Вопросы для опроса удовлетворённости клиентов в чате: шаблоны CSAT, NPS и CES

Лучшие вопросы для опроса удовлетворённости клиентов короткие, конкретные и задаются сразу после момента, который вы хотите оценить. Для чата это обычно один вопрос-оценка («Насколько вы удовлетворены полученной сегодня помощью?») и один открытый уточняющий вопрос («Что мы могли бы сделать лучше?»). Добавьте вопрос Net Promoter Score (NPS) для оценки общей лояльности или вопрос Customer Effort Score (CES) для оценки простоты, но только если вы будете действовать по ответу.

Ниже вы найдёте 40 готовых вопросов, сгруппированных по целям, шаблоны для WhatsApp, Instagram и онлайн-чата, которые можно скопировать, способы расчёта каждого показателя и то, как автоматизировать весь процесс, чтобы каждый недовольный клиент получил ответ.

CSAT, NPS и CES: какой опрос выбрать?

	CSAT	NPS	CES
Что измеряет	Удовлетворённость одним взаимодействием	Лояльность и готовность рекомендовать	Насколько легко было решить задачу
Типичный вопрос	«Насколько вы довольны…?»	«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас…?»	«Насколько легко было…?»
Шкала	1-5 (или эмодзи/звёзды)	0-10	согласие по шкале 1-5 или 1-7
Когда отправлять	Сразу после чата, доставки или записи	Раз в несколько месяцев или после онбординга	После задачи: возврат, настройка, оплата
Расчёт	% ответов 4 и 5	% промоутеров (9-10) минус % критиков (0-6)	Средний балл или % «легко»
Лучше всего подходит для	Качества поддержки, обучения операторов	Состояния бренда, риска оттока	Поиска трудностей в процессах

Если вы только начинаете, используйте CSAT после диалогов с поддержкой. На него легко ответить, его легко посчитать, и он напрямую связан с тем, что ваша команда может улучшить. Определения подробнее разобраны в глоссарии: CSAT и NPS.

Как рассчитать CSAT, NPS и CES

CSAT

CSAT (%) = (ответы с оценкой 4 или 5 / всего ответов) × 100
Пример: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = % промоутеров (9-10) − % критиков (0-6)
Пример: 300 ответов: 150 промоутеров (50%), 90 нейтральных, 60 критиков (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS находится в диапазоне от −100 до +100. Нейтральные (7-8) входят в общее число, но не относятся ни к одной из групп.

CES

CES = сумма оценок / число ответов
Пример по шкале 1-7: 1 080 / 200 = 5,4

40 вопросов для опроса удовлетворённости клиентов по целям

Вопросы CSAT после чата с поддержкой

1. Насколько вы удовлетворены полученной сегодня помощью?
2. Мы решили вашу проблему?
3. Как бы вы оценили ваш разговор с {{agent_name}}?
4. Насколько вы довольны скоростью нашего ответа?
5. Был ли ответ понятным и простым для восприятия?
6. Приходилось ли вам повторять какую-либо информацию в этом чате?
7. Насколько хорошо наш ассистент понял ваш вопрос?
8. Было ли легко связаться с человеком, когда это понадобилось?

Вопросы CSAT после покупки или доставки

9. Насколько вы довольны своим заказом?
10. Заказ прибыл вовремя?
11. Соответствовал ли товар описанию?
12. Как бы вы оценили упаковку?
13. Насколько вы довольны процессом оформления заказа?
14. Насколько легко было отслеживать заказ?

Вопросы CSAT после записи или визита

15. Насколько вы довольны сегодняшним приёмом?
16. Было ли легко записаться на приём?
17. Начали ли мы вовремя?
18. Как бы вы оценили сотрудников, которые вас обслуживали?
19. Оправдал ли визит ваши ожидания?
20. Насколько вероятно, что вы запишетесь к нам снова?

Вопросы NPS и о лояльности

21. По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?
22. Какова главная причина вашей оценки?
23. Что одно мы могли бы сделать, чтобы заслужить более высокую оценку?
24. Что вы больше всего цените в работе с нами?
25. Если бы вы больше не могли пользоваться нашей услугой, чем бы вы воспользовались вместо неё?
26. Насколько вероятно, что вы снова купите у нас в течение следующих трёх месяцев?

Вопросы об усилиях клиента (CES)

27. Насколько легко было решить ваш вопрос сегодня?
28. «Компания сделала так, чтобы мне было легко решить мой вопрос». Вы согласны?
29. Сколько раз вы обращались к нам по этому вопросу?
30. Насколько легко было найти нужную информацию?
31. Насколько легко было оформить возврат?
32. Насколько простой была оплата?

Открытые уточняющие вопросы

33. Что мы могли бы сделать лучше?
34. Что вам больше всего понравилось в этом диалоге?
35. Остался ли вопрос, на который мы не ответили?
36. Что чуть не помешало вам сегодня совершить покупку?
37. Что нам стоит улучшить в первую очередь?
38. Хотите ещё что-нибудь сказать команде?
39. Можем ли мы связаться с вами по поводу вашего отзыва?
40. Хотите поговорить об этом с руководителем?

Готовые шаблоны опросов для чата

Опросы в чате лучше всего работают как обмен из двух шагов: оценка одним нажатием, затем уточняющий вопрос, зависящий от оценки.

CSAT в WhatsApp после чата с поддержкой

ваше обращение по теме {{1}} закрыто. Насколько вы удовлетворены полученной помощью?

