چیٹ کے لیے کسٹمر سیٹسفیکشن سروے کے سوالات: CSAT، NPS اور CES ٹیمپلیٹس

بہترین کسٹمر سیٹسفیکشن سروے کے سوالات مختصر، مخصوص ہوتے ہیں اور اسی لمحے کے فوراً بعد پوچھے جاتے ہیں جسے آپ ناپنا چاہتے ہیں۔ چیٹ کے لیے اس کا مطلب عموماً ایک ریٹنگ سوال (“آج آپ کو جو مدد ملی اس سے آپ کتنے مطمئن ہیں؟”) اور ایک کھلا فالو اپ (“ہم کیا بہتر کر سکتے تھے؟”) ہوتا ہے۔ مجموعی وفاداری کے لیے Net Promoter Score (NPS) کا سوال یا آسانی کے لیے Customer Effort Score (CES) کا سوال شامل کریں، لیکن صرف تب جب آپ جواب پر عمل کریں گے۔

نیچے آپ کو مقصد کے لحاظ سے تقسیم کیے گئے 40 تیار سوالات، WhatsApp، انسٹاگرام اور لائیو چیٹ کے لیے کاپی پیسٹ ٹیمپلیٹس، ہر اسکور کا حساب لگانے کا طریقہ، اور پورے عمل کو آٹومیٹ کرنے کا طریقہ ملے گا تاکہ ہر ناخوش کسٹمر کو جواب ملے۔

CSAT، NPS اور CES: آپ کو کون سا سروے استعمال کرنا چاہیے؟

	CSAT	NPS	CES
کیا ناپتا ہے	ایک تعامل سے اطمینان	وفاداری اور تجویز کرنے کا امکان	کسی کام کا ہونا کتنا آسان تھا
عام سوال	”آپ … سے کتنے مطمئن ہیں؟"	"آپ ہمیں … کو تجویز کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں؟"	"… کرنا کتنا آسان تھا؟“
اسکیل	1-5 (یا ایموجی/اسٹارز)	0-10	1-5 یا 1-7 اتفاق
کب بھیجیں	چیٹ، ڈیلیوری یا بکنگ کے فوراً بعد	ہر چند ماہ بعد، یا آن بورڈنگ کے بعد	کسی کام کے بعد: واپسی، سیٹ اپ، ادائیگی
حساب	4 اور 5 والے جوابات کا %	پروموٹرز (9-10) کا % منفی ڈیٹریکٹرز (0-6) کا %	اوسط اسکور یا “آسان” کا %
کس کے لیے بہترین	سپورٹ کا معیار، ایجنٹ کوچنگ	برانڈ کی صحت، کسٹمر چھوڑنے کا خطرہ	عمل میں رکاوٹیں تلاش کرنا

اگر آپ ابھی شروع کر رہے ہیں تو سپورٹ گفتگو کے بعد CSAT استعمال کریں۔ اس کا جواب دینا آسان ہے، حساب آسان ہے اور یہ براہ راست اس چیز سے جڑا ہے جسے آپ کی ٹیم بہتر کر سکتی ہے۔ CSAT اور NPS کی گلوسری انٹریز میں تعریفیں مزید تفصیل سے ہیں۔

CSAT، NPS اور CES کا حساب کیسے لگائیں

CSAT

CSAT (%) = (4 یا 5 ریٹنگ والے جوابات / کل جوابات) × 100
مثال: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = پروموٹرز (9-10) کا % − ڈیٹریکٹرز (0-6) کا %
مثال: 300 جوابات: 150 پروموٹرز (50%)، 90 پیسیو، 60 ڈیٹریکٹرز (20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS کی حد −100 سے +100 تک ہوتی ہے۔ پیسیو (7-8) کل تعداد میں شمار ہوتے ہیں لیکن کسی گروپ میں نہیں۔

CES

CES = اسکورز کا مجموعہ / جوابات کی تعداد
1-7 کے اسکیل پر مثال: 1,080 / 200 = 5.4

مقصد کے لحاظ سے کسٹمر سیٹسفیکشن سروے کے 40 سوالات

سپورٹ چیٹ کے بعد CSAT سوالات

1. آج آپ کو جو مدد ملی اس سے آپ کتنے مطمئن ہیں؟
2. کیا ہم نے آپ کا مسئلہ حل کیا؟
3. {{agent_name}} کے ساتھ اپنی گفتگو کو آپ کیا ریٹنگ دیں گے؟
4. ہمارے جواب دینے کی رفتار سے آپ کتنے مطمئن ہیں؟
5. کیا جواب واضح اور سمجھنے میں آسان تھا؟
6. کیا اس چیٹ میں آپ کو کوئی معلومات دہرانی پڑیں؟
7. ہمارے اسسٹنٹ نے آپ کا سوال کتنی اچھی طرح سمجھا؟
8. جب آپ کو کسی انسان سے بات کرنی تھی تو کیا اس تک پہنچنا آسان تھا؟

