채팅 고객 만족도 설문 질문: CSAT, NPS, CES 템플릿

좋은 고객 만족도 설문 질문은 짧고 구체적이며, 측정하려는 순간 바로 뒤에 묻는 질문입니다. 채팅에서는 보통 평가 질문 하나(“오늘 받으신 도움에 얼마나 만족하셨나요?”)와 주관식 후속 질문 하나(“어떤 점을 더 잘할 수 있었을까요?”)면 충분합니다. 전반적인 충성도를 알고 싶다면 순고객추천지수(NPS) 질문을, 이용 편의성을 알고 싶다면 고객 노력 점수(CES) 질문을 추가할 수 있지만, 그 답변을 실제로 활용할 때만 추가하세요.

아래에서 목적별로 바로 쓸 수 있는 질문 40가지, WhatsApp·Instagram·라이브 챗용 복사해서 쓰는 템플릿, 각 점수의 계산 방법, 그리고 불만 고객 모두에게 응답할 수 있도록 전체 과정을 자동화하는 방법을 확인하실 수 있습니다.

CSAT vs NPS vs CES: 어떤 설문을 사용해야 할까요?

	CSAT	NPS	CES
측정 대상	한 번의 상호작용에 대한 만족도	충성도와 추천 의향	원하는 일을 얼마나 쉽게 처리했는지
대표 질문	”…에 얼마나 만족하셨나요?"	"저희를 …에게 추천할 의향이 얼마나 되시나요?"	"…가 얼마나 쉬웠나요?”
척도	1~5 (또는 이모지/별점)	0~10	15 또는 17 동의 정도
발송 시점	채팅, 배송, 예약 직후	몇 달에 한 번, 또는 온보딩 이후	반품, 설정, 결제 등 작업 이후
계산 방법	4점과 5점 응답의 비율	추천 고객(910점) 비율 − 비추천 고객(06점) 비율	평균 점수 또는 “쉬웠다” 응답 비율
적합한 용도	상담 품질, 상담원 코칭	브랜드 건전성, 이탈 위험	프로세스의 불편 요소 파악

이제 막 시작하신다면 고객 상담 직후에 CSAT를 사용하세요. 답하기 쉽고 계산하기 쉬우며, 팀이 개선할 수 있는 부분과 직접 연결됩니다. 용어집의 CSAT와 NPS 항목에서 정의를 더 자세히 확인할 수 있습니다.

CSAT, NPS, CES 계산 방법

CSAT

CSAT (%) = (4점 또는 5점 응답 수 / 전체 응답 수) × 100
예시: 170 / 200 × 100 = 85%

NPS

NPS = 추천 고객(9-10점) 비율 − 비추천 고객(0-6점) 비율
예시: 응답 300건: 추천 고객 150명(50%), 중립 고객 90명, 비추천 고객 60명(20%)
NPS = 50 − 20 = 30

NPS는 −100에서 +100까지의 범위를 가집니다. 중립 고객(7~8점)은 전체 응답 수에는 포함되지만 어느 쪽 그룹에도 속하지 않습니다.

CES

CES = 점수 합계 / 응답 수
1~7 척도 예시: 1,080 / 200 = 5.4

목적별 고객 만족도 설문 질문 40가지

고객 상담 채팅 후 CSAT 질문

1. 오늘 받으신 도움에 얼마나 만족하셨나요?
2. 문제가 해결되었나요?
3. {{agent_name}} 상담원과의 대화를 어떻게 평가하시나요?
4. 답변 속도에 얼마나 만족하셨나요?
5. 답변이 명확하고 이해하기 쉬웠나요?
6. 이 채팅에서 같은 정보를 반복해서 말씀하셔야 했나요?
7. 저희 어시스턴트가 질문을 얼마나 잘 이해했나요?
8. 필요할 때 상담원과 쉽게 연결되었나요?

구매 또는 배송 후 CSAT 질문

9. 주문하신 상품에 얼마나 만족하셨나요?
10. 주문하신 상품이 제시간에 도착했나요?
11. 상품이 설명과 일치했나요?
12. 포장 상태를 어떻게 평가하시나요?
13. 결제 과정에 얼마나 만족하셨나요?
14. 주문 배송 조회가 얼마나 쉬웠나요?

예약 또는 방문 후 CSAT 질문

15. 오늘 예약하신 서비스에 얼마나 만족하셨나요?
16. 예약이 쉬웠나요?
17. 예약 시간에 맞춰 시작했나요?
18. 응대한 직원을 어떻게 평가하시나요?
19. 방문이 기대에 부합했나요?
20. 다음에도 저희를 이용해 예약하실 의향이 얼마나 되시나요?