[Полностью доволен] [Нормально] [Не доволен]

Уточняющий вопрос при низкой оценке:

Сожалеем, что не получилось сделать всё как надо. Что пошло не так? Руководитель группы читает каждый ответ и свяжется с вами сегодня.

Уточняющий вопрос при высокой оценке:

Спасибо, нам очень приятно это слышать. Можем ли мы что-то сделать ещё лучше в следующий раз?

NPS в WhatsApp

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу? Нажмите «Оценить», чтобы ответить.

Так как в шкале 11 вариантов, собирайте оценку в коротком WhatsApp Flow (или попросите ответить числом), а затем спросите: «Какова главная причина вашей оценки?»

Сообщение в Instagram Direct после вопроса о заказе

Спасибо, что написали нам! Один короткий вопрос: насколько легко было получить ответ сегодня? [Очень легко] [Скорее легко] [Трудно]

Онлайн-чат (на сайте) после того, как оператор закрыл диалог

Прежде чем вы уйдёте: решили ли мы сегодня вашу проблему?
[Да] [Частично] [Нет]

Больше идей сообщений, которые можно адаптировать для опросов, смотрите в статьях примеры шаблонов сообщений WhatsApp и шаблоны и быстрые ответы для Instagram Direct.

Лучшие практики опросов в чате, на которые отвечают

• Отправляйте в нужный момент. Сразу после закрытия диалога, пока впечатления свежи. Для доставок подождите, пока заказ не прибудет.
• Сначала задайте один вопрос. Начинайте с оценки: большинство людей ответят одним нажатием, но пропустят длинную форму.
• Используйте кнопки, а не «ответьте числом». Нажать быстрее, и данные получаются чище.
• Меняйте вопрос в зависимости от оценки. Недовольных спросите, что пошло не так, а довольных — что им понравилось. Один и тот же вопрос для обоих упускает момент.
• Замкните цикл. Если кто-то поставил низкую оценку, ему должен ответить человек. Опрос, который никуда не ведёт, приучает клиентов игнорировать следующий.
• Не опрашивайте слишком часто. Один опрос на решённый диалог, а NPS — не чаще нескольких раз в год.
• Не смешивайте опросы и рекламу. Промокод со скидкой внутри опроса удовлетворённости искажает ответы, а в WhatsApp превращает сообщение в маркетинговый шаблон.

Правила WhatsApp для опросов удовлетворённости

Опросы в WhatsApp подчиняются тем же правилам, что и любое сообщение от компании.

Внутри 24-часового окна. Если клиент писал вам в последние 24 часа, вы можете отправить опрос как обычное (сервисное) сообщение. С 1 октября 2026 года Meta тарифицирует сервисные сообщения за каждое сообщение по ставке утилитарных сообщений рынка после первых 1 000 в месяц на каждый рабочий номер телефона. По ставкам из калькулятора стоимости массовых рассылок MonoChat, после исчерпания этого бесплатного лимита 1 000 опросов, отправленных внутри окна, обойдутся примерно в 22,00 $ для Великобритании (0,022 $ за сообщение) или 1,40 $ для Индии (0,0014 $ за сообщение). Диалоги, начатые из рекламы Click-to-WhatsApp и всё ещё находящиеся в окне free entry point (до 7 дней), не тарифицируются как доставка.

Вне 24-часового окна. Нужен одобренный шаблон. По правилам категоризации Meta запрос обратной связи может быть утилитарным (utility) шаблоном, если он касается конкретного заказа, транзакции или взаимодействия. Общий опрос или опрос с рекламным содержанием считается маркетинговым (marketing): он стоит дороже и учитывается в ограничениях на число маркетинговых сообщений на одного пользователя, которые может применять WhatsApp.

Подходит для utility: «Ваш заказ {{1}} сегодня доставлен. Всё ли в порядке?»
Marketing: «Расскажите, что вы думаете, и получите скидку 10% на следующий заказ!»

Всегда. Пишите только тем, кто дал согласие на рассылку, и прекращайте, когда они об этом просят.

Как автоматизировать опросы CSAT в MonoChat

Автоматизация опросов CSAT в MonoChat отправляет опрос по тому же каналу, которым пользовался клиент, будь то WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, веб-чат или другой подключённый канал, когда диалог, звонок или тикет закрыт.

1. Запуск при закрытии. Когда оператор или ИИ-ассистент решает обращение, опрос уходит автоматически.
2. Сбор оценки кнопками. Клиенты отвечают одним нажатием; комментарии собираются в том же чате.
3. Flow для длинных опросов. Для CSAT, NPS и многошаговой обратной связи WhatsApp Flow открывает короткую форму прямо в чате и возвращает структурированные ответы.
4. Синхронизация ответов. Ответы можно передавать в вашу CRM, helpdesk или внутренние системы через интеграции MonoChat.

Превращайте низкие оценки в сценарии восстановления

Опрос полезен, только если за ним что-то следует. В no-code конструкторе автоматизации процессов MonoChat вы можете:

• Направлять каждую низкую оценку руководителю группы или менеджеру в общих входящих команды с приложенной исходной перепиской
• Отправлять сообщение для восстановления отношений и создавать задачу на обратную связь, когда клиент сообщает о проблеме
• Помечать довольных клиентов тегом, чтобы позже пригласить их оставить отзыв
• Отслеживать динамику CSAT, тональность, категории проблем и показатели работы команды в аналитике

О том, как выстроить поддержку в WhatsApp в целом, читайте в статье клиентская поддержка в WhatsApp в масштабе. Попробовать MonoChat можно на бесплатном тарифе Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai; командные тарифы смотрите на странице тарифов.

Источники

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy