ্ট এবং বুঝতে সহজ ছিল?
6. এই চ্যাটে কি আপনাকে কোনো তথ্য বারবার বলতে হয়েছে?
7. আমাদের অ্যাসিস্ট্যান্ট আপনার প্রশ্ন কতটা ভালোভাবে বুঝেছে?
8. প্রয়োজনের সময় কোনো মানুষের সঙ্গে যোগাযোগ করা কি সহজ ছিল?

কেনাকাটা বা ডেলিভারির পরে CSAT প্রশ্ন

9. আপনার অর্ডার নিয়ে আপনি কতটা সন্তুষ্ট?
10. আপনার অর্ডার কি সময়মতো পৌঁছেছে?
11. পণ্যটি কি বর্ণনার সঙ্গে মিলেছে?
12. প্যাকেজিংকে আপনি কত রেটিং দেবেন?
13. চেকআউট প্রক্রিয়া নিয়ে আপনি কতটা সন্তুষ্ট?
14. আপনার অর্ডার ট্র্যাক করা কতটা সহজ ছিল?

বুকিং বা ভিজিটের পরে CSAT প্রশ্ন

15. আজকের অ্যাপয়েন্টমেন্ট নিয়ে আপনি কতটা সন্তুষ্ট?
16. অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করা কি সহজ ছিল?
17. আমরা কি সময়মতো শুরু করেছি?
18. যাঁরা আপনাকে সেবা দিয়েছেন, সেই স্টাফদের আপনি কত রেটিং দেবেন?
19. ভিজিটটি কি আপনার প্রত্যাশা পূরণ করেছে?
20. আবার আমাদের কাছে বুকিং করার সম্ভাবনা আপনার কতটা?

NPS ও লয়ালটির প্রশ্ন

21. 0 থেকে 10 স্কেলে, কোনো বন্ধু বা সহকর্মীকে আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা আপনার কতটা?
22. আপনার স্কোরের প্রধান কারণ কী?
23. উচ্চতর স্কোর পেতে আমরা কোন একটি কাজ করতে পারি?
24. আমাদের সঙ্গে কাজ করার ক্ষেত্রে আপনি কোন বিষয়টিকে সবচেয়ে মূল্যবান মনে করেন?
25. আপনি যদি আর আমাদের সেবা ব্যবহার করতে না পারতেন, তাহলে বিকল্প হিসেবে কী ব্যবহার করতেন?
26. আগামী তিন মাসের মধ্যে আবার আমাদের কাছ থেকে কেনার সম্ভাবনা আপনার কতটা?

কাস্টমার এফোর্ট (CES) প্রশ্ন

27. আজ আপনার সমস্যার সমাধান পাওয়া কতটা সহজ ছিল?
28. “কোম্পানি আমার অনুরোধ সামলানো সহজ করে দিয়েছে।” আপনি কি একমত?
29. এই সমস্যা নিয়ে আপনি আমাদের সঙ্গে কতবার যোগাযোগ করেছেন?
30. আপনার প্রয়োজনীয় তথ্য খুঁজে পাওয়া কতটা সহজ ছিল?
31. আপনার রিটার্ন সম্পন্ন করা কতটা সহজ ছিল?
32. পেমেন্ট প্রক্রিয়া কতটা সহজ ছিল?

উন্মুক্ত ফলো-আপ প্রশ্ন

33. আমরা আর কী ভালো করতে পারতাম?
34. এই কথোপকথনে আপনার সবচেয়ে ভালো কী লেগেছে?
35. এমন কিছু কি আছে যার উত্তর আমরা দিইনি?
36. আজ কেনাকাটা করতে আপনাকে প্রায় কীসে থামিয়ে দিয়েছিল?
37. আমাদের প্রথমে কী উন্নত করা উচিত?
38. টিমকে কি আর কিছু বলতে চান?
39. আপনার ফিডব্যাক নিয়ে কি আমরা আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারি?
40. এই বিষয়ে কি আপনি কোনো ম্যানেজারের সঙ্গে কথা বলতে চান?

পাঠানোর জন্য প্রস্তুত চ্যাট সার্ভে টেমপ্লেট

চ্যাট সার্ভে সবচেয়ে ভালো কাজ করে দুই ধাপের আদান-প্রদানে: এক ট্যাপের রেটিং, তারপর স্কোরের ওপর নির্ভর করে একটি ফলো-আপ।

সাপোর্ট চ্যাটের পরে WhatsApp CSAT

{{1}} নিয়ে আপনার অনুরোধটি এখন বন্ধ করা হয়েছে। আপনি যে সহায়তা পেয়েছেন তাতে আপনি কতটা সন্তুষ্ট?

[অত্যন্ত সন্তুষ্ট] [ঠিক আছে] [সন্তুষ্ট নই]

কম স্কোরের ফলো-আপ:

আমরা সঠিকভাবে করতে পারিনি, দুঃখিত। কী ভুল হয়েছিল? একজন টিম লিড প্রতিটি উত্তর পড়েন এবং আজই আপনার সঙ্গে যোগাযোগ করবেন।

উচ্চ স্কোরের ফলো-আপ:

ধন্যবাদ, শুনে ভালো লাগল। পরের বার আমরা আরও ভালো করতে পারি এমন কিছু কি আছে?