خریداری یا ڈیلیوری کے بعد CSAT سوالات

9. اپنے آرڈر سے آپ کتنے مطمئن ہیں؟
10. کیا آپ کا آرڈر وقت پر پہنچا؟
11. کیا پروڈکٹ اپنی تفصیل کے مطابق تھی؟
12. آپ پیکجنگ کو کیا ریٹنگ دیں گے؟
13. چیک آؤٹ کے عمل سے آپ کتنے مطمئن ہیں؟
14. اپنے آرڈر کو ٹریک کرنا کتنا آسان تھا؟

بکنگ یا وزٹ کے بعد CSAT سوالات

15. آج اپنی اپائنٹمنٹ سے آپ کتنے مطمئن ہیں؟
16. کیا اپائنٹمنٹ بُک کرنا آسان تھا؟
17. کیا ہم نے وقت پر آغاز کیا؟
18. جس اسٹاف نے آپ کی دیکھ بھال کی اسے آپ کیا ریٹنگ دیں گے؟
19. کیا وزٹ آپ کی توقعات پر پورا اترا؟
20. آپ دوبارہ ہمارے ساتھ بکنگ کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں؟

NPS اور وفاداری کے سوالات

21. 0 سے 10 کے اسکیل پر، آپ ہمیں کسی دوست یا ساتھی کو تجویز کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں؟
22. آپ کے اسکور کی بنیادی وجہ کیا ہے؟
23. ہم ایسا کیا ایک کام کر سکتے ہیں جس سے ہمیں بہتر اسکور ملے؟
24. ہمارے ساتھ کام کرنے میں آپ کو سب سے زیادہ کیا پسند ہے؟
25. اگر آپ ہماری سروس استعمال نہ کر سکیں تو آپ اس کی جگہ کیا استعمال کریں گے؟
26. اگلے تین ماہ میں آپ دوبارہ ہم سے خریداری کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں؟

کسٹمر ایفرٹ (CES) کے سوالات

27. آج اپنا مسئلہ حل کروانا کتنا آسان تھا؟
28. “کمپنی نے میری درخواست نمٹانا آسان بنا دیا۔” کیا آپ اس سے متفق ہیں؟
29. اس مسئلے کے بارے میں آپ نے ہم سے کتنی بار رابطہ کیا؟
30. آپ کو درکار معلومات تلاش کرنا کتنا آسان تھا؟
31. اپنی واپسی (ریٹرن) مکمل کرنا کتنا آسان تھا؟
32. ادائیگی کا عمل کتنا آسان تھا؟

کھلے فالو اپ سوالات

33. ہم کیا بہتر کر سکتے تھے؟
34. اس گفتگو میں آپ کو سب سے زیادہ کیا پسند آیا؟
35. کیا کوئی ایسی بات ہے جس کا ہم نے جواب نہیں دیا؟
36. آج خریداری کرنے سے آپ کو تقریباً کس چیز نے روکا؟
37. ہمیں سب سے پہلے کیا بہتر کرنا چاہیے؟
38. کیا آپ ٹیم کو کچھ اور بتانا چاہیں گے؟
39. کیا ہم آپ کے فیڈبیک کے بارے میں آپ سے رابطہ کر سکتے ہیں؟
40. کیا آپ اس بارے میں کسی مینیجر سے بات کرنا چاہیں گے؟

بھیجنے کے لیے تیار چیٹ سروے ٹیمپلیٹس

چیٹ سروے سب سے بہتر دو مرحلوں میں کام کرتے ہیں: ایک ٹیپ کی ریٹنگ، پھر ایسا فالو اپ جو اسکور پر منحصر ہو۔

سپورٹ چیٹ کے بعد WhatsApp CSAT

{{1}} کے بارے میں آپ کی درخواست اب بند ہو چکی ہے۔ آپ کو جو مدد ملی اس سے آپ کتنے مطمئن ہیں؟

[بہت مطمئن] [ٹھیک ہے] [مطمئن نہیں]

کم اسکور کے لیے فالو اپ:

معذرت کہ ہم اسے درست نہیں کر سکے۔ کیا غلط ہوا؟ ٹیم لیڈ ہر جواب پڑھتا ہے اور آج ہی آپ سے رابطہ کرے گا۔