NPS 및 충성도 질문

21. 0~10점 척도에서 친구나 동료에게 저희를 추천할 의향이 얼마나 되시나요?
22. 해당 점수를 주신 가장 큰 이유는 무엇인가요?
23. 더 높은 점수를 받으려면 저희가 무엇을 해야 할까요?
24. 저희와 함께하면서 가장 가치 있게 느끼시는 점은 무엇인가요?
25. 더 이상 저희 서비스를 이용할 수 없다면 무엇을 이용하시겠어요?
26. 앞으로 3개월 안에 다시 구매하실 의향이 얼마나 되시나요?

고객 노력(CES) 질문

27. 오늘 문의하신 문제가 얼마나 쉽게 해결되었나요?
28. “회사 덕분에 요청 사항을 쉽게 처리할 수 있었습니다.” 이 말에 동의하시나요?
29. 이 문제로 몇 번 문의하셨나요?
30. 필요한 정보를 찾는 일이 얼마나 쉬웠나요?
31. 반품 절차를 완료하는 일이 얼마나 쉬웠나요?
32. 결제 과정이 얼마나 쉬웠나요?

주관식 후속 질문

33. 어떤 점을 더 잘할 수 있었을까요?
34. 이번 대화에서 가장 마음에 드셨던 점은 무엇인가요?
35. 답변드리지 못한 내용이 있나요?
36. 오늘 구매를 망설이게 한 가장 큰 이유는 무엇인가요?
37. 가장 먼저 개선해야 할 점은 무엇인가요?
38. 팀에 전하고 싶은 다른 의견이 있으신가요?
39. 남겨 주신 의견과 관련해 연락드려도 될까요?
40. 이 문제와 관련해 관리자와 이야기해 보시겠어요?

바로 보낼 수 있는 채팅 설문 템플릿

채팅 설문은 두 단계로 구성할 때 가장 효과적입니다. 한 번의 탭으로 하는 평가, 그리고 점수에 따라 달라지는 후속 질문입니다.

WhatsApp 고객 상담 후 CSAT

{{1}}에 관한 문의가 종료되었습니다. 받으신 도움에 얼마나 만족하셨나요?

[매우 만족] [보통] [불만족]

낮은 점수에 대한 후속 질문:

만족스럽게 해결해 드리지 못해 죄송합니다. 어떤 점이 문제였나요? 팀장이 모든 답변을 직접 확인하고 오늘 안에 회신드리겠습니다.

높은 점수에 대한 후속 질문:

감사합니다, 그렇게 말씀해 주시니 기쁩니다. 다음에 더 나아질 수 있는 부분이 있을까요?

WhatsApp NPS

0~10점 척도에서 친구에게 저희를 추천할 의향이 얼마나 되시나요? “평가하기”를 눌러 답해 주세요.

선택지가 11개이므로 짧은 WhatsApp Flow로 점수를 받거나(또는 숫자로 답장해 달라고 요청하고), 이어서 “해당 점수를 주신 가장 큰 이유는 무엇인가요?”라고 물어보세요.

주문 문의 후 Instagram DM

문의해 주셔서 감사합니다! 간단한 질문 하나 드립니다. 오늘 답변을 얻기까지 얼마나 쉬우셨나요? [매우 쉬웠어요] [어느 정도 쉬웠어요] [어려웠어요]

상담원이 채팅을 종료한 후 라이브 챗(웹사이트)

가시기 전에 한 가지만 여쭙겠습니다. 오늘 문제가 해결되었나요?
[예] [일부] [아니요]

설문에 응용할 수 있는 더 많은 메시지 아이디어는 WhatsApp 템플릿 메시지 예시와 Instagram DM 템플릿과 빠른 답장에서 확인하세요.

고객이 실제로 답하는 채팅 설문 모범 사례

• 적절한 시점에 보내세요. 대화가 종료된 직후, 경험이 생생할 때 보내세요. 배송 건은 상품이 도착한 뒤까지 기다리세요.
• 먼저 한 가지만 물으세요. 평가 질문으로 시작하세요. 대부분 한 번의 탭으로는 답하지만 긴 양식은 건너뜁니다.
• “숫자로 답장해 주세요” 대신 버튼을 사용하세요. 탭이 더 빠르고 데이터도 깔끔하게 모입니다.
• 점수에 따라 질문을 나누세요. 불만족 고객에게는 무엇이 문제였는지, 만족 고객에게는 무엇이 좋았는지 물어보세요. 모두에게 같은 질문을 하면 기회를 놓치게 됩니다.
• 후속 조치로 마무리하세요. 낮은 점수를 받았다면 담당자가 직접 답장해야 합니다. 아무 일도 일어나지 않는 설문은 고객이 다음 설문을 무시하게 만듭니다.
• 설문을 너무 자주 보내지 마세요. 해결된 대화당 설문은 한 번, NPS는 많아야 1년에 몇 번만 보내세요.
• 설문과 프로모션을 분리하세요. 만족도 설문에 할인 코드를 넣으면 답변이 편향되고, WhatsApp에서는 해당 메시지가 마케팅 템플릿으로 분류됩니다.