WhatsApp-এ NPS

0 থেকে 10 স্কেলে, কোনো বন্ধুকে আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা আপনার কতটা? উত্তর দিতে “Rate us” ট্যাপ করুন।

স্কেলে 11টি অপশন থাকায় স্কোরটি একটি ছোট WhatsApp Flow-এর মাধ্যমে সংগ্রহ করুন (অথবা সংখ্যা লিখে উত্তর দিতে বলুন), তারপর জিজ্ঞাসা করুন: “আপনার স্কোরের প্রধান কারণ কী?”

অর্ডার-সংক্রান্ত প্রশ্নের পরে Instagram DM

আমাদের সঙ্গে চ্যাট করার জন্য ধন্যবাদ! একটি ছোট প্রশ্ন: আজ আপনার উত্তর পাওয়া কতটা সহজ ছিল? [খুব সহজ] [মোটামুটি সহজ] [কঠিন]

এজেন্ট চ্যাট বন্ধ করার পরে লাইভ চ্যাট (ওয়েবসাইট)

যাওয়ার আগে: আজ কি আমরা আপনার সমস্যার সমাধান করতে পেরেছি?
[হ্যাঁ] [আংশিক] [না]

সার্ভেতে মানিয়ে নিতে পারেন এমন আরও মেসেজ আইডিয়ার জন্য দেখুন WhatsApp টেমপ্লেট মেসেজের উদাহরণ এবং Instagram DM টেমপ্লেট ও কুইক রিপ্লাই।

যেভাবে চ্যাট সার্ভে করলে মানুষ উত্তর দেয়

• সঠিক মুহূর্তে পাঠান। কথোপকথন বন্ধ হওয়ার ঠিক পরে, যখন অভিজ্ঞতাটি তাজা থাকে। ডেলিভারির ক্ষেত্রে অর্ডার পৌঁছানো পর্যন্ত অপেক্ষা করুন।
• আগে একটি বিষয় জিজ্ঞাসা করুন। রেটিং দিয়ে শুরু করুন; বেশিরভাগ মানুষ এক ট্যাপে উত্তর দেন, কিন্তু দীর্ঘ ফর্ম এড়িয়ে যান।
• বাটন ব্যবহার করুন, “সংখ্যা লিখে উত্তর দিন” নয়। ট্যাপ করা দ্রুততর এবং পরিষ্কার ডেটা দেয়।
• স্কোর অনুযায়ী ভাগ করুন। অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করুন কী ভুল হয়েছিল, আর সন্তুষ্টদের জিজ্ঞাসা করুন কী ভালো লেগেছে। দুজনের জন্য একই প্রশ্ন করলে মুহূর্তটি নষ্ট হয়।
• চক্রটি সম্পূর্ণ করুন। কেউ কম রেটিং দিলে একজন মানুষের উত্তর দেওয়া উচিত। যে সার্ভে কোথাও পৌঁছায় না, তা গ্রাহকদের পরের সার্ভে উপেক্ষা করতে শেখায়।
• খুব ঘন ঘন সার্ভে করবেন না। প্রতিটি সমাধান হওয়া কথোপকথনে একটি সার্ভে, আর NPS বছরে বড়জোর কয়েকবার।
• সার্ভে ও প্রমোশন আলাদা রাখুন। স্যাটিসফ্যাকশন সার্ভের মধ্যে ডিসকাউন্ট কোড দিলে উত্তর পক্ষপাতদুষ্ট হয় এবং WhatsApp-এ মেসেজটি মার্কেটিং টেমপ্লেটে পরিণত হয়।

স্যাটিসফ্যাকশন সার্ভের জন্য WhatsApp-এর নিয়ম

WhatsApp-এ সার্ভের ক্ষেত্রেও যেকোনো বিজনেস মেসেজের একই নিয়ম প্রযোজ্য।

24 ঘণ্টার উইন্ডোর মধ্যে। গ্রাহক যদি গত 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে মেসেজ করে থাকেন, তাহলে সার্ভেটি সাধারণ (সার্ভিস) মেসেজ হিসেবে পাঠাতে পারেন। 2026 সালের 1 অক্টোবর থেকে Meta সার্ভিস মেসেজের জন্য প্রতি মেসেজে বাজারের ইউটিলিটি রেটে চার্জ করে, প্রতিটি বিজনেস ফোন নম্বরে প্রতি মাসের প্রথম 1,000টির পরে। MonoChat-এর বাল্ক মেসেজিং খরচ ক্যালকুলেটর-এর রেট অনুযায়ী, উইন্ডোর মধ্যে পাঠানো 1,000টি সার্ভে, ওই ফ্রি স্তর শেষ হওয়ার পরে, যুক্তরাজ্যে প্রায় $22.00 ($0.022 করে) বা ভারতে $1.40 ($0.0014 করে) খরচ হয়। Click-to-WhatsApp বিজ্ঞাপন থেকে শুরু হওয়া এবং এখনও ফ্রি এন্ট্রি পয়েন্ট উইন্ডোর (সর্বোচ্চ 7 দিন) মধ্যে থাকা কথোপকথনে ডেলিভারি চার্জ লাগে না।

