Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan untuk Chat: Template CSAT, NPS, dan CES

Pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang terbaik itu singkat, spesifik, dan diajukan tepat setelah momen yang ingin Anda ukur. Untuk chat, biasanya ini berarti satu pertanyaan penilaian (“Seberapa puas Anda dengan bantuan yang Anda terima hari ini?”) plus satu pertanyaan terbuka (“Apa yang bisa kami lakukan lebih baik?”). Tambahkan pertanyaan Net Promoter Score (NPS) untuk loyalitas secara keseluruhan atau pertanyaan Customer Effort Score (CES) untuk kemudahan, tetapi hanya jika Anda akan menindaklanjuti jawabannya.

Di bawah ini Anda akan menemukan 40 pertanyaan siap pakai yang dikelompokkan berdasarkan tujuan, template salin-tempel untuk WhatsApp, Instagram, dan live chat, cara menghitung setiap skor, dan cara mengotomatiskan semuanya agar setiap pelanggan yang tidak puas mendapat tanggapan.

CSAT vs NPS vs CES: survei mana yang sebaiknya digunakan?

	CSAT	NPS	CES
Mengukur	Kepuasan terhadap satu interaksi	Loyalitas dan kemungkinan merekomendasikan	Seberapa mudah menyelesaikan sesuatu
Pertanyaan umum	”Seberapa puas Anda dengan…?"	"Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami…?"	"Seberapa mudah untuk…?”
Skala	1-5 (atau emoji/bintang)	0-10	Persetujuan 1-5 atau 1-7
Kapan dikirim	Tepat setelah chat, pengiriman, atau reservasi	Setiap beberapa bulan, atau setelah onboarding	Setelah suatu tugas: retur, pengaturan, pembayaran
Perhitungan	% jawaban 4 dan 5	% promotor (9-10) dikurangi % detraktor (0-6)	Skor rata-rata atau % “mudah”
Paling cocok untuk	Kualitas layanan, coaching agen	Kesehatan merek, risiko churn	Menemukan hambatan dalam proses

Jika Anda baru memulai, gunakan CSAT setelah percakapan layanan pelanggan. Mudah dijawab, mudah dihitung, dan langsung terkait dengan hal yang bisa diperbaiki tim Anda. Entri glosarium CSAT dan NPS menjelaskan definisinya lebih rinci.

Cara menghitung CSAT, NPS, dan CES

CSAT

CSAT (%) = (respons bernilai 4 atau 5 / total respons) × 100
Contoh: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % promotor (9-10) − % detraktor (0-6)
Contoh: 300 respons: 150 promotor (50%), 90 pasif, 60 detraktor (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS berkisar dari −100 hingga +100. Responden pasif (7-8) dihitung dalam total, tetapi tidak masuk ke kelompok mana pun.

CES

CES = jumlah skor / jumlah respons
Contoh pada skala 1-7: 1.080 / 200 = 5,4

40 contoh pertanyaan survei kepuasan pelanggan berdasarkan tujuan

Pertanyaan CSAT setelah chat layanan pelanggan

1. Seberapa puas Anda dengan bantuan yang Anda terima hari ini?
2. Apakah masalah Anda sudah terselesaikan?
3. Bagaimana penilaian Anda terhadap percakapan dengan {{agent_name}}?
4. Seberapa puas Anda dengan kecepatan balasan kami?
5. Apakah jawabannya jelas dan mudah diikuti?
6. Apakah Anda harus mengulang informasi selama chat ini?
7. Seberapa baik asisten kami memahami pertanyaan Anda?
8. Apakah mudah terhubung dengan petugas saat Anda membutuhkannya?

Pertanyaan CSAT setelah pembelian atau pengiriman

9. Seberapa puas Anda dengan pesanan Anda?
10. Apakah pesanan Anda tiba tepat waktu?
11. Apakah produk sesuai dengan deskripsinya?
12. Bagaimana penilaian Anda terhadap kemasannya?
13. Seberapa puas Anda dengan proses checkout?
14. Seberapa mudah melacak pesanan Anda?

Pertanyaan CSAT setelah reservasi atau kunjungan

15. Seberapa puas Anda dengan janji temu Anda hari ini?
16. Apakah membuat janji temu mudah?
17. Apakah kami memulai tepat waktu?
18. Bagaimana penilaian Anda terhadap staf yang melayani Anda?
19. Apakah kunjungan ini sesuai harapan Anda?
20. Seberapa besar kemungkinan Anda akan membuat reservasi lagi dengan kami?