زیادہ اسکور کے لیے فالو اپ:

شکریہ، یہ سن کر بہت اچھا لگا۔ کیا کوئی ایسی بات ہے جسے ہم اگلی بار اور بہتر بنا سکیں؟

WhatsApp پر NPS

0 سے 10 کے اسکیل پر، آپ ہمیں کسی دوست کو تجویز کرنے کا کتنا امکان رکھتے ہیں؟ جواب دینے کے لیے “Rate us” پر ٹیپ کریں۔

چونکہ اسکیل میں 11 آپشنز ہیں، اسکور ایک مختصر WhatsApp Flow میں جمع کریں (یا نمبر کے ساتھ جواب مانگیں)، پھر پوچھیں: “آپ کے اسکور کی بنیادی وجہ کیا ہے؟”

آرڈر کے سوال کے بعد انسٹاگرام DM

ہم سے چیٹ کرنے کا شکریہ! ایک مختصر سوال: آج اپنا جواب حاصل کرنا کتنا آسان تھا؟ [بہت آسان] [کچھ آسان] [مشکل]

ایجنٹ کے چیٹ بند کرنے کے بعد لائیو چیٹ (ویب سائٹ)

جانے سے پہلے: کیا ہم نے آج آپ کا مسئلہ حل کیا؟
[جی ہاں] [جزوی طور پر] [نہیں]

سروے کے لیے ڈھالے جا سکنے والے مزید میسج آئیڈیاز کے لیے WhatsApp ٹیمپلیٹ میسج کی مثالیں اور انسٹاگرام DM ٹیمپلیٹس اور کوئیک ریپلائز دیکھیں۔

ایسے چیٹ سروے کے بہترین طریقے جن کا لوگ جواب دیں

• درست وقت پر بھیجیں۔ گفتگو بند ہوتے ہی، جب تجربہ تازہ ہو۔ ڈیلیوری کے لیے آرڈر پہنچنے تک انتظار کریں۔
• پہلے ایک ہی بات پوچھیں۔ ریٹنگ سے آغاز کریں؛ زیادہ تر لوگ ایک ٹیپ سے جواب دیتے ہیں لیکن لمبا فارم چھوڑ دیتے ہیں۔
• بٹن استعمال کریں، “نمبر کے ساتھ جواب دیں” نہیں۔ ٹیپ کرنا تیز ہے اور صاف ڈیٹا دیتا ہے۔
• اسکور کی بنیاد پر شاخ بنائیں۔ ناخوش کسٹمرز سے پوچھیں کہ کیا غلط ہوا اور خوش کسٹمرز سے کہ انہیں کیا پسند آیا۔ دونوں سے ایک ہی سوال اس موقع کو ضائع کرتا ہے۔
• سلسلہ مکمل کریں۔ اگر کوئی آپ کو کم ریٹنگ دے تو کسی انسان کو جواب دینا چاہیے۔ جو سروے کہیں نہ پہنچے وہ کسٹمرز کو اگلے سروے کو نظرانداز کرنا سکھاتا ہے۔
• بہت بار سروے نہ کریں۔ ہر حل شدہ گفتگو پر ایک سروے، اور NPS سال میں زیادہ سے زیادہ چند بار۔
• سروے اور پروموشنز الگ رکھیں۔ سیٹسفیکشن سروے میں ڈسکاؤنٹ کوڈ جوابات کو متاثر کرتا ہے اور WhatsApp پر میسج کو مارکیٹنگ ٹیمپلیٹ بنا دیتا ہے۔

سیٹسفیکشن سروے کے لیے WhatsApp کے قواعد

WhatsApp پر سروے بھی کسی بھی بزنس میسج کے انہی قواعد کی پیروی کرتے ہیں۔

24 گھنٹے کی ونڈو کے اندر۔ اگر کسٹمر نے پچھلے 24 گھنٹوں میں آپ کو میسج کیا ہو تو آپ سروے کو عام (سروس) میسج کے طور پر بھیج سکتے ہیں۔ 1 اکتوبر 2026 سے Meta سروس میسجز پر ہر بزنس فون نمبر کے لیے ماہانہ پہلے 1,000 کے بعد مارکیٹ کے یوٹیلیٹی ریٹ پر فی میسج چارج کرتا ہے۔ MonoChat کے بلک میسجنگ لاگت کیلکولیٹر کے ریٹس کے مطابق، اس مفت حد کے ختم ہونے کے بعد ونڈو کے اندر بھیجے گئے 1,000 سروے کی لاگت برطانیہ کے لیے تقریباً $22.00 ($0.022 فی میسج) یا بھارت کے لیے $1.40 ($0.0014 فی میسج) ہے۔ جو گفتگو Click-to-WhatsApp ایڈ سے شروع ہوئی ہو اور ابھی اپنی فری انٹری پوائنٹ ونڈو (7 دن تک) کے اندر ہو، اس پر ڈیلیوری چارجز نہیں لگتے۔