24 ঘণ্টার উইন্ডোর বাইরে। আপনার একটি অনুমোদিত টেমপ্লেট লাগবে। Meta-র ক্যাটাগরি নির্দেশিকা অনুযায়ী, কোনো নির্দিষ্ট অর্ডার, লেনদেন বা ইন্টারঅ্যাকশন নিয়ে ফিডব্যাক চাইলে সেটি ইউটিলিটি টেমপ্লেট হতে পারে। সাধারণ সার্ভে, বা প্রচারমূলক কনটেন্টসহ সার্ভে মার্কেটিং হিসেবে গণ্য হয়, যার খরচ বেশি এবং যা WhatsApp-এর প্রযোজ্য প্রতি-ব্যবহারকারী মার্কেটিং সীমার মধ্যে ধরা হয়।

ইউটিলিটি-বান্ধব: "আপনার অর্ডার {{1}} আজ ডেলিভারি করা হয়েছে। সবকিছু কেমন ছিল?"
মার্কেটিং: "আপনার মতামত জানান এবং পরের অর্ডারে 10% ছাড় পান!"

সবসময়। শুধু যাঁরা অপ্ট-ইন করেছেন তাঁদের মেসেজ করুন এবং তাঁরা থামাতে বললে থামুন।

MonoChat-এ CSAT সার্ভে কীভাবে অটোমেট করবেন

MonoChat-এর CSAT সার্ভে অটোমেশন কোনো কথোপকথন, কল বা টিকিট বন্ধ হলে গ্রাহক যে চ্যানেল ব্যবহার করেছেন, সেই একই চ্যানেলে সার্ভে পাঠায়, তা WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, ওয়েব চ্যাট বা অন্য কোনো সংযুক্ত চ্যানেল যা-ই হোক।

1. বন্ধ হলে ট্রিগার করুন। কোনো এজেন্ট বা AI অ্যাসিস্ট্যান্ট কথোপকথনের সমাধান করলে সার্ভে স্বয়ংক্রিয়ভাবে চলে যায়।
2. বাটন দিয়ে রেটিং সংগ্রহ করুন। গ্রাহকরা এক ট্যাপে উত্তর দেন; মন্তব্য একই চ্যাটে সংগ্রহ করা হয়।
3. দীর্ঘ সার্ভের জন্য Flow ব্যবহার করুন। CSAT, NPS ও একাধিক ধাপের ফিডব্যাকের জন্য WhatsApp Flow চ্যাটের ভেতরেই একটি ছোট ফর্ম খোলে এবং কাঠামোবদ্ধ উত্তর ফেরত দেয়।
4. উত্তর সিঙ্ক করুন। MonoChat ইন্টিগ্রেশন-এর মাধ্যমে উত্তরগুলো আপনার CRM, হেল্পডেস্ক বা অভ্যন্তরীণ সিস্টেমে পাঠানো যায়।

কম স্কোরকে রিকভারি ওয়ার্কফ্লোতে রূপান্তর করুন

সার্ভের পরে কিছু না ঘটলে সেটি কাজে আসে না। MonoChat-এর নো-কোড ওয়ার্কফ্লো অটোমেশন বিল্ডারে আপনি করতে পারেন:

• প্রতিটি কম স্কোর মূল কথোপকথন সংযুক্ত করে শেয়ার্ড টিম ইনবক্স-এ টিম লিড বা ম্যানেজারের কাছে পাঠানো
• গ্রাহক সমস্যার কথা জানালে একটি রিকভারি মেসেজ পাঠানো এবং ফলো-আপ টাস্ক খোলা
• সন্তুষ্ট গ্রাহকদের ট্যাগ করা, যাতে পরে তাঁদের রিভিউ দিতে আমন্ত্রণ জানাতে পারেন
• অ্যানালিটিক্স-এ CSAT ট্রেন্ড, সেন্টিমেন্ট, সমস্যার ক্যাটাগরি ও টিমের পারফরম্যান্স সংকেত ট্র্যাক করা

WhatsApp-এ সাপোর্ট চালানোর বৃহত্তর চিত্রের জন্য পড়ুন বড় পরিসরে WhatsApp কাস্টমার সার্ভিস। আপনি বিনামূল্যের Basic প্ল্যানে (একজন এজেন্ট, একটি চ্যানেল) app.monochat.ai-এ MonoChat ব্যবহার করে দেখতে পারেন; টিম প্ল্যানগুলো প্রাইসিং পেজ-এ আছে।

সূত্র

• টেমপ্লেট ক্যাটাগরি নির্ধারণ (ফিডব্যাক সার্ভে)
• WhatsApp Business Platform প্রাইসিং
• সার্ভিস ও ইউটিলিটি মেসেজের আসন্ন প্রাইসিং আপডেট
• প্রতি-ব্যবহারকারী মার্কেটিং টেমপ্লেট মেসেজ সীমা
• WhatsApp Business মেসেজিং পলিসি