Pertanyaan NPS dan loyalitas

21. Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau rekan kerja?
22. Apa alasan utama skor Anda?
23. Apa satu hal yang bisa kami lakukan agar mendapat skor lebih tinggi?
24. Apa yang paling Anda hargai dari bekerja sama dengan kami?
25. Jika Anda tidak bisa lagi menggunakan layanan kami, apa yang akan Anda gunakan sebagai gantinya?
26. Seberapa besar kemungkinan Anda membeli lagi dari kami dalam tiga bulan ke depan?

Pertanyaan kemudahan pelanggan (CES)

27. Seberapa mudah masalah Anda terselesaikan hari ini?
28. “Perusahaan ini memudahkan saya menangani permintaan saya.” Apakah Anda setuju?
29. Berapa kali Anda menghubungi kami terkait masalah ini?
30. Seberapa mudah menemukan informasi yang Anda butuhkan?
31. Seberapa mudah menyelesaikan proses retur Anda?
32. Seberapa mudah proses pembayarannya?

Pertanyaan terbuka lanjutan

33. Apa yang bisa kami lakukan lebih baik?
34. Apa yang paling Anda sukai dari percakapan ini?
35. Adakah pertanyaan yang belum kami jawab?
36. Apa yang hampir membuat Anda batal membeli hari ini?
37. Apa yang sebaiknya kami perbaiki lebih dulu?
38. Ada hal lain yang ingin Anda sampaikan kepada tim kami?
39. Bolehkah kami menghubungi Anda terkait masukan Anda?
40. Apakah Anda ingin berbicara dengan manajer tentang hal ini?

Template survei kepuasan siap kirim untuk chat

Survei chat paling efektif sebagai pertukaran dua langkah: penilaian satu ketukan, lalu pertanyaan lanjutan yang bergantung pada skor.

CSAT WhatsApp setelah chat layanan pelanggan

Permintaan Anda tentang {{1}} sudah selesai. Seberapa puas Anda dengan bantuan yang Anda terima?

[Sangat puas] [Cukup] [Tidak puas]

Pertanyaan lanjutan untuk skor rendah:

Mohon maaf kami belum memberikan yang terbaik. Apa yang kurang? Ketua tim kami membaca setiap balasan dan akan menghubungi Anda hari ini.

Pertanyaan lanjutan untuk skor tinggi:

Terima kasih, senang mendengarnya. Adakah yang bisa kami buat lebih baik lagi lain kali?

NPS di WhatsApp

Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman? Ketuk “Beri nilai” untuk menjawab.

Karena skalanya memiliki 11 pilihan, kumpulkan skor melalui WhatsApp Flow singkat (atau minta balasan berupa angka), lalu tanyakan: “Apa alasan utama skor Anda?”

DM Instagram setelah pertanyaan tentang pesanan

Terima kasih sudah chat dengan kami! Satu pertanyaan singkat: seberapa mudah Anda mendapatkan jawaban hari ini? [Sangat mudah] [Cukup mudah] [Sulit]

Live chat (situs web) setelah agen menutup chat

Sebelum Anda pergi: apakah masalah Anda terselesaikan hari ini?
[Ya] [Sebagian] [Tidak]

Untuk ide pesan lain yang bisa Anda sesuaikan untuk survei, lihat contoh template message WhatsApp dan template DM dan balasan cepat Instagram.

Tips survei chat agar pelanggan mau menjawab

• Kirim di saat yang tepat. Tepat setelah percakapan ditutup, selagi pengalamannya masih segar. Untuk pengiriman, tunggu sampai pesanan tiba.
• Tanyakan satu hal lebih dulu. Awali dengan penilaian; kebanyakan orang mau menjawab dengan satu ketukan tetapi melewatkan formulir panjang.
• Gunakan tombol, bukan “balas dengan angka”. Mengetuk lebih cepat dan menghasilkan data yang rapi.
• Buat cabang berdasarkan skor. Tanyakan kepada pelanggan yang tidak puas apa yang salah, dan kepada yang puas apa yang mereka sukai. Pertanyaan yang sama untuk keduanya menyia-nyiakan momen.
• Tuntaskan tindak lanjutnya. Jika seseorang memberi nilai rendah, harus ada petugas yang membalas. Survei yang tidak berujung apa-apa membuat pelanggan mengabaikan survei berikutnya.
• Jangan terlalu sering mengirim survei. Satu survei per percakapan yang selesai, dan NPS paling banyak beberapa kali setahun.
• Pisahkan survei dan promosi. Kode diskon di dalam survei kepuasan membuat jawaban bias dan, di WhatsApp, mengubah pesan menjadi template marketing.