24 گھنٹے کی ونڈو کے باہر۔ آپ کو منظور شدہ ٹیمپلیٹ چاہیے۔ Meta کی کیٹیگرائزیشن ہدایات کے مطابق فیڈبیک کی درخواست یوٹیلیٹی ٹیمپلیٹ ہو سکتی ہے جب وہ کسی خاص آرڈر، ٹرانزیکشن یا تعامل کے بارے میں پوچھے۔ عمومی سروے، یا پروموشنل مواد والا سروے، مارکیٹنگ سمجھا جاتا ہے، جو زیادہ مہنگا ہے اور WhatsApp کی طرف سے لاگو کی جانے والی فی صارف مارکیٹنگ حدوں میں شمار ہوتا ہے۔

یوٹیلیٹی کے لیے موزوں: "آپ کا آرڈر {{1}} آج ڈیلیور ہو گیا۔ سب کچھ کیسا رہا؟"
مارکیٹنگ: "ہمیں اپنی رائے بتائیں اور اپنے اگلے آرڈر پر 10% رعایت پائیں!"

ہمیشہ۔ صرف ان لوگوں کو میسج کریں جنہوں نے رضامندی (opt-in) دی ہو، اور جب وہ کہیں تو رک جائیں۔

MonoChat میں CSAT سروے کو آٹومیٹ کیسے کریں

MonoChat کی CSAT سروے آٹومیشن گفتگو، کال یا ٹکٹ بند ہونے پر وہی چینل استعمال کرتے ہوئے سروے بھیجتی ہے جو کسٹمر نے استعمال کیا ہو، چاہے وہ WhatsApp ہو، انسٹاگرام، Facebook Messenger، ویب چیٹ یا کوئی دوسرا جڑا ہوا چینل۔

1. بند ہونے پر ٹرگر کریں۔ جب ایجنٹ یا AI اسسٹنٹ گفتگو حل کرتا ہے تو سروے خودبخود چلا جاتا ہے۔
2. بٹنوں کے ساتھ ریٹنگ جمع کریں۔ کسٹمرز ایک ٹیپ سے جواب دیتے ہیں؛ تبصرے اسی چیٹ میں جمع ہوتے ہیں۔
3. طویل سروے کے لیے Flow استعمال کریں۔ CSAT، NPS اور کئی مراحل کے فیڈبیک کے لیے WhatsApp Flow چیٹ کے اندر مختصر فارم کھولتا ہے اور منظم جوابات واپس دیتا ہے۔
4. جوابات سنک کریں۔ جوابات MonoChat انٹیگریشنز کے ذریعے آپ کے CRM، ہیلپ ڈیسک یا اندرونی سسٹمز تک جا سکتے ہیں۔

کم اسکورز کو ریکوری ورک فلوز میں بدلیں

سروے تبھی کارآمد ہے جب اس کے بعد کچھ ہو۔ MonoChat کے نو-کوڈ ورک فلو آٹومیشن بلڈر میں آپ یہ کر سکتے ہیں:

• ہر کم اسکور کو اصل گفتگو کے ساتھ ٹیم کے مشترکہ ان باکس میں ٹیم لیڈ یا مینیجر تک روٹ کریں
• جب کسٹمر کسی مسئلے کی اطلاع دے تو ریکوری میسج بھیجیں اور فالو اپ ٹاسک کھولیں
• خوش کسٹمرز کو ٹیگ کریں تاکہ بعد میں انہیں ریویو دینے کی دعوت دے سکیں
• اینالیٹکس میں CSAT کے رجحانات، سینٹیمنٹ، مسائل کی اقسام اور ٹیم کی کارکردگی کے اشارے ٹریک کریں

WhatsApp پر سپورٹ چلانے کی وسیع تصویر کے لیے بڑے پیمانے پر WhatsApp کسٹمر سروس پڑھیں۔ آپ MonoChat کو مفت Basic پلان (ایک ایجنٹ، ایک چینل) پر app.monochat.ai میں آزما سکتے ہیں؛ ٹیم پلانز قیمتوں کے صفحے پر ہیں۔

ماخذ

• Template categorization (feedback surveys)
• WhatsApp Business Platform pricing
• Upcoming pricing updates for service and utility messages
• Per-user marketing template message limits
• WhatsApp Business Messaging Policy