만족도 설문에 적용되는 WhatsApp 규정

WhatsApp 설문에도 다른 비즈니스 메시지와 동일한 규정이 적용됩니다.

24시간 윈도우 안에서. 고객이 최근 24시간 이내에 메시지를 보냈다면 설문을 일반(서비스) 메시지로 보낼 수 있습니다. 2026년 10월 1일부터 Meta는 비즈니스 전화번호당 매월 처음 1,000건 이후의 서비스 메시지에 대해 해당 시장의 유틸리티 요금으로 메시지당 요금을 부과합니다. MonoChat의 대량 발송 비용 계산기의 요금을 기준으로, 무료 구간을 모두 사용한 뒤 윈도우 안에서 설문 1,000건을 보내면 영국은 약 $22.00($0.022/건), 인도는 약 $1.40($0.0014/건)의 비용이 듭니다. Click-to-WhatsApp 광고에서 시작되어 아직 무료 진입 지점 윈도우(최대 7일) 안에 있는 대화는 발송 요금이 없습니다.

24시간 윈도우 밖에서. 승인된 템플릿이 필요합니다. Meta의 분류 가이드라인에 따르면 특정 주문, 거래 또는 상호작용에 대해 묻는 피드백 요청은 유틸리티 템플릿이 될 수 있습니다. 일반 설문이나 프로모션 내용이 포함된 설문은 마케팅으로 처리되어 비용이 더 많이 들고, WhatsApp이 적용할 수 있는 사용자별 마케팅 발송 한도에도 포함됩니다.

유틸리티에 적합: "주문하신 {{1}}이(가) 오늘 배송되었습니다. 상품은 어떠셨나요?"
마케팅: "의견을 남겨 주시면 다음 주문 10% 할인!"

항상. 수신 동의(opt-in)를 한 사람에게만 메시지를 보내고, 중단을 요청하면 즉시 중단하세요.

MonoChat에서 CSAT 설문을 자동화하는 방법

MonoChat의 CSAT 설문 자동화는 대화, 통화 또는 티켓이 종료되면 고객이 이용한 채널(WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, 웹 채팅 등 연결된 다른 채널)을 통해 설문을 보냅니다.

1. 종료 시 자동 발송. 상담원 또는 AI 어시스턴트가 대화를 해결하면 설문이 자동으로 발송됩니다.
2. 버튼으로 평가 수집. 고객은 한 번의 탭으로 답하고, 의견은 같은 채팅에서 수집됩니다.
3. 긴 설문은 Flow 활용. CSAT, NPS, 여러 단계의 피드백에는 WhatsApp Flow가 채팅 안에서 짧은 양식을 열고 구조화된 답변을 돌려줍니다.
4. 답변 동기화. 응답은 MonoChat 연동을 통해 CRM, 헬프데스크 또는 내부 시스템으로 전송할 수 있습니다.

낮은 점수를 회복 워크플로로 바꾸기

설문은 그다음에 무언가 이루어질 때만 유용합니다. MonoChat의 노코드 워크플로 자동화 빌더에서는 다음을 설정할 수 있습니다.

• 낮은 점수는 모두 원래 대화를 첨부해 공유 팀 인박스의 팀장 또는 관리자에게 전달
• 고객이 문제를 알려 오면 회복 메시지를 보내고 후속 작업 생성
• 만족한 고객에게 태그를 달아 나중에 리뷰 작성을 요청
• 분석에서 CSAT 추세, 감정, 이슈 카테고리, 팀 성과 지표 확인

WhatsApp으로 고객 상담을 운영하는 전체적인 방법은 대규모 WhatsApp 고객 서비스에서 확인하세요. 무료 Basic 요금제(상담원 1명, 채널 1개)는 app.monochat.ai에서 사용해 보실 수 있으며, 팀 요금제는 요금 페이지에서 확인하세요.

출처

• 템플릿 분류(피드백 설문)
• WhatsApp Business Platform 요금
• 서비스 및 유틸리티 메시지 요금 업데이트 예정 사항
• 사용자별 마케팅 템플릿 메시지 한도
• WhatsApp Business 메시징 정책