Aturan WhatsApp untuk survei kepuasan pelanggan

Survei di WhatsApp mengikuti aturan yang sama dengan pesan bisnis lainnya.

Di dalam jendela 24 jam. Jika pelanggan mengirim pesan kepada Anda dalam 24 jam terakhir, Anda bisa mengirim survei sebagai pesan biasa (pesan layanan). Sejak 1 Oktober 2026, Meta mengenakan biaya per pesan untuk pesan layanan dengan tarif utility pasar tersebut, setelah 1.000 pesan pertama per nomor telepon bisnis setiap bulan. Dengan tarif di kalkulator biaya pesan massal MonoChat, 1.000 survei yang dikirim di dalam jendela, setelah kuota gratis itu habis, memakan biaya sekitar $22.00 ke Inggris ($0.022 per pesan) atau $1.40 ke India ($0.0014 per pesan). Percakapan yang dimulai dari iklan Click-to-WhatsApp dan masih berada di dalam free entry point window (hingga 7 hari) bebas biaya pengiriman.

Di luar jendela 24 jam. Anda memerlukan template yang disetujui. Pedoman kategorisasi Meta menyatakan bahwa permintaan umpan balik bisa menjadi template utility jika menanyakan pesanan, transaksi, atau interaksi tertentu. Survei umum, atau survei yang memuat konten promosi, diperlakukan sebagai marketing, yang lebih mahal dan dihitung dalam batas marketing per pengguna yang dapat diterapkan WhatsApp.

Cocok untuk utility: "Pesanan {{1}} Anda sudah diterima hari ini. Bagaimana pengalaman Anda?"
Marketing: "Bagikan pendapat Anda dan dapatkan diskon 10% untuk pesanan berikutnya!"

Selalu. Hanya kirim pesan kepada orang yang sudah opt-in, dan berhenti saat mereka memintanya.

Cara mengotomatiskan survei CSAT di MonoChat

Otomatisasi survei CSAT MonoChat mengirim survei melalui kanal yang sama dengan yang digunakan pelanggan, baik WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, web chat, maupun kanal lain yang terhubung, saat percakapan, panggilan, atau tiket ditutup.

1. Dipicu saat ditutup. Saat agen atau asisten AI menyelesaikan percakapan, survei terkirim secara otomatis.
2. Kumpulkan penilaian dengan tombol. Pelanggan menjawab dengan satu ketukan; komentar dikumpulkan di chat yang sama.
3. Gunakan Flow untuk survei yang lebih panjang. Untuk CSAT, NPS, dan umpan balik bertahap, WhatsApp Flow membuka formulir singkat di dalam chat dan mengembalikan jawaban yang terstruktur.
4. Sinkronkan jawabannya. Respons dapat dikirim ke CRM, helpdesk, atau sistem internal Anda melalui integrasi MonoChat.

Ubah skor rendah menjadi workflow pemulihan

Survei hanya berguna jika ada tindak lanjutnya. Di builder otomatisasi workflow tanpa kode milik MonoChat, Anda bisa:

• Meneruskan setiap skor rendah ke ketua tim atau manajer di inbox tim bersama, lengkap dengan percakapan aslinya
• Mengirim pesan pemulihan dan membuka tugas tindak lanjut saat pelanggan melaporkan masalah
• Memberi tag pada pelanggan yang puas agar nanti bisa Anda undang untuk memberikan ulasan
• Memantau tren CSAT, sentimen, kategori masalah, dan sinyal kinerja tim di analitik

Untuk gambaran besar menjalankan layanan pelanggan di WhatsApp, baca layanan pelanggan WhatsApp dalam skala besar. Anda bisa mencoba MonoChat dengan paket Basic gratis (satu agen, satu kanal) di app.monochat.ai; paket tim ada di halaman harga.

Sumber

• Kategorisasi template (survei umpan balik)
• Harga WhatsApp Business Platform
• Pembaruan harga mendatang untuk pesan layanan dan utility
• Batas template marketing per pengguna
• WhatsApp Business Messaging